孙文伟老师的内训课程
课程名称： 《拥抱90后-新生代员工管理》 主讲：孙老师（Tony） 6-12课时课程对象：商业银行储备基层管理人员课程收益： 了解新生代员工的典型行为和价值观 探讨新生代员工管理的系统性思路 了解新生代员工管理所需的管理环境 构建自己对新生代员工管理的风格和新生代员工的敬业度授课方式：案例30+10视频+互动式讲授60课程大纲/要点：一．认识90后 导入：案例——伤心的新行长 数据分享——90后一线员工离职调查 1、测评：你懂90后的世界吗 2、90后的特征
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课程名称： 《商业银行柜面服务与营销》 主讲： 孙老师（Tony） 6-12课时课程对象：商业银行网点服务人员、呼叫中心服务人员课程收益： 通过培训让学员正确认识柜面服务与营销重要性，了解服务与营销所应该具备的态度，掌握面对客户和营销的流程以及沟通技巧，面对投诉客户和异议客户的技巧，最终让员工在工作能够给客户带来卓越的客户体验，提升营销效果。授课方式：案例20+视频10+演练20+互动式讲授50课程大纲/要点：一、导论1. 传统商业银行的内忧外患需要柜面人员成为复合型人才2. 柜面人员做好服务与营销
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课程名称： 《商业银行人际关系与职场沟通》 主讲：孙老师（Tony） 6-12课时课程对象：商业银行新行员课程收益： 从学员在工作中碰到人际关系与沟通的问题出发，结合中国式沟通的特点，围绕沟通对象的性格分析，使学员掌握在职场中与各种性格的人进行有效沟通的技巧，塑造良好的职场人际关系。授课方式：案例30+视频20+互动式讲授50课程大纲/要点：课程导入：游戏：寻找共同点一、人际关系的概念及意义1. 人际关系的相关概念 人际关系的定义 人际关系的特点 人际关系的原则2. 人际关系的重要性二
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有效的客户投诉应对技巧 主讲：孙文伟老师 6 课时课程目标通过培训，打消员工对投诉处理的抵触心理，掌握投诉处理的流程与技巧以及不同类型投诉客户的应对策略，以让企业员工能真正高效地处理投诉，最大限度化解投诉带来的负面影响，甚至将投诉作为机会增进与客户的关系。课程对象呼叫中心坐席/客户服务人员/投诉处理人员授课方式案例+课堂讲授+多媒体演示课程大纲 正确认识投诉1. 投诉产生的原因；2. 投诉带给我们的好处；3. 把投诉当成是客户送给我们的
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卓越电话服务技巧 主讲：孙文伟老师 6 课时课程目标通过培训让学员正确认识服务的内涵和重要性，了解卓越服务所应该具备的态度和必须具备的电话沟通技巧，最终让学员养成卓越服务的意识，并 掌握相应的技巧。课程对象呼叫中心坐席/客户服务人员授课方式案例+课堂讲授+多媒体演示课程大纲 服务为王—— 从未来趋势认识卓越服务1. 服务的内涵2. 服务的金字塔层次3. 卓越服务的重要性 树立良好的客户服务意识——从“心”认识卓越服务1. 导致我们
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课程26：金融从业人员职业道德与合规操守【课程背景】中外商业银行无不把维护诚信形象、重视职业道德操守作为立行之本。在当前我国建立社会主义市场经济的条件下，在向现代商业银行转型的过程中，加强职业道德建设显得尤为重要。不断加强和深化职业道德教育，是一项具有长期性、经常性的工作，是商业银行稳健经营、科学发展的重要条件。思想道德教育将为商业银行的经营发展营造良好的环境，夯实牢固的思想基础。本课程在分析商业银行职业道德含义的基础上，介绍职业操守的伦理内容以及合规操作的重要性，使金融从业人员加深职业道德建设，更加严格要求自己，真正成为一名合格的金融从业人员。【课程收益】使学员掌握职业道德的含义与合格操作的