广东步步高通信设备分公司-国际商务礼仪与顾客抱怨处理(ppt)

广东步步高通信设备分公司

一、商务礼仪
、人际交往礼仪

、 服饰仪容礼仪

、 西餐礼仪

、电话礼仪


二、客户抱怨的处理





怎样说话才不失"分寸"？
　　要让说话不失"分寸"，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点。
　　第一、说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的"角色地位"。
　　第二、说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。
　　第三、说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说："好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。"在人际交往中，如果把握好这个"分寸"，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。


　　
什么是礼貌忌语？

　　礼貌忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。
可用"病故"、"走了"等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜"8"厌"4"的习惯。因香港人大都讲广东在逢年过节时，不能说"新年快乐"或"节日快乐"，而用"新年愉快"、"节日愉快"或"恭喜发财"代之。这也是谐音的关系，因为"快乐"与"快落"听起来很相似。


怎样聆听别人讲话？

　　在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。



聆听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下聆听技巧：
　　1. 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。
　　2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。
　 3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。
　　4. 不要中途打断对方，让他把话说完。
　 5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。
　 6. 不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。



怎样做到“站有站相，坐有坐相”？

　　在中华民族礼仪要求中，"站有站相，坐有坐相"是对一个人行为举止最基本的要求。


正确的站姿从整体上给人以挺、直、高的感觉。
　正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚尖呈"V"字型。男士两腿距离可比肩距稍小，女子两脚可并拢，肌肉略有收缩感。正确的站姿人体有种向上的感觉。
　　
　　站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。



如何正确地举手致意和挥手道别？
　　有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词，也可代以手势表示。
　　挥手道别也是人际交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是：
1. 身体站直，不要摇晃和走动。
2. 目视对方，不要东张西望，眼看别处。
3. 可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。
4. 手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。
5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。


握手有哪些讲究？
　　握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。
　　握手作为一种礼节，还应掌握四个要素：
　　握手力度：
　　先后顺序：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。


握手时间：
握手禁忌：
鞠躬礼：日本
接吻礼或拥抱礼：我国在商务活动中，要尊重中国人的礼节习惯，以握手礼为基础。（如对方主动施以拥抱礼时，对老年人可以接受，对异性青年人可以拒绝，并主动把手伸出，以示握手礼）

怎样正确使用名片？
　　名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。





作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方，除女士和年长者外，被介绍时一般应起立。但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可。
作客
应邀出席时间：准时（在家），时间邀在上午10点或下午4点左右（西方人习惯）
提前3分钟左右（宴会）
见到约见人未邀请进室内，则可退至在门外，主人同意后才能进入。


伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈，美国人用这个手势表示"OK"，是"赞扬和允诺"之意；在印度，表示"正确"；在泰国，表示"没问题"；在日本、缅甸、韩国，表示"金钱"；在法国，表示"微不足道"或"一钱不值"；斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势，放在颌下胸前，同时微微欠身颌首，以此表示希望对方"多多保重"；在巴西、希腊和意大利的撒丁岛，表示这是一种令人厌恶的污秽手势；在马耳他，则是一句无声而恶毒的骂人语。



与外国人交友要遵守哪些国际惯例？
　　与文化背景、风俗习惯、社会制度与自己大有差别的外国人交朋友，一条行之有效的方法，就是要在与对方进行交往和沟通时，遵循国际社会中约定俗成的交际惯例。
　　一般而论，在结交外国友人时，有以下几条国际惯例。
　　1. 信守承诺　　2. 热情有度
　　3. 尊重隐私　　4. 女士优先
　　5. 不必过谦


有的时候，在同外国朋友进行接触之中，难免会碰上一些本人尚未经历的场面，或是难以处置之事。此时此刻最好的方法，就是静观一下他人的做法，努力"从众"，与大家保持一致。


馈赠礼物
商务活动中相互馈赠或接受商务礼物，礼轻情义重。礼品应以薄礼、淳朴为本。即恰到好处。
明确目的：年龄、性别、兴趣、爱好、从对方立场精心设计、挑选、制作，价格不一定昂贵，既投其所好，使礼物表达诚恳的心意，即“礼轻情义重”。
（馈赠与接受礼物时要有守纪性）


注意礼物的包装：
可以将企业标志、产品广告语在包装上，既达到双方情感的沟通，又树立企业形象。还可放上名片与小卡片。
馈赠礼物的时机：节假日与纪念日

馈赠礼物的风俗：民族、宗教、颜色、数字等。阿拉伯人第二次见面时送，礼物要贵重（名牌货，不能有动物 图案）。接受礼物要当场打开（西方）
价格标签一定要撕掉




展销会礼仪：是通过实物、文字、图象、影视材料等来展销产品的一种促销形式。由于它较为形象、直观、使公众容易信服而接受。（确定时间，地点，内容，工作人员安排：应对产品的性能、构造、使用方法、产品信誉、企业发展远景等有较全面的掌握、有良好的语言表达能力，成立领导机构：分工明确，责任到位，确定费用预算，公关活动安排、做好展销会的效果测定：问卷式、统计参观人数，销售利润，有奖问答等）

推销工作：引起注意——产生兴趣——形成欲望——决定购买四个阶段





































































广东步步高通信设备分公司-国际商务礼仪与顾客抱怨处理(ppt)