企业诊断书与绩效评估-平衡计分卡之运用(ppt)

平衡计分卡四大构面
• 章前导读
• 第一节 顾客构面
• 第二节 内部程序构面
• 第三节 学习与成长构面
• 第四节 财务构面
平衡计分卡
• 正如人类身体活动力的绩效，可分别由人的消化系统、呼吸系统、循环系统、排泄系统等方面来检视，其分别主管食物与空气的投入─过程─产出流程。
• 平衡计分卡的绩效评估指标共分为四个构面：顾客构面、内部流程构面、学习与成长构面、财务构面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企业财务危机的成因，第四者则是企业危机的伴随果实。
第一节 顾客构面
• 顾客面的五大核心衡量
• 顾客价值主张


顾客面的五大核心衡量
• 市场占有率、顾客争取率、顾客延续率、顾客满意度、顾客获利率
• 市场占有率：反映一个事业单位在既有市场中所占业务的比率(以顾客数、消费金额、销售量计算) 。
 顾客荷包占有率：在目标顾客全部交易或银行户头所占
比率。 (银行)
在目标顾客所购买饮料所占比率。
(胃纳占有率、饮料业)
在目标顾客所购买服装所占比率。
(衣柜占有率、时装业)
 附加价值型顾客业务量所占比率：显示削价策略的偏差。
顾客面的五大核心衡量
• 顾客延续率：衡量一个事业单位与既有顾客保持与维系关系的比率。
既有顾客业务成长的比率也可衡量顾客忠程度 。
• 顾客争取率：衡量一个事业单位吸引或赢得新顾客或新业务的速率。
如信用卡、行动电话、报纸杂志等可能极重视。
量度：新顾客数目、新顾客销售额。
营销活动所开发新顾客数目
顾客转变率：新顾客数 / 潜在顾客市场
新顾客数 / 营销活动次数或成本。
顾客面的五大核心衡量
• 顾客满意度：依据价值主张之特定绩效法则，评估顾客满意程度。
驱动顾客延续率、顾客争取率。
衡量方法：问卷、电话、当面访问。。
• 顾客获利率：衡量一个顾客或一个区隔扣除支持顾客所需特殊费用后之纯利。

顾客价值主张
• 顾客价值主张系代表着企业透过产品和服务来提供的「属性」，其目的是在创造目标市场区隔中的顾客忠诚度和满意度。
– 产品和服务的属性
– 顾客关系
– 形象与商誉
顾客价值主张






大都会银行顾客构面范例




第二节 内部程序构面
• 共通的内部价值链模式，可包括：
– 创新流程(innovation process)
– 营运流程(operation process)
– 售后服务流程(postsale service)



内部(营运)流程的衡量标准1/2
• 系以时间、质量、与成本为其标准。
– 衡量流程的时间
– 衡量流程的质量
– 衡量流程的成本
内部(营运)流程的衡量标准2/2
• 内部(营运)流程构面中的衡量指标，则可为
– 平均单位售价
– 目标商品成长率
– 退货率
– 缺货率







肯亚商店内部流程与财务、顾客构面连结

第三节 学习与成长构面
• 企业员工的工作能力
• 提升企业的信息系统能力
• 提升激励、授权与目标之间的一致性等三方面，来思考如何建构学习及成长构面的绩效衡量指标。















第四 节财务构面
• 引言
• 不同生命周期与财务构面指标
• 不同生命周期与财务性议题
不同生命周期与财务构面指标
• 成长期
• 维持期
• 成熟期


不同生命周期与财务性议题1/2
• 三个财务性议题为：
– 营收成长及其组合
– 成本下降与生产力提高
– 资产利用与投资策略
– 风险管理




不同生命周期与财务性议题2/2
• 财务性构面的重要衡量指标可为：
– 市场的营收成长率
– 目标顾客和产品线的获利率
– 市场占有率
– 员工平均收益
– 投资报酬率
– 营运资金的比率
平衡计分卡四大构面之衡量指标





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