如何培养话务员超级亲和力
如何培养话务员超级亲和力详细内容
如何培养话务员超级亲和力
课程说明:呼叫中心是搭建客户与公司的桥梁,更是一个为客户快速提供服务的平台。在当今产品越来越同质化的时代,谁能提供快速优质的服务,谁就能抢占更多的资源和市场。对于呼叫中心这个只闻其声,不见其人的特殊服务窗口,话务员只能通过声音和语言来为客户提供服务,因此如何训练出具有亲和力的声音和语言,从而为客户提供优质的服务,将是每个呼叫中心管理人员非常重视的话题。本课程正是结合这样的大背景,专门为呼叫中心员工设计的。课程可以根据每个呼叫的特殊情况做修改和调整。
第一篇:声音、提升 “亲和力”篇
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
现场训练:如何训练温柔动听的声音
现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习:语态的控制能力
第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
接听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练:话务员接通一通咨询来电提醒业务的客户
电话服务用语禁忌
10086常见服务规范用语
2、电话服务技能之二------- 提问技能
提问的好处
常见的两种提问方法
接听电话有效提问技巧
纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
案例分析:通过提问处理客户投诉
提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)
现场模拟:征询性提问
3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
模拟训练:倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四——引导控制通话权
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
案例:你们的全球通资费为什么那么贵?
5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场扮演:加班
练习:我要投诉你们的员工(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:呼叫中心的一次大纠纷
案例分享:让客户理解我们
案例分享:错误的同理自己
6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
7、电话服务技能之七——满意处理投诉
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨?
什么是投诉?
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
哪些客户最喜欢投诉?
投诉处理的5个步骤
第一步:掌控情绪
第二步:了解客户信息
第三步:领会客户投诉的动机
第四步:处理投诉
第五步:后续根据服务
第三篇:主动服务意识提升“亲和力”篇
电话服务快乐原则
喜欢工作
爱上工作
用心工作
电话服务主动原则
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
第四篇:心态及压力缓解提升“亲和力”篇
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
游戏:跨出心中的障碍
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
压力源的产生?
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法:
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
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