客户管理_管理工具

客户管理

国际货运代理之客户关系管理(ppt)... 2010.07.19

国际货运代理之客户关系管理 CRM of International Forwarder 国际货代企业的客户种类客户关系种类客户评价指标体系的建立客户关系的维护国际货代企业的客户种类客户的定义：为之服务的主体，亦即为接受服务支付费用的人。表现为：发货人，收货人 Vender，Custo......

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电子商务客户关系管理(ppt)... 2010.07.19

电子商务客户关系管理学习目标：（1）客户关系管理产生的背景（2）客户关系管理的概念、核心管理思想、考核指标及客户关系管理与传统客户服务的区别（3）电子商务环境下的客户关系管理（4）客户关系管理的主要内容和主要手段呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟......

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银行产业中的客户关系管理(ppt)... 2010.07.19

银行产业中的客户关系管理案例（一） Ronnie Marshak 付清了向Fleet银行的房贷， Marshak仍有一些资金，因此询问银行客服人员有关投资的方法。行员建议二次贷款，后来Marshak询问银行货款利率，行员没有回答他，最后Marshak把钱存在支票帐户中，银行没有做到Marshak生......

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客户满意服务(ppt)... 2010.07.16

客户满意服务我们这个行业是服务性行业，客户就是我们企业的生命所在，一切要从客户利益出发。从客户永远是对的、客户的需要就是我们的工作的理念到让客户120的满意，不断满足客户的潜在需要。客户满意客户满意的定义客户满意的含义客户满意的意义客户满意的层次（1）横向层面（2）纵向层面客户满意......

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顾客关系管理-导论与应用(ppt)... 2010.07.16

顾客关系管理-导论与应用第二篇概念篇顾客关系管理的企业营运流程管理第四章顾客关系管理的企业营运流程管理课前个案中华电信每位顾客都是不一样的第一节企业与顾客关系第二节顾客关系管理对企业经营之重要性第三节顾客关系管理之策略思维第四节顾客关系管理与企业竞争优势第五节顾客与企业......

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顾客关系管理CRM(ppt)... 2010.07.15

顾客关系管理CRM 10.1 为什么需要顾客关系管理 10.2 定义顾客关系管理 10.3 顾客关系管理的组成 10.4 顾客关系管理的商业策略 10.5 资料仓储是CRM的基础 10.6 实施CRM的正确观点 10.7 执行顾客关系管理三部曲 10.8 CRM在中小企业的应用 10.9 新一代的C......

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客户关系管理与资料探勘(ppt)... 2010.07.15

客户关系管理与资料探勘 13.1 客户关系管理(CRM) 客户关系管理(CRM)的定义： Swift CRM 是企业藉由与顾客充分的互动，来了解及影响顾客的行为，以提升顾客的获取率、顾客的留住率、顾客的忠诚度以及顾客获利率的一种经营模式。 Tiwana CRM 是企业从各种不同的角度来了解及区别顾客......

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客户经理基本素养(ppt)... 2010.07.15

客户经理基本素养 1. 关于客户 1.1 1.2 2. 关于客户管理客户管理是客户经理的主要管理内容之一 2.1 2.2 什么是客户管理客户管理是指在客户信息的收集和分析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为企业的忠实客户。 3. 客户服务的基本理念 3.1......

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顾客关系管理应用技术(ppt)... 2010.07.15

顾客关系管理应用技术顾客关系管理应用技术顾客关系管理使用到的技术，除硬体通讯技术外，就软体资讯系统的角度视之，可分为：管理资讯系统资料采矿等软式运算技术本章简要说明这些与顾客关系管理有关的应用技术详细之技术介绍请参考技术篇第一节　管理资讯系统种类近年来随着网路普及，资讯科技愈来愈进步......

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顾客资本与顾客关系管理(ppt)... 2010.07.15

顾客资本与顾客关系管理知识型经济时代来临经济活动之衡量指标演变原料使用量rarr;能源rarr;知识资产价值与市值的差异拉大智慧资本之经营管理益形重要 Ex. 微软的公司价值中硬体资产只占10 智慧资本是什么？凡是能够用来创造财富的知识、资讯、智慧财产、经验等智慧材料，就叫做「智慧资本」......

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勇敢敲开客户的门(ppt)... 2010.07.15

勇敢敲开客户的门『富豪』有两大类；其一是获祖先庇荫，承继巨额财富，含着金匙出生的『幸运儿』；其二是不断奋斗从无到有，白手起家，自我创造财富的『造命人』。一.做真正的自己以百分比来说，你有多么？ 1.你有多么快乐？ 2.你认为你的工作表现有多好？ 3.你认为你的老板有多好？ 4.你认为你的客户......

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如何提高客户邀请成功率(ppt)... 2010.07.15

客户对会议地点，不感兴趣，我们如何应客户对会议内容，不感兴趣，我们如何应对？客户对参加会议，定不下来（比如到时候再说。如果我有空，我会接受您们的邀请等），我们该如何应对？客户原先答应参加会议，但出发前突然告之您，不能参加会议，那我们该怎么办？有些客户老是喜欢带其他人员参加会议比如家属，那我们该......

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供应链管理及客户关系管理(ppt)... 2010.07.14

供应链管理及客户关系管理导论波特的竞争压力理论只是分析了顾客、供应商和同业之间的利益之争，其实他们三者之间同样还存在共同利益。基于共同利益的考虑，各方之间的合作总是大于竞争。充分的合作需要各方执行一套统一的价值标准，这是一个难处，特别是当成员越来越多的时候 1 互联网对供应链的影响互联网正在把......

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企业客户关系管理理论与实践(ppt)... 2010.07.14

目录第一讲客户关系管理的基本知识第二讲客户关系管理的内容第三讲 CRM的基本方法与技巧第四讲客户关系管理的机制与评估第五讲客户关系管理效果评估一、客户关系管理是当今的热门课程（二）欧美CRM研究与应用的特点（三）CRM在中国的现状二、客户关系管理的演变（二）我国处理顾客关......

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客户关系提升策略(ppt)... 2010.07.14

客户关系提升策略一、大客户流失的概念大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客户放弃电信运营商 1mdash;2项业务，但继续使用其他业务。三、大客户关系的发展阶段孕育阶段初期阶段中期阶段战略合作伙伴阶段......

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Data Mining在信用卡客户分群之应用(ppt)... 2010.07.14

Data Mining在信用卡客户分群之应用 Ben-Ben Bank 会议进行中hellip;hellip;hellip; Data Mining的意义 Data Mining是指找寻隐藏在资料中的讯息，如趋势（Trend）、特征（Pattern）及相关性（Relationship）的过程，也就......

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客户投诉处理技巧-客服人员沟通培训... 2010.07.14

客户投诉处理技巧 mdash;客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理 1、为什么要了解客户心理 2、房地产产品客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理......

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客户满意度(ppt)... 2010.07.14

客户满意度目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户为什么要让客户满意在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100、HP101客户满意。公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户 20/80规则(二八原理)：公司利润的80来自......

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从销售到管理之客户管理与目标市场开拓(ppt)... 2010.07.12

业绩来源:有效的客户管理客户管理的目标：在特定的客户群和时间内，针对一群真正的和已投保的具有潜力的客户，运用公司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，以扩增最大的客户量与业务量。良好的销售：市场占有率、商品结构种类客户说：他们尊重的营销员是：找出拜访所需的资讯如：最佳拜访时间、客户的喜好 ......

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关键客户管理介绍篇(ppt)... 2010.07.12

关键客户管理介绍篇 KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KEY ACCOUNT MANAGEMENT KE......

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同方电脑大客户工作手册(ppt)... 2010.07.09

同方电脑大客户工作手册同方电脑大客户工作手册目的通过对大客户工作中重要流程的制定，建立完善的大客户工作体系，规范主要工作的操作流程，满足客户的合理需求，更好的开展大客户攻关工作，完成大客户销售任务同方电脑大客户工作手册大客户支持与服务流程区域客户档案上报流程区域行业市场推广活动申请流程......

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客户管理基本标准技巧(ppt)... 2010.07.09

第一部分：相关概念介绍 1.1 什么是重点客户管理 1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法 #61619; 它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。 #61619; 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 #61619; 销售者与购买者之间有着持续的业务关系1.1.2 重点客户管理是一......

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改善业绩管理系统与客户管理(ppt)... 2010.07.09

改善业绩管理系统与客户管理阶段报告目的报告内容项目方法建议项目成果说明报告内容第一阶段利润报告的设计方案能从产品、客户群和地理区划（支行网点）和渠道四个角度提供利润报告利润分解方式选择各期限产品的基准利率参考利率选择各期限产品的基准利率参考利率（续）选择各期限产品的基准利率......

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通过质量，服务和价值建立顾客满意(ppt)... 2010.07.09

通过质量，服务和价值建立顾客满意 Case 本章要求 1，顾客价值和顾客满意是什么？领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意？ 2，什么产生高绩效的业务？ 3，公司如何吸引顾客和维持顾客？ 4，公司如何改进顾客盈利性？ 5，公司如何实践全面质量营销？一、确定顾客价值和满意（Defining ......

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如何有效留住客户(ppt)... 2010.07.09

内容提要第一部分:客户关系管理第二部分:客户投诉的价值第三部分:让企业在投诉中完美第四部分:永远留住客户第一部分客户关系管理内容提要学习型关系个性化营销注重与客户交流寻找有利可图的客户细分客户群 A.学习型关系衡量企业是否成功的标准不仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该......

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旅行社的客户管理和质量管理(ppt)... 2010.07.08

第八章旅行社的客户管理和质量管理旅行社除了有一个好的体制以外，关键是人才。因此，旅行社要重视培养人才，引进人才，用好并留住人才，特别要提高导游的人文素质，扩大从业人员的知识面。旅游作为一个新兴产业，是一个需要扶持的产业，而且它又是一个综合性很强的产业。时代造就英雄旅游业是服务业的龙头，是为......

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优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养(ppt)... 2010.07.08

优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养一、顾客需求的调查、理解与管理提升销售额的两个主要途径： 1、增加有效消费的顾客人数(来客数)； 2、增加每张POS的消费金额(客单价）。高效率消费者反应(ECR) (Efficiency Customer Reaction) 大型综合超市（General M......

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大客户管理与开发(ppt)... 2010.07.08

大客户管理与开发课程内容为什么要进行大客户管理？大客户管理的流程客户分级系统制定客户计划客户计划实施你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但是客户将愿意为所能得到的附加值付出代价。你能得到其他供应商无法知晓的专门或绝密的信息。在你执行合同是能够有一个持续性，你得客户能够一直感觉到你的......

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客户关系管理（CRM）咨询步骤 (ppt)... 2010.07.08

客户关系管理（CRM） ndash; 咨询步骤 ndash; Munich, June 2000 内容页码 A. 导言 3 B. 项目目标和范围 12 C. 步骤 16 C.1 CRM 目标设定 19 C.2 CRM 战略与技术概念 34 C.3 CRM 实施 74 D. 参考 77 E. 附录:......

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市场细分是为客户创造价值过程中的关键(ppt)... 2010.07.08

市场细分是为客户创造价值过程中的关键主要内容 para; 市场细分是营销成功的核心 para; 市场细分的流程与方法 para; 本次市场细分研究的设计与实施 a para; 本次市场细分研究的成果汇报大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调研主要发现消费......

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设备部规范化管理工具箱-设备部职责... 2010.06.15

设备部职责一、设备部职责作为企业生产经营所需设备的规划选型、采购订货、安装验收与调试、设备台账、维护保养、检修维修、改造更新等事项的归口管理部门，设备部的具体职责如图19所示。 ......

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设备部规范化管理工具箱-设备安装质量控制办法... 2010.06.15

设备安装质量控制办法设备安装质量控制办法第1章总则第1条为加强对整个设备安装过程的质量监督，特制定本办法。第2条本办法适用于与设备安装质量相关的所有工作。第2章安装前的质量控制第3条设备部对到场的设备进行开箱检查、清点，填写开箱验收单，办理入库、存放，对进场的材料进行验收，对材质、型号规......