顾客服务训练绩效评估(ppt)
顾客服务训练绩效评估

主讲人：陈慧如
台湾连锁暨加盟协会项目顾问
永泛国际信息科技训练顾问
日期：91年8月15日

◆课程大纲
一、顾客服务训练规划(Plan)内涵
二、顾客服务训练执行(Do)事项
三、顾客服务训练检核(Check)内容
四、顾客服务训练绩效修正(Action)
五、案例分享
一、顾客服务训练规划内涵
 规划成功关键
1.客制化服务需求探讨
参考服务流程与接触点
调查「知道」vs. 「做到」之落差原因
2.顾问式训练课程规划
配合行业特性探讨服务核心能力

一、顾客服务训练规划内涵
※精神宗旨：
1.将顾客服务视为企业经营的致胜关键
2.以顾客的角度看待服务
 态度建立面
正确积极的服务工作观
积极的服务观念与意识建立
服务业的情绪管理
一、顾客服务训练规划内涵
 能力提升面

消费者心理与顾客类型分析
优质服务礼仪与应对技巧
电话接听礼仪与电话营销
顾客服务沟通技巧
以客为尊的服务手法运用
化危机为转机的顾客抱怨处理
从顾客服务谈业绩经营

一、顾客服务训练规划内涵
 管理强化面

服务训练OJT手法运用
服务团队激励
顾客服务管理督导／种子讲师培训
服务流程与标准应对话术建立
顾客关系管理（CRM）
二、顾客服务训练执行注意事项
★因应服务业特性与核心能力，训练重点建议如下：
＊训练执行～
1.多强调积极态度与工作意愿的培养
2.鼓励在SOP标准原则下，因应顾客差异化的服务手法
3.多灌输良好工作EQ的培养
4.善用工作实例分享与生活体验
5.从个案演练与角色扮演中寻求正确示范（COPY）
二、顾客服务训练执行注意事项
＊多元化训练模式学习～

运用各式教学手法交叉练习
建置在线服务训练学习成果分享区
委由专业顾问协助建立服务标准规范

二、顾客服务训练执行注意事项
＊讲师安排～

1.掌握课程重点核心，安排内／外部讲师
2.内部讲师遴选
实务服务经验＋优良服务典范
3.外部讲师遴聘
业界实务经验＋优质服务特质＋创新学习

二、顾客服务训练执行注意事项
＊相关活动与制度配合～

1.从高阶主管的支持，让人员以服务为荣
2.从活动中拔擢绩优人员为日后之服务推广
种子讲师
3.设计灵活生动的顾客服务游戏于训练中，
发挥“即训即用”之效果

三、顾客服务训练检核内容
 依据训练课程制定评估指标
～质化vs.量化指标
 进行结训后测计划
～搭配训练前测计划执行
 训练绩效回馈规划
 反应回馈：结训时
 学习成果：结训时or结训一周内
 行为改变：结训一至三个月内
 绩效提升：结训三个月后

四、顾客服务训练绩效修正
 参考具价值之结案报告
 回训机制规划
 相关制度活动配合
1.拔擢绩优服务人员为种子讲师
2.表扬绩优服务人员之典范事迹
3.定期安排服务人员与主管进行工作改善座谈
4.建置合理完善的顾客服务奖惩制度

四、顾客服务训练绩效修正
 服务标准流程与话术设计
接待流程＋销售流程＋抱怨处理流程
＋教材建立＋有效示范
 服务督导评估系统之建立
督导人员能力强化＋评估系统建立
＋激励能力强化＋督导标准教材编制
 服务种子讲师制度建立
服务理念有效传递＋内部标准流程话术训练
＋经验传承＋提携后进
× ×汽车
顾客服务处训练规划范例
计划执行架构
教学架构
缔造双赢的服务推动者训练
顾客服务绩效顾问训练
顾客满意领导者训练

谢谢全体学员的全神投入，
服务质量提升需要你我的共同坚持与努力！

现场Q&A ！

mandychen@asia-learning.com




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