绩效评估方式(ppt)
Chapter 20
- 绩效评估方式 -

 B2B绩效评估—平衡计分卡
（Balanced Score Card）

 供应炼绩效衡量
（SCM Performance Measure）

 绩效评估的目的—化愿景为行动

B2B绩效评估—平衡计分卡
 顾客的观点—顾客是如何看待我们﹖
 内部的观点—我们需有何杰出专长﹖
 创新及学习的观点—我们能不断改善吗﹖
 财务的观点—我们在股东的眼中表现如何﹖
 个案1—苹果计算机
 个案2—惠普计算机

平衡计分卡与组织策略关系之构面

平衡计分卡
★ 利用计分卡来厘清、简化、落实高阶主管的愿景，并让高阶主管能集中注意少数几项可代表目前及未来绩效的指标


平衡计分卡
 是转述愿景、使命与策略，是由上而下的架构。
 是一个沟通，告知和学习系统，不是控制系统。
 四个构面，使组织能够在短期与长期的目标间，成果与驱动因素间，客观与主观间的量度达到平衡。
 强调财务与非财务性量度是管理系统的一部份。

顾客的观点
 为顾客提供最高的价值是网络公司最典型的使命。
 平衡计分卡要求经理人将顾客服务的使命宣言，转化为具体的评估指标。
 顾客关心的因素：时间、质量、产品表现与服务及成本。

顾客的观点(2)
 准时：衡量公司满足顾客需求所需要的时间。公司在进行B2C时，应使用客户意见等外部绩效指标将「准时」重新定义。如送货时间。
 品质：衡量顾客使用产品或接受服务时，所感受或评价的满意程度。对电子商务而言，准时固然重要，送货的正确性与质量也是相当重要的。
顾客的观点(3)
 产品或服务：以企业为顾客创造价值的程度来衡量。衡量指标可从公司内外部，各种对顾客创造价值之产品与服务策略中来寻找。如「持续推出新产品？」并建立数据库将每位客户定义的要素放在里面。（CRM）
 产品成本—衡量价格敏感度。产品价格、订货、付款、取货、检验、处理瑕疵品或因延误所造成的不便等，都是顾客的成本。透过EDI电子交换系统可以降低订货、开立发票等成本。

内部的观点—评估核心能力
 平衡计分卡中的内部业务指标，是从对顾客满意度影响最大的业务流程中找出来的。
 公司应确认、评估公司的核心能力，以达到市场目标所需的关键因素，并为自己的核心能力订出个别的评估指标。
创新及学习的观点
 激烈的全球竞争环境下，公司必须不断学习与创新。
 网络公司的创新指针，着重在快速开发及推出标准化服务内容的能力，并成为未来吸引顾客的主力。


创新及学习的观点(2)
 网络公司的改善目标在创造出具吸引力及高互动的内容。
 创新改善的指标之一：新的服务内容销售额占总销售额的比例。
 亚马逊为持续改善顾客服务及内部流程的绩效，订定准时送达、周期时间、产品退货率等改善指针。
财务的观点
 财务性指针显示出，公司的策略执行是否改善了利润。
 典型的财务目标：获利、成长及股东价值有关。
 网络公司的财务目标：生存、成功、壮大。
 生存是以现金流量来衡量。
 成功以每季销售成长、各部门利润来衡量。
 壮大则是以市占率、股东投资报酬率来衡量。

Case—苹果计算机
 苹果计算机公司发展了一套平衡计分卡，目是让高阶经理人的注意力范围，扩张到毛利率、股东权益报酬率及市场占有率之外的其它事项。
 依平衡计分卡的观点：
 财务：股东价值
 顾客：满意度、市占率
 内部：核心能力
 创新改善：重视员工的态度

Case—惠普公司
 惠普公司使用损益平衡时间指针，来评估产品开发的效果。
 损益平衡时间的指针主要是衡量以产品及服务的利润(售价减去制造、运送、销售费用)，打平产品及服务流程开发期间(包含购置仪器)所需要的全部费用及时间。


供应炼绩效衡量
（SCM Performance Measure）
 不确定的来源及改善方法
 供应炼绩效衡量与企业绩效关系
 案例—化妆品存货控制绩效衡量
 案例—成衣业迈向电子商务之CALS绩
效衡量
供应炼绩效的衡量
 Vorst认为，影响供应炼绩效的原因是炼中存在四个主要不确定因素。
 订购预测时间范围（order forecast horizon）
 数据输入的有效性（input data）
 行政管理与决策程序（administrative and decision process）
 需求、流程和供给上的固有不确定性（inherent uncertainties）

不确定的来源与改善方法
不确定的来源与改善方法(2)
不确定的来源与改善方法(3)
供应炼绩效与企业绩效关系
 Tan（1998）检视供货商采购业务及对顾客的服务业务如何影响企业营运绩效：
 研究结果：
 采购业务—使用供货商技术上协助、对于供货商产品及流程上确认、定期访视供货商工厂、分享信息等业务活动  和资产周转率、市场占有率、营业额有正相关
 顾客服务业务和企业各绩效值有正相关
供应链绩效与企业绩效关系
 企业营运绩效指标
 市场占有率
 资产周转率
 平均每年市场成长率
 平均每年营业额成长率
 资产周转率之平均每年成长率
 平均生产成本
 整体顾客服务水平
 整体生产质量
 整体竞争点
供应链绩效与企业绩效关系
 顾客服务关系衡量项目
 未来顾客期望的目标。
 维护顾客关系关键因素的决定。
 加强顾客寻求协助的能力。
 正式与非正式抱怨的评估。
 反应顾客对于质量服务回馈的程度。
 与客户在可靠度、信赖度上的互动。
 客户满意度的评估。

Case
欧洲化妆品存货控制的绩效衡量
• 化妆品生意要能吸引很多顾客，创造性是一重要的因素。因此，公关部必须了解上下游厂商、顾客的情况。
• 生产者因素
• 配销商因素
• 改善步骤
欧洲化妆品存货控制的绩效衡量(2)
 生产者因素—
 盘存货水平
 促销水平
 缺乏预测能力
 供货商良莠不齐
 物流服务与经销无法密切配合
 过多使用外部物流服务提供者，意味经营水平下降
欧洲化妆品存货控制的绩效衡量(3)
 配销商因素—存货短缺原因
 投机购买
 未经协商的货架空间管理


欧洲化妆品存货控制的绩效衡量(4)
 改善步骤
 不适当的促销，衡量存货短缺对物流的冲击
 协调数据流
 协调处理订货
 散播合作伙伴存货水平的信息
 共享配销商信息
 运用EDI


Case¡X成衣业CALS绩效衡量
 纺织成衣全球供应炼之兴起，买主要求依循其供应炼需求及作业标准，供应其成衣产品者，才能成为其供货商。
 国内成衣厂商采取「设计在国内，生产在国外」，由国内统筹相关资源之运作模式。


成衣业CALS绩效衡量(2)
 导入CALS（Computer Aided Logistic Support，计算机辅助后勤支持）能使我国与进口商保持密切的供销关系，并能有效提升整体资源运作效益，提升产业信息管理水平，拉大与竞争国差距。

成衣业CALS绩效衡量(3)
 成衣业CALS策略所设立的目标包括：缩短设计时程、加速产品推广、提升分工效率、消除国际SCM障碍。
 致胜关键：产品设计创新与引进现代化管理技术。



绩效评估的目的—化愿景为行动
 创意无法保证企业成功，更重要的是如何把创意转化为具体可行的方案，并确实落实、随时检讨、回馈及成长。
 绩效评估的目的在于确保公司朝向愿景逐步迈进。
 平衡计分卡提供了经由绩效评估实践愿景的10大步骤。

化愿景为行动(2)
 实践愿景的十大步骤：
• 厘清愿景(1)
• 与中阶主管沟通(2A)
• 开发业务单位计分卡(2B)
• 删除非策略性的投资(3A)
• 推出公司改革计划(3B)
• 检讨业务单位的计分卡(4)
• 调整愿景(5)
化愿景为行动(3)
• 针对平衡计分卡与全公司沟通(6A)
• 建立个别绩效目标(6B)
• 更新长期计划和预算(7)
• 进行每月及每季检讨(8)
• 进行年度策略检讨(9)
• 将每个人的绩效与平衡计分卡连结(10)

结 论
 随着因特网（Internet）、全球信息网（WWW）的蓬勃发展，以及网络使用人口的快速成长，使得在网络上进行电子商务的环境已日渐成熟。
 许多国家的信息基础建设及企业信息系统的建置，也都是以电子商务为主要应用目标或是未来发展愿景，电子商务的应用已是全球经济发展的必然趋势。
报告完毕!谢谢!!



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