客户至尊管理教材
第一单元 客户服务管理的认知 o λ 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 ← ″ 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低 下。 ← ″ 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? [pic] | | | | | | | | | | | | o λ 服务经理面临的挑战 ← ″ 员工招聘及培训 ← ″ 服务能力合理分配 ← ″ 组织文化 ← ″ 服务热情的提升 ← ″ 客户期望值的提升 ← ″ 服务质量的监控 ← ″ 服务需求的波动 ← ″ 海量投诉的压力 ← ″ 服务技能参差不齐 ← ″ 不合理的客户需求 ← ″ 超负荷工作的影响 ← ″ 竞争对手的压力 o λ 客户服务的构成 ← ″ 硬件设施 ← ″ 辅助用品 ← ″ 显性服务 ← ″ 隐性服务 o λ 服务管理的八大要素 ← ″ 传递系统 ← ″ 设施设计 ← ″ 服务地点 ← ″ 能力规划 ← ″ 服务接触 ← ″ 服务质量 ← ″ 能力与需求管理 ← ″ 客户信息 o λ 案例分析：苏第斯医院 ← ″ 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的 赞誉。 ← ″ 分组讨论：
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