有“礼”走遍天下
前 言

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界
礼仪是一门综合性较强的行为科学，现代人随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。
礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，人们就能取得丰硕的成就。
礼貌
礼貌是指人与人之间在交往过程中，言语

动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一

个人的基本品质和素养。
礼节
人们在日常生活和交往过程中表示问候、致

意、致谢、祝颂、慰问、哀悼以及给予必要

的协助与关照的惯用形式
礼仪

礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌和礼节的文化内涵

一般指较大或较隆重的场合，在礼遇规格、礼宾次序等

礼仪的基本内容
个人礼仪
家庭礼仪
社交礼仪
公务礼仪
商务礼仪
习俗礼仪

致命的第一印象
一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。
——蓝斯登
顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen





一、姿势
职场站、坐、走、蹲的标准要求
步幅、手的摆动
手势和手臂的语言

站 立
男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。

女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。

就 座
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

坐 姿
离座的要点：

　　先有表示；
　　离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。
　　注意先后；
　　地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。
　　起身缓慢；
　　起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
　　站好再走；
　　离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
　　从左离开。

坐姿还要根据座位的高低有不同要求：
     A、低座位：
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。    B、较高的座位：
上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。  C、座椅不高也不低：
两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。 

正确的蹲姿
1）适用的情况：
　　整理工作环境；
　　给予客人帮助；
　　提供必要服务；
　　捡拾地面物品；
自我整理装扮。
2）注意事项：
　　不要突然下蹲；
　　不要距人过近；
　　不要方位失当；
　　不要毫无遮掩；
不要蹲着休息。
正确的蹲姿
1、高低式： （适用于男服务员）

2、交叉式： （适用于女服务员）

3、半蹲式：

4 、半跪式：

上 车 下 车
行 走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间
手 势（1）
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手








手 势（2）
握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
手 势（3）
1、常用手势：
双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；
双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。
双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。
2、自然搭放：
身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；
但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
3、递接物品：
双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；
将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
4、展示物品：
一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。
鞠 躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

接送客户时，行30度鞠躬礼。

初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
行礼的方式
视 线
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
目光接触的技巧
距 离
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2个手臂长（站立）
一个手臂长（坐着）
一个半手臂长（一站一坐）
调适你的人际距离
二、介绍、称呼、致意
自我介绍
在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会
您好！我是synear上海分公司的业务代表，我叫彩之味。
请问，我应该怎样称呼您呢？

介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
称 呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。
致 意
点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
微 笑
自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。
三、与女性交往的礼仪

绅士风度
女士优先原则
行 路
并肩：女士在右（考虑安全。下同）
前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）
上楼：女士在前
下楼：女士在后
乘 车
给女士让座。

乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。

乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。
社 交
先向女主人问候。

女主人走来时，应当起立。

与站着的女士交谈时不能坐着。

与陌生女士交谈要有分寸。
餐 饮
在餐馆约会，男士不能迟到。
同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。
点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。
用餐时照顾身边的女士。
用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。
四、交换名片的礼仪







名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片？
右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。
外行的表现
无意识地玩弄对方的名片。

把对方名片放入裤兜里。

当场在对方名片上写备忘事情。

先于上司向客人递交名片。
五、会客室入座的礼仪








有“礼”走遍天下