运输行销与管理报告服务人员管理(ppt)
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服务人员管理
个案研讨
新台湾奇迹--海外绩优表扬大会
谢宝萱
胡家菱

安泰ING另类表扬大会
澳洲雪梨贝壳造型歌剧院,应该是许多人对澳洲的第一印象, 可是您可以想像台湾企业为了表扬旗下业绩优秀的业务人员, 居然把这表演、歌剧、舞蹈的歌剧院, 变成表扬大会举办地点吗？
台湾ING安泰,为了让年度2000名绩优业务人员, 接受一生最难忘的荣誉表扬, 并留下最难忘的人生经验,就把整个雪梨歌剧院租下, 举办年度表扬大会, 并邀请国内知名演艺人员由台湾飞至雪梨登台表演,让在场2000名ING业务人员, 感受到公司对其重视和同心。

国内寿险业龙头国泰人寿的手笔 ,
更是不落人后。
第一届国泰高峰会是在澳洲布里斯班举行 ,
一位澳洲国会女议员来充当导游,看到表扬大会现场3000多名来自台湾的业务人员挤满会场时, 她不禁向国泰人寿董事长蔡宏图说：
「如果我有这么多支持者, 我早就选上议员了! 」
第二届的国寿高峰会招待了4200多名绩优业务人员至日本九州的福冈, 国泰人寿为了这么多人员同时往返, 除了正常班机外, 还跟航空公司协调另外包了17架飞机, 而这4200多位业务人员的机票、饭店住宿、观光景点游玩和购物所创下的消费金额, 在当时景气低迷的日本旅游市场, 真是「天上掉下来的礼物」!

国泰人寿曾包下福冈某家百货公司的店面 ,
提供国寿人员的优惠刷卡购物服务, 但是没想到第一批的业务人员消费能力惊人, 几乎把一楼全部商品买光, 使得后续第二批业务人员无物可买, 而向总公司严重抗议。

因而2004年国泰人寿第五次高峰会, 又回到日本大阪举行时, 这次会前国泰人寿就与大阪当地最大的大丸百货, 签下一周7天的国泰人寿购物折扣优惠周, 刷卡享有95折优惠, 且只要有刷卡就有来店礼, 让国泰分为三批到来的人员刷个痛快尽兴。

　 人寿保险业的「海外高峰会」，
自1989年由当时美商安泰人寿首开风气后，成为每年寿险公司犒赏绩优业务员的重头戏。
全球、国华、台湾人寿等，浩浩荡荡先行出团，紧接着还有国泰、新光、ING安泰等重量级寿险业者接棒，对外一展「另类」台湾奇迹。
惊人之处何在？
出团人数动辄数千人，规模之大相当惊人。

寿险公司斥资打造「尊贵殊荣」的手笔，也让人咋舌

每次出访，包机、包车的阵仗，更是令受访国的当地政府「惊为天人」。
从前
「早期寿险公司对激励业务员并不很重视」，ING安泰人寿公关广宣副理陈惠君回忆十多年前情景，业务体系是寿险公司的重要命脉，却从没有寿险公司尝试将活动拉到海外，给业务员更多鼓舞和荣誉感。
现在
国泰人寿,花费两亿三千元由大阪线出发到日本游玩,另外包了3架包机和20架航次正常航班后,到了大阪还有100部游览车接送,也将阪神地区租下17家五星级饭店
大阪地区的环球影城也因为欢迎国泰人寿,提前在七点封园,第一次为单一企业团提供专属服务,国泰人寿花了1000万元包租环球影城
新台湾经济奇迹
台湾国泰人寿业务人员的消费能力,
到日本、泰国、雪梨举办结果,已打出名号,被视为「新台湾经济奇迹」。
在大阪旅游期间, 「朝日新闻」就在报导标题写着「台湾企业3500人,经济效益700亿日元」

寿险业务人员的消费能力，虽然让人大吃一惊,但也要有相对的耀眼业绩,企业才会舍得偷下巨资举办过外大型的业绩发表大会

问题讨论
问题讨论1
针对企业之销售业务人员，
若您为寿险公司人力资源部门经理，您会以课本中哪些方法来挑选未来的超级业务员?
1.谈谈你自己吧!
2.为什么想离开目前的工作?
3.你找工作时最在乎的是什么?
4.你对于我们公司了解的程度如何? 为何想加入这个公司?
5.你希望由下一份工作中获得什么样的发挥?

6.如果你有机会录用新进人员，
　哪些条件会是你最为强调重视的?
7.对于工作态度表现未达理想的部属，你通常如何处理?
8.在工作方面，你认为哪些技巧可以再加强,使得工作更加得心应手?
9.如果你接掌这项职务，你认为当务之急是先针对哪一方面做改善?
10你有什么问题要问吗?
背景调查
1.身家调查
2.家庭背景
3.工作经历
4.学历部份
5.信用及前科调查
体能/健康检查
体能
1.心肺耐力
2.肌力与肌耐力
3.柔软度
4.身体组成

身体健康检查
1.个人及家族病史
2.身高　3.体重　4.听力　5.视力
6.口腔检查　　　7.血压
保险业界最盛大的海外奖励旅游
美国安泰人寿业务同仁海外奖励旅游到2000年有11年的历史了，不仅为安泰的激励活动掀起一波波高潮，更成为业界举办业务表扬大会的典范
2000年，「第11届安泰人寿杰出业务同仁表扬大会」（AAP）在普吉岛隆重登场！共有近2500名的安泰菁英齐聚一堂，为保险业界最大的表扬盛会。
刘峰诚 昂首阔步，ING集团扬威全球
问题讨论2
以授权管理角度 ,
针对曾经参加过海外表扬的绩优业务人员 ,
您会采取不同的授权幅度吗?理由为何?

陈正泓B94104147
会! 从授权和服务利润链的观念分析：
领导者应如何充分授权

一.交付任务
二.要求执行
三.对于法令规定领导者之内的事,要求回报
四.权责之内,但合于授权范围,可要求代为下决心
五.检视执行成效
六.对于授权范围考量不周,执行有不当之事,可逐次沟通,教育.纠正等方式改进
七.逐次加重授权,并检视成效
八.奖励

授权可以增加绩优业务人员对于公司的向心力
在原本辉煌的业绩上,由于有充分授权,使得业务能更顺利推展.组织运作效率会有所增加
使员工自我管理,企业可精减管理职位,以及减少薪资费用
问题讨论3
课文中所提到之远距离教学方式，
您认将海外表扬大会拍摄成录影带，
　可以如何应用?


冯嘉威

把表扬大会拍摄成录影带，可以应用在激励员工。

透过表扬大会的录影带的内容，更能够激励员工们，使他们能够提升士气，如此一来便有可能使业绩上升，使公司得到更大的利益。
除了远距离教学… 还有哪些人员训练?
1.工作学习:
最基本的合最实际的训练。
2.工作轮调:
在不同部门中有计画的轮调，可使人员加其他能力。
3.良师教练:
由资深人员带领资浅人员学习与进入状况。

4.工作手册:
制作服务标准手册，让人员自行研读，了解作业程序与服务要点。
5.课堂讲授:
集合人员在特定地点，由讲师进行特定科目训练，这是企业常采之训练方式。
6.视听教学:
以DVD、录影带等用先录好教学课程，在交给人员自行学习。
结论
李怜仪B2104055
由安泰人寿的表扬大会，让我们知道安泰对第一线业务服务人员的重视和用心
因此企业也用实际行动表现出企业及主管的重视，所以会让前线人员有被尊重的感觉，人员工作满意度上升，更用心造成顾客满意度上升，以及工作绩效也上升，使人员自信心UP ，形成良性的循环
表扬大会不只让员工有尊荣感，还让这些常跑在外的业务人员有互相交流创新学习的机会，并激励员工向上成为他人楷模的动力！

以服务人员管理来说，表扬大会是
　企业回馈的活动，是成果表扬
所以企业的招募员工要点，就如同问题１的组员说明，否则可能招募到不适合的人才而浪费很多训练人员成本
工作有一定的自主权则是让员工有参与感，自我期望实践和工作成就感的效益，达成企业、员工、顾客都满意的三赢
安泰的案例让我们很明确的学习到企业对员工的重视和互动沟通，以及在人员管理上面的贴心与创新，成为业界的人员管理楷模！
资料来源
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