物业服务实战管理能力提升训练

  培训讲师:孙海蓝

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;【讲师介绍】:孙海蓝–国内资深的实战培训讲师和咨询师海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔企业文化、OEC、培训管理、服务管理推广专家。中国百强企业优秀讲师,企业文化专业领域10大讲师,IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;IPTS国详细>>

孙海蓝
    课程咨询电话:010-82593357

物业服务实战管理能力提升训练详细内容

物业服务实战管理能力提升训练

物业服务实战管理能力提升训练
——业主感知和服务礼仪满意度提升
【时间:1-2天】
主讲:孙海蓝
【课程目标】:
在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。
服务是不断的满足用户的需求,物业服务也是一种营销!服务不是卖而是买,买用户的心!古人云:得人心者得天下,服务已经成为企业的一种竞争优势!
“万科物业的管理和服务是我住过的房子最好的,很多人买房子一是冲着万科的房子质量,但我觉得更重要的是他们冲着万科物业的服务管理来的,万科的服务的确很深入人心”。一位入住万科的业主自豪的说。
万科物业的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?标准!文化!机制!培训!
——通过本课程让您更好的了解服务的重要性,如何通过优质服务提升企业管理能力,提升顾客的满意度。
——通过本课程,让学员学会服务的标准规范,维护企业形象,塑造一支物业一流的职业化的服务团队!了解优秀企业的服务理念!
——通过本课程,让学员了解服务的观念,增强服务意识。
——具有海尔10年管理资深经验的 孙海蓝老师 通过大量的物业服务实操案例和服务实操规范,告诉你如何塑造物业服务团队,提升服务标准,增强服务意识,提高服务管理能力。
【适合人群】:
物业服务中高层管理者、终端服务人员等
【学员收益】:
1、建立物业服务标准,学习服务规范2、增强客户服务意识,树立优质服务的理念3、提升客户服务的能力和技巧
4、提升服务管理能力,规范服务管理
5、塑造高素质服务素养团队【内容提纲】:
第一讲:服务是本——重塑自我 服务为本
一、为什么物业要加强服务意识?
著名地产企业服务的案例故事
二、服务三个基本问题
三、转变心态,从我做起
第二讲、服务观念—— 战略创新 观念创新
一、服务要根植的几个观念
1、用户永远是对的
2、服务要高增值
3、您的满意就是我们的工作标准
4、用户的抱怨就是最好的礼物
案例分享,情景演练
服务典型故事分享
服务故事案例剖析
二、服务企业的三度
1、创造满意
2、创造惊喜
3、创造感动
案例分享:万科等地产企业的服务案例
情景演练:运用理念进行实操现场演练
视频分享
第三讲、服务规范——搭建平台 建立标准
服务规范管理
优秀地产企业对物业的管理规范
A、人-职业化
1、物业管理的服务规范标准
2、物业人员的日常基本服务礼仪A、 物业管理服务礼仪 B、 管理人员礼仪规范 C、 维修人员礼仪规范 D、 保安员礼仪规范 E、 保洁员礼仪规范
B、管理-规范化
物业管理与业主的服务关系 1、“老子”阶段 2、“儿子”阶段 3、“合作伙伴”阶段 管理服务模式的建立 A、 共管式管理(专业化服务与业主自治相结合) B、 酒店式管理(寓管理于服务中) C、 无人化管理(人防技防最佳组合) D、 个性化管理(以人为尊、以客为本) E、 互动式管理(品牌互补、优势互补、资源共享)
B、物-标准化
1、看板、考评
情景演练
服务的基本流程
服务流程照片解析
情景训练:服务流程现场模拟
服务标准、流程要先行
配送的服务流程
服务工作闭环制
1)首问负责制;
2)工作闭环制;
3)经验总结制
案例分享
情景演练
第四讲、服务管理——管理人心 理顺流程
1、日常基础管理:
1、早会管理:5个一工程
2、现场管理:养成素养
3、服务分析会:培训会
2、投诉处理技巧
(1)投诉客户类型辨别
(2)投诉沟通
(3)投诉客户心理动机、诉求分析与把握
(4)投诉客户引导,引导客户想法与思路
(5)达成共识:打开客户心理,解开用户心结
5、服务监督
1、PDCA
2、抓反复,反复抓
3、管理者要走动管理
6、氛围营造
1)做示范,树典型——服务理念和海报上墙
2)传播渠道——树立典型 人人传承
3)传播载体——内部企业报、网络、目视看板
5)激励人心——激活人心 激励斗志
激励的方法和激励的工具
小结:管理四部曲:监督、检查、考核、激励
第五讲、服务沟通——社区管理 赢得人心
社区文化活动的目的 活动的组织安排 活动的效果评估
1、大家和业主沟通的桥梁-活动设计
A、邻居节、B、纳凉节、C、家庭日、
2、万科的暖人心做法
3、搭建和员工沟通的平台-帮助员工提升成长
A、不断培训B、提升自我能力C、帮助员工成长
第六讲:课程小结——优化提升 自我颠覆
服务课程带给我们的几点思考 【课程研讨】想什么 做什么 怎么做?

 

孙海蓝老师的其它课程

企业文化落地实操训练【主讲:孙海蓝】【时间:2-3天】就是企业倡导的一种价值观,一种氛围,一种风气,是企业倡导的一种导向,这种导向告诉员工什么是该做的,什么是不该做的,怎么做是对的,怎么做是错的!一个没有企业文化的企业等于没有灵魂!资深海尔管理实战专家——孙海蓝老师将以海尔企业文化建设为纲,通过大量企业咨询和辅导的企业案例,告诉企业如何建立企业文化,如何让企

 讲师:孙海蓝详情


润心服务商务礼仪提升训练【主讲:孙海蓝】【时间:2天】【前言】一个企业员工的商务礼仪规范执行到位,让客户感知会提升很大,礼,尊重也,古人提倡的仁义礼智信,就是尊重和职业规范,认识礼仪学会通过礼仪更好的为客人服务,资深管理专家孙海蓝老师结合众多优秀企业案例告诉你如何做好服务,规范好商务礼仪。【本课程实战点】:本课程告诉企业:1、服务人员的职业素养2、如何做好服

 讲师:孙海蓝详情


资源存折——透析海尔SBU管理【主讲:孙海蓝】【时间:1天】【为什么学习本课程】每个人都是企业的资源,都可以让资源增殖,即使你不小心损坏了工件,也可以通过资源存折里面用创新的办法“赎回”造成的损失,这让员工在工作中产生了创造力,资源存折就是创造性地将经营的有效性和市场订单的多样性结合起来,实行负债性的自主经营,不仅有利于经营成果的量化,而且也能促使员工开源节

 讲师:孙海蓝详情


卓越员工的12项修炼【时间:1-2天】第一讲:敬业是卓越的工作态度1、热爱你的工作2、今天比昨天更努力3、让敬业成为一种习惯4、敬业会让你出类拔萃第二讲:忠诚是无价之宝1、忠诚是无价之宝2、老板是你最关键的客户3、绝不出卖企业机密4、忠诚最大受益者是自己第三讲:拥有良好的人际关系1、与上司、同事调节好关系2、与客户调节好关系3、建立良好人际关系的基础4、人脉

 讲师:孙海蓝详情


卓越员工核心修炼——责任和执行力【主讲:孙海蓝】【时间:1-2天】【前言】几乎每一个优秀企业都非常强调责任的力量。“责任”是最基本的职业精神和商业精神,它可以让一个人在所有的员工中脱颖而出。一个人的成功,与一个企业和公司的成功一样,都来自地他们追求卓越的精神和不断超越自身的努力。责任胜于能力,没有做不好的工作,只有不负责任的人。无论你有多么优秀,或者你认为自

 讲师:孙海蓝详情


卓越员工职业素养修炼【主讲:孙海蓝】【时间:3天】【前言】世界上没有卑微的职业,只有卑劣的职业态度,一个成功的人离不开敬业精神!只有敬业,才会不断前进,只有爱岗,才会创造一流业绩!几乎每一个优秀企业都非常喜欢敬业的员工,因为员工的敬业爱岗,会给企业带来价值。一个人的成功,与一个企业和公司的成功一样,都来自地他们追求敬业的精神和不断超越自身的努力。一流的企业首

 讲师:孙海蓝详情


卓越售后服务实战管理——透析海尔售后服务管理【主讲:孙海蓝】【时间:2-3天】【课程目标】:在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务,服务在每一个企业,不是简单地维修,它既是产品销售的最后一个环节,又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业

 讲师:孙海蓝详情


卓越外包服务实战管理【主讲:孙海蓝】【时间:2-3天】【课程目标】:企业的服务如何能通过外包供应商的合作,服务的更好呢?在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务,。海尔的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?文化!机制!培训!通过本课程让您更好的了解外包企业对服务的管理

 讲师:孙海蓝详情


用企业文化经营“人心”【主讲:孙海蓝】——孙海蓝与您探讨如何“赢文化,赢员工,赢团队,赢未来”【时间:2-3天】【前言】如果说人力资源管理是在经营“人”,那么企业文化管理就是在经营“人心”,这是更高层次更高境界的管理能力。《尚书》云:非知之艰,行之惟艰,忱则不艰。如何经营人心?如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人?如何用文化管理员工关系?资深实战专家孙海蓝

 讲师:孙海蓝详情


员工关系管理   03.09

员工关系管理【主讲:孙海蓝】——孙海蓝与您探讨如何“赢文化,赢团队,赢未来”【时间:2天】【前言】人是企业竞争的根本,如何管理员工关系是每个管理者的必修课!为什么现在企业有的员工的离职率很高?离职的背后管理者有无自问一下:我们给员工建立起好的文化氛围?有好的机制让他们参与竞争?员工关系管理不仅仅是管理好员工的离职,更重要的是管理好员工的心!得人心者得天下!资

 讲师:孙海蓝详情


人才招聘 免责声明 常见问题 广告服务 联系方式 隐私保护 积分规则 关于我们 登陆帮助 友情链接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 中国管理资源网 版权所有