现代服务业实务
现代服务业实务详细内容
现代服务业实务
引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路?
**讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值
为什么要研究服务？
▲品牌的有三个境界，高境界是美誉度；
▲美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；
▲营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。
服务三角形的三个边；
3、服务营销的三个层次；
▲基本服务；
▲创新服务；
▲感动服务；
让顾客的“心”跟着你走；
服务=营销开始≠营销结束；
服务的特性：内部可复制，外部不可复制。
服务不是成本，而是企业的投资。
服务的外溢效应是什么？
服务的外溢效应让一个企业的成功自己可以复制，别人难以模仿。
之中穿插案例分享：
联邦快递：电脑时代的赫尔默斯
海尔彩电：快乐“三全”服务；
沃尔玛并不卖轮胎的故事；
一盒痱子粉的故事；
免费的粮袋，35%份额的家电下乡；
泰国花园酒店的精细化管理。
第二讲：服务的提供：外化而内不化的惊人效果
服务企业的产品一定是员工，而不是产品；
▲优秀的服务是优秀的员工设计出来的；
▲优秀的服务是优秀的员工执行出来的；
▲优秀的服务是优秀的员工完善出来的；
优秀服务提供者必须具备思方行圆的思想；
▲外化而内不化；（案例：雨中淋雨一小时后的奖励；沃尔玛不卖轮胎；）
▲思方型圆；（案例：目标不可变，其它的都可以变）
▲全员服务；（案例：一个都不能少，优秀服务的载体是员工：门卫也可卖空调）
员工是企业服务的主体和载体；
▲踢猫效应；（案例）
▲投射效应；（案例）
员工是企业服务的主体和载体；
▲顾客才是真正的老板；
▲员工是老板的参谋；
▲你是老板的供应商；
员工需要对客户“感情用事”；
看用户的脸色行事；
6、员工的微笑是有感染力的服务开始。
之中穿插案例分享：
沃尔玛激励员工：换种方法你会做的更好；
2、一位巴士售票员的服务技巧；
3、迪斯尼乐园：培养热情友好的员工；
4、海南航空的微笑标准的练习；
5、感人故事是好的服务分享；
6、海尔集团以员工命名的小改小革小发明；
7、海底捞的“虾滑”的模具是员工自觉发明的。
8、一撮香菜，引来一个国际化人才。
第三讲：服务的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节
1、把细节处放大，就把你的优势放大；
2、服务的标准应该是：彻头彻尾的完美主义；
3、没有精美的细节，就没有波澜壮阔的全局；
4、战略决定成败，细节决定优劣；
5、服务让营销胜在后一公里；
▲坐轿子的冰箱；（案例）
▲有村落就有海尔的销售网点；（案例）
▲毛宗良背洗衣机上门服务；（案例）
6、服务的复制要靠标准。
之中穿插案例分享：
海尔集团的“五个一工程”标准；
胡老头“入木三分”的分析；
苏州东南汽车的细节营销；
别随便打喷嚏的故事；
日本人是怎么能够中标大庆油田大宗设备的；
招标会上，为什么日本广告公司能中标？
为何《大唐歌飞》为何能在央视播出？
第四讲：服务的作用：让企业的竞争力难以模仿
云时代来临，企业需要创新商业模式；
服务模式创新是新的商业赢利模式的建立；
服务是验证一个企业能否经营人心的试金石；
服务执行在终端，企业决胜在终端；
服务竞争的本质是人才的竞争；
服务的门槛很低，但是心坎很高；
▲服务是需要心观察；
▲服务必须姿态放低；
▲客户的满意是好的奖赏；
服务是无形的产品，却是有形的价值；
如何做到把服务的无形做到有形？
提升企业的显性竞争力的技巧；
▲服务会说话；
▲服务看得见；
▲服务传得远；
10、服务是企业文化的重要组成部分，是企业风格的好体现；
之中穿插案例分享：
腾讯由免费qq构建起的庞大帝国；
易到用车网：轻型用车服务新模式；
如何把事故变为故事；
轮扁斫轮的故事；
“道可道，非常道”的故事；
企业的高境界是做服务（海尔的三张网的转型）；
海底捞是如何收服人心的。
第五讲：服务的任务：让企业决胜在未来
如果营销赢在今天，那么服务就赢在未来；
未来中国将进入服务经济时代；
谁掌握了服务创新模式，谁就抓住了未来；
人人都是企业的服务提供者；
服务是企业营销的开始；
服务让企业赢在明天，赢在未来；
昨天的服务，今天的感动，明天的收益。
服务不是成本，而是投资——功在今日，利在千秋。
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