创造客户价值的10堂课(ppt)
创造客户价值的10堂课
Frank Lin 2003/7/30
创造客户价值
利用客户价值来面对这个经营环境日益险恶的世界。
藉由服务建立客户价值。
体认到创造客户价值是不容易的。
千万不要采取短视与狭隘的解决方案。

综观全局
具有清楚的核心目标。
了解市场的需求与期望。
建立价值定位。
将营运、品质、人事与资讯系统整合于企业的营运目标及价值定位中。

决定经营方向
设定经营的目标与策略，可为企业营运提供方向。
以商业流程为基础，建构营业功能之目标策略。
设定SMART目标。
全面性整合。


优势应被利用来达成目标，劣势则会阻碍目标的达成。
提到优势，几乎所有的公司都能解释出他们之所以成功的原因，对于劣势，却很难确认。
自我评量是拟定公司未来策略的基础。
服务导向的企业必须积极寻求方法增加产品品质及服务品质，以降低价格，同时提供更多的价值给客户。
成功的关键因素是指企业经营中必须保持最佳状态的关键领域，这些领域需要管理阶层持续的关注。

客户不会在意公司多大、多有钱，他关心的是公司能否帮他省钱，以及让他的生活品质更好。
目标确立后，必须发展商业流程来协助达成目标。
目标VS策略：策略落差，就是现有流程绩效与预期结果存在落差，导致企业在达成经营目标策略、提供客户价值、以及打败竞争对手上感到后继无力。

所有的目标在本质上都必须符合SMART原则：
特定的(Specific)
可衡量的(Measurable)
可达成的(Attainable)
相关的(Relevant)
有期限的(Time-Bound)

整合过程中本来就会产生反对意见及百家争鸣的现象，但为策略目标寻求共识仍是必要的，因为它能将策略目标转化成一系列连贯的任务与活动，促成企业内部不同部门或事业单位间的合作协调。
确认目标客户，评估其需求与期望
由外而内的思考。
了解客户期望是动态的。
由内而外的思考。
搜集期望与绩效表现，转化为改善的行动计划。

客户是谁？
若想大小通吃，就注定失败。
目标市场若不精确，企业将很难找到客户。
企业需了解不同类型的客户，因其偏好可能不同。
80%的利润来自20%的客户。

客户需要什么？
客户希望期望被满足，第一次甚至每一次都超乎他们的期望。
消费者最基本的要求就是最高品质，最低价格，及越快越好的服务。
产品品质提供的是产品或服务的内容，而服务品质则是产品或服务如何被提供。当客户无法辨识产品差异时，服务品质就变成决胜关键。
想尽办法满足基础的、客户指定的、及隐藏的三种客户期望。


客户需求是否被满足？
优秀企业深刻了解客户的期望，并监督自己的表现，以确认客户并没有因失望而离开。
客户诉怨资料缺乏有系统的整理，会限制诉怨的的可利用性。
套用竞争对手的经验，是另一种了解客户的方法。
了解客户最在意的产品及服务特色，就是找出客户满意的关键要素。
业务及客服人员站在第一线，倾听
期望、收集资讯，需进一步汇整分
析，才不会浪费。
界定价值定位
提供客户价值才是成功的关键。
设计出致胜组合。
组织全员动员。

商场上成功的因素：
能够了解客户心目中的价值元素。
能够超越竞争者，持续提供该价值。
价值的面项：
产品品质。
服务品质。
价格。
成功的企业会提供价格，产品与服务优点相结合的梦幻组合。


低价策略：
客户进来就是为了折扣，并不一定是为了一件上衣。
产品及服务策略：
我们的焦点不再是价格竞争，而是让客户对我们的产品及服务品质感到惊艳。
消费者付出高价，公司也提供相对应的附加价值服务。
产品、服务、价格皆优的策略：
正确评估目标市场的需求与期望(外而内)，以及来自经理人提出颠覆性的创意，来为客户增加价值(内而外)。

设计商业流程
增加营运效益。
以系统方法增强营运效益。
为流程排定优先顺序。
了解现况。
整合典范学习。目标远大且确实执行。
良好的推动计划。

客户对企业功能本身并不感兴趣，他们关注的是直接与其互动的流程，及随后的结果。
好的企业不会设计复杂的营运模式；相反的，他会设计适用的流程，搭配适当的人力配置，以最好的科技及品质方案来辅助流程。
核心流程跨越传统组织架构，由不同的人，于不同部门，不同地点而执行完成。其效率要佳，让客户感到方便，才是为客户提供卓越价值的流程。



改造商业流程的步骤：
界定经营方向。
界定核心商业流程。
培养深度流程知识。
学习世界级的标准。
设计新的商业流程。
推动新的商业流程。

排定流程的优先顺序尤其重要，企业无法同时改造所有的商业流程。
持续的典范学习可以确保企业跟上市场的脚步，不至于给对手突如其来的举动给击败。
新流程也许需要打破存在已久的组织层级，让管理位阶减少；授权员工，改变他们从前听命行事的被动工作模式，负担更多决策的职责。
新流程可能引发相当大的变革，不仅完全改变组织文化，其影响力甚至在专案结束后仍余波荡漾。
有效管理与训练人员
运用严谨的人才筛选方式。
领导员工，持续沟通公司目标。
提供教育训练。
运用支援性的商业流程，减少压力。
进行绩效评估，奖励优良表现。

激发员工工作动力的因素中，『薪水』排名在『高阶经理人的领导力』及『有机会运用所学技巧』这两个因素之后。
伟大的企业会不断的与员工沟通，建立组织一体的共鸣。
减少员工工作压力，同时维持优良的服务水准，其中一个方法就是建立清楚顺畅的工作流程。
企业精神是无形且不容易复制的资产，若缺乏此精神，企业将丧失它最有价值的核心能力。
推动品质计划
不要对品质太过自满。
了解品质可以改善生产力和利润。
推动改善品质的基本原则、技巧与工具。
不要放弃持续的改善计划。

企业也许不会因为高品质而争取到订单，但缺乏高品质将立即丧失客户。
品质带来生产力增加、成本降低、营收成长及更高利润。
建置资讯系统
发展资讯科技，可提升客户价值。
与客户建立关系。
用资讯取代硬体资产。
善用资讯科技提升售后服务。
资讯科技为企业提供了发展流程创新的工具，为客户创造美好购物经验。
资讯系统的核心─电脑及宽频网路的力量，正以空前的速度不断地成长茁壮。
虽然提供资讯这件事，对公司而言在财务上并未得到好处，但却协助客户满足其需求，这举动将会为企业赢得客户的忠诚度。
企业需要提供客户即时且充足的资讯，甚至包括竞争对手的资讯。否则就得承担失去客户的风险，让其他竞争者有机可乘。
互动式的资讯提供将提升客户服务品质，同时亦可彼此相互学习。
迈向成功
切勿安于现状。
对症下药。
着重所有基础。
需求乃发明之母。
需先克服自我满足及抗拒改变的惰性。
无法创造美好消费经验的电子商务公司，将因客户的流失而被迫离开市场。
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