基于客户体验的客服流程优化与管理
基于客户体验的客服流程优化与管理详细内容
基于客户体验的客服流程优化与管理
**部分 客户关系管理CRM与客户体验管理CEM
一、 CRM与CEM的异同
1. 何谓关系？何谓体验？
2. 关系与体验，哪个更重要？
3. 企业为何要维护客户关系与提升客户体验？
二、 客户体验要素、逻辑与客户体验管理方法论
1. 客户体验的要素有哪些？
1) 消费要素
2) 决策要素
2. 客户体验的商业逻辑
3. 客户体验管理方法论
三、 客服体验管理案例分析
1. 国际标杆企业客服体验管理分析
2. 国内标杆企业客服体验管理分析
四、 企业客户体验实景复盘
1. 分组实操：学员企业的客服体验实景建模
2. 课堂讨论：学员企业的客服体验管理复盘
3. 导师点评：各组客服体验管理问题分析
五、 客服体验优化
1. 分组实操：学员企业客服体验管理优化
2. 课堂讨论：
1) 如何从客户的角度（接收端）向企业提出客服体验要求？
2) 如何从企业的角度（交付端）确保客服体验？
第二部分 基于客户体验的客服流程管理
一、 客户体验的客服交付端管理
1. 客户体验点的客服交付端管理
2. 基于客户体验的客服交付过程控制
1) 客服控制点选择
2) 客服交付活动的量化与控制
二、 基于客户体验的客服流程管理
1. 劳动分工与流程
2. 流程与客户体验
3. 客服流程绩效指标逻辑
三、 基于客户体验的客服流程绩效指标设计
1. 分组实操：学员企业客服关键客户体验流程建模
2. 课堂讨论：
a) 确保客服体验的流程行为关键点有哪些？
b) 如何控制客服流程行为关键点？
c) 没有量化就没有管理，如何设置客服流程行为关键点绩效指标？
3. 分组实操：学员企业客服体验关键流程绩效指标逻辑链设计
4. 导师点评：各组练习之成果评价
总结与提高
1. 大数据与客户体验管理
2. 大数据与流程绩效管理
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