《银行呼叫中心(外呼人员)-电话营销、投诉处理、解压课程》

  培训讲师:吕玥

讲师背景:
吕玥资历背景一、研究领域及主要成就1、十余年服务行业从业经验,执着研究、专注执行银行业服务营销咨询培训;2、银行业实际授课超过4200小时,专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导;3、参与国内大型银行在网点转型过程中的业务管理、营销管理、服 详细>>

吕玥
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《银行呼叫中心(外呼人员)-电话营销、投诉处理、解压课程》详细内容

《银行呼叫中心(外呼人员)-电话营销、投诉处理、解压课程》

《银行呼叫中心(外呼人员)
-电话营销、投诉处理、解压课程》
头脑风暴:您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。
第一部分:客户服务沟通应答技巧训练 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户需求分析
业务咨询办理
解决难题
倾诉发泄
尊重认同
二、产生不满抱怨投诉的常见原因
客户心理不健康
客户期望值高
客户不理解我们工作流程和工作要求
服务人员态度和服务沟通技巧待提高
已给造成客户损失
三、客户抱怨投诉的心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
四、客户核心深层需求
冰山模型
显性需要
隐性需求
五、超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙地降低客户期望值
精神情感层面满足
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析(银行:营销服务正反两案例分析)
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二部分:让客户难以拒绝的电话开场白实战及信赖感建立训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、挖掘和识别目标客户
识别目标客户的MAN法则(短片观看及案例分析:某商场手机销售案例)
采购决策身份分析
产品目标客户分析
二、客户服务沟通技巧
电话沟通与面对面沟通的区别
电话沟通的黄金定律
问——循循善诱
说——动人心弦
三、快速取得客户信赖技巧
沟通六件宝
深入顾客情境
易取得顾客信任的三种沟通话术
短片观看及案例分析/示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演
练、点评
第三部分:收集信息与挖掘客户的深层需求(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、需要收集客户信息十项内容
本次服务内容
情绪状态
是否常到外省出差
接听电话量/呼出电话量
决策者/性格分析
过往是否办理过同类产品
收入水平/消费习惯
目前的手机话费余额
需要办理的理由(目的)
费用承担者
二、收集信息方法及话术
冰山模型
需要VS需求
钓鱼理论
提问话术训练
提问技巧训练
三、快速分析信息技巧
客户需求分析与销售服务对策、(不明确型、半明确型、完全明确型)
客户性格分析与销售服务对策(力量型、活泼型、完美型、和平型)
客户消费心理分析与销售服务对策(求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
客户购物身份分析与销售服务对策(决策者、执行者、影响者、受益者)
四、挖掘客户的深层需求
入门版:直接陈述引导
初级版:提问引导技巧
中级版:制造痛苦引导技巧
高级版:SPIN技巧
最佳版:经典高效引导技巧
五、常见产品客户需求挖掘模拟演练
案例分析或短片观看:
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四部分:产品推介技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、影响产品呈现效果的三大因素
产品呈现的语言
产品呈现的方式
呈现时的态度、情绪、信心
二、产品推介的三大法宝
三、FAB介绍法及误区规避
四、产品组合推荐
五、常见产品呈现话术及呈现方式示范指导
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五部分:促成技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
请求成交促成法
体验营销促成法
步步为营促成法
目的建议促成法
利弊分析促成法
假设成交促成法
第六部分:后续跟进与服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
再次回访时间
服务跟踪话术
第七部分:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理客户投诉宗旨
两个最值的取得:客户的满意最大VS我司的损失最小
二、处理投诉的要诀
三、20种错误处理客户抱怨投诉的方式
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
五、客户安抚技巧
六、委婉地提醒客户技巧
七、委婉地解释说明银行规定的技巧
委婉提醒法
巧妙诉苦法
巧妙请教法
同一战线法
八、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧
九、客户抱怨投诉处理细节
语言细节
行动细节
三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
十一、当我们无法满足客户的时候…
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
此消彼长的利弊分析
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
第八部分:恶意投诉\补偿型投诉解决策略
一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
公司原因造成的抱怨投诉
骚扰客户抱怨投诉
恶意投诉
二、客户抱怨投诉处理的22大策略
三、恶意投诉/补偿型投诉处理利器
四、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用
《消费者权益保护法》
《中华人民共和国合同法》
《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》
《中华人民共和国治安管理处罚条例》;
五、服务补救技巧
调查:收集信息
分析:事件原因及客户心理分析
策划:解决策略、流程及方案
沟通:与客户沟通,达成共赢意识
实施:全面实施解决方案
总结:分析、检讨提升
第九部分:压力化解与情绪调整训练
压力与情绪管理策略
化解压力的心理疗法
自我压力化解与情绪调整八大技巧
团队互助压力化解与相互激励六大技巧
长期压力化解方法
情商提升训练
凡事正面积极
凡事巅峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

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