网点负责人服务管理能力提升训练

  培训讲师:朱华

讲师背景:
朱华老师简介朱华:国家一级培训师,2012年度湖北十佳企业培训师,中华讲师协会会员,中国力量讲师团成员,武汉大学、华中科技大学EDP中心企业培训部、哈尔滨工业大学继续教育中心、香港财经学院、天津金融学院特聘讲师,全国数十家培训机构合作讲师, 详细>>

朱华
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网点负责人服务管理能力提升训练详细内容

网点负责人服务管理能力提升训练

强化服务意识,提升服务品质
网点负责人服务管理能力提升训练
讲师:朱华
【课程背景】
产品同质化、服务同质化是银行业间的普遍现象。
网点转型、服务能力提升、服务标准化是各商业银行都在关注的事情。
现实的问题是客户忠诚度依旧不能让人满意,或是网点服务标准化建设遭遇各种抵
触,或是网点标准化建设变成了网点机械化建设,或是网点的标准化建设不能“接地气”
成了空中楼阁。
如何让网点的服务真正落地而不是空洞的口号,从“务实实效”的角度强化服务意识
,提升服务品质是当前商业银行网点负责人的必提高的技能。
【课程收益】
← 了解网点客户服务管理的对象和主体
← 掌握网点客户服务的内容和方法
← 掌握网点员工的压力、情绪管理的方法好技巧
← 掌握网点服务能力持续提升的方法和技巧
← 掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能
【课程对象】支行长及网点负责
【授课方式】讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等
【课程大纲】
引言:某信用社的负面新闻
1. 企业存在的唯一目的就是创造客户
2. 从中国首富王健林的话看银行服务
3. 破题:从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素
第一单元:服务管理的内涵——不仅仅是态度
一、引导案例:“张先生的评价”
二、客户需求与期望
1. 需求、期望因何而产生
2. 层次需求论
3. 公平理论
4. 激励—保健双因素理论
3. 需求、期望与服务提供的关系
4. 服务的基本要素
第二单元:服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着
1. 引导案例:“快乐小张的忧愁”
2. 管理好员工的压力与情绪
1. 服务的主体与意识
2. 识别、区分员工的压力情绪
3. 员工压力情绪管理心理学方法及应用
4. 控制他人情绪七步法
5. 营造快乐工作分氛围
6. 影响员工价值观的方法
7. 管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设
第三单元:现场与流程——解决问题在现场
1. 引导案例:麦当劳的工作点验与员工培训
2. 网点现场与流程管理操作实务
1. 服务设施维护的方法
2. 服务流程控制的方法
3. 工作分解与团队协作
4. 节点控制与责任意识
5. 服务标准化的落地
第四单元:持续改善——启动服务改进的飞轮
引导案例:我的一次亲身经历‘最美的列车长’
1. “刹车”——投诉抱怨的处理
1. 投诉抱怨处理的基本原则
2. 投诉抱怨处理的管理要点
2. “启动”——感知与关键时刻
1. 客户感知点分析
2. 关键时刻的挖掘
3. “提速”——积极客户的响应
1. 客户响应的内涵
2. 如何建立积极的客户响应
第五单元:培养客户关系——我把什么献给你,我的上帝
1. 引导案例:“某银行大客户是怎么流失的”
2. 打造客户忠诚的简易办法
1. 忠诚客户的包容与主动服务
2. 建立有效的客户联系
3. 客户分层分类管理的实施要点
第六单元:有效的服务管理者——打铁还需自身硬
1. 引导案例:“从董事长跑麦说起”
2. 成为高效的服务管理者
1. “人性化管理”的实质
2. 积极的督导与反馈
3. 高效服务管理者的五大工具
4. 教练员工的意识和技能的方法
5. 团队服务的协作精神的打造
6. 网点的服务品牌的打造
结束部分:课程回顾,收获分享


 

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