美国艾克客户关系管理第01讲
美国艾克客户关系管理第01讲 — 客户关系管理的基本精神 【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘 要】: 什么是真正的CRM系统呢？美国艾克通过长期以来总结的经验，认为在e时代企业只有做 到（C C P R），才能更好的维系客户关系：让客户更方便、对客户更亲切、个人化以及立即反应。 「客户关系管理（Customer Relationship Management）」继Internet后，再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题，特别是 在电子商务走向低迷、企业竞争力与赢利受到极大挑战的今天，「客户关系」作为企业 生存面临的最基本的管理问题，已经成为最重要的挑战。作为亚洲CRM领导者- 美国艾克的CEO胡兴民先生经常在各种演讲场合被问到一个问题就是："什么才是最好的 客户关系管理？花费大笔钞票建置精密的资料仓储与数据挖掘工具（Data Warehouse & Data Mining），有全自动化的计算机电话整合（CTI）服务中心，就算是好的客户关系管理？ " 笔者常常用传统杂货店的例子来说明什么是好的客户关系管理。举例来说，一位男士， 在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格 ，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时您如 果是杂货店的老板，您会怎么做？如果是好的「客户关系管理」，这个老板通常会走向 那位先生然后告诉他，「张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类 成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用 记帐消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用 完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴」。 这才是真正的客户关系管理。过去企业盲目花费大笔金钱，投入复杂的计算机系统或研 究数据挖掘技术，所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器，殊不知「用心」才是最重 要的客户关系管理。在此，美国艾克要提醒所有要建置CRM系统的企业，"「客户关系管 理」就是要「用心」和「科技」结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营"。 那么，什么是真正的CRM系统呢？为什么杂货店的老板的建议会被采纳？美国艾克通过长 期以来总结的经验，认为在e时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系。 1.让客户更方便（Convenient） 要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。在e世 代，勿容置疑，必须做到实体整合虚拟（Click & Mortar），让客户自己选择是由电话、网站、传真、E- mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。 2.对客户更亲切（Care） 由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的「自动贩卖 机」，（例如仍有部份客户不习惯用自动总机系统或电话留言），尤其当企业与客户间 的关系纯粹只有「给钱、交货」时，客户对企业的选择也只有「价格」，所以只要有更 便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。 3.个人化（Personalized） 企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客 户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况 、消费习惯及信用度等，以及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。 4.立即反应（Real-time） 企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，就如同杂货 店的例子，当张先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对酱油真的有兴趣 ，但有可能正在比较二家店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提 出理由说服客户购买。 e世代的客户关系管理，就要把前面所介绍杂货店的经营模式－C.C.P.R.（方便、关怀、 个人化、立即响应），建立在您的企业中，透过网络与科技让数千里以外的客户都能感 受到您的企业象是客户家门口的杂货店，即方便、又可以以关怀、个人化的特点与客户 沟通，同时能立即响应客户的需求。由此，企业的商机将迅速增加，企业的规模也会逐 步壮大起来。 （未完继续）
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