服务营销基本理念顾客从我们手里买走的是什么？什么是“服务营销”及“关系营销”？服务营销的核心因素换个角度重新认识客户客户需要我们提供什么？客户身份识别客户类型识别保持客户忠诚度的要素构建全面满意的客户服务系统竞争利器客户关系管理 竞争壁垒的设置与核心要素客户资料变革与数据库营销数据库管理的深层涵义协议数据库的建立如何使客户忠诚于我们转移成本管理与终身客户价值如何对现有客户进行评估？基于自身特性的客户关系管理离开的客户如何做关怀？...

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一、什么是现场管理？名词解释——现场管理做好现场管理能为我们带来什么？现场管理标准中国移动营业前台现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施顾客是如何评估营业厅现场的？二、常规情况下的现场管理 为什么要分为常规和非常规？顾客“检查”的是什么？没有投诉就是做得很好了吗？黑客检查对我们有什么影响或促进？现阶段营业前台存在的环境问题分析现阶段营业前台存在的流程问题分析流程改进建议对服务设施的考量及改进建议利用标准化表单进行环境管理现场考核方法互查的策略与具体操作方法营业员的服务规范化管理方法三、非常规情况下的现场管理 什么是非常规时刻？非常规时刻对服务厅的深远影响哪些情况属于服务厅的非常规时刻

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　　『竞争力营销』理念概述 注：本章节讲授共计用时30分钟　　一、市场竞争现状分析　　二、竞争力营销』核心理念　　1.己—对手—客户　　2.举一反三、触类旁通　　3.和你的客户一起生个孩子　　4.伴侣与客户　　5.拒绝同质化，拒绝同流合污　　三、现代营销变革的“13一点”　　拆解 『营销』、嵌入竞争力 注：本章节中每小节用时30分钟　　一、推销、销售、营销之差异　　1.理解三者各自的内涵　　2.销售与营销之关联性　　二、系统认知客户　　1.价格取向VS价值取向　　2.难满足的客户是谁？　　3.别忘记他骨子里的“贱”　　4.期望值与满意度的10—7—8　　5.高处不胜寒，近处无风景　　6.朋友是

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1、市场营销与CRM的基本关系与应有理念2、销售行为的定义3、营销需求链管理4、营销元素图分析5、CRM之于营销的应用方法6、了解顾客7、顾客认知8、购买的决策过程9、顾客现状分析10、我们为什么会失去顾客11、销售人员自我认知12、销售人员的基本素质要求13、角色认知14、制定销售计划15、基本销售技巧16、销售拜访的基本结构17、有效沟通技巧顾问式销售...

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提升业绩、建立竞争力的出路 　　影响企业业绩的四大因素 　　影响销售行为的六大因素 　　成功营销者的思维方式 　　企业思维与企业人格 　　成功企业领袖的巨人树 　　观念 行为习惯成就 　　“高度竞争时代”的营销核心理念 　　企业收入的来源列表与突破点分析 　　目前营销思路的误区 　　从观念、策略、技巧三个层面谈营销 　　观念层面谈营销——客户从我们手中买走的是什么？ 　　4R基于4P、4C的2004年新营销思想 　　策略层面谈营销——市场（顾客）细分 　　对竞争者的六个层次理解 　　制定引导竞争者进入圈套的策略 　　结合行业和企业特征的差异化分析与设计 　　技

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渠道营维基本理念 　　对渠道的系统认知 　　渠道管理管什么？ 　　影响渠道业绩的主要原因及应对方案 　　市场竞争现状分析及渠道管理核心理念 　　市场竞争现状分析 　　渠道发展的四个阶段：速度－宽度－深度－弹性 　　渠道深度营销的“13一点” 　　既做市场拓展，也兼顾点面均衡发展 　　深度营销＋附加价值—渠道拓展的有力保障 　　单纯做渠道无异于自杀—要学会做着渠道、看着终端 　　渠道纵向深耕细作 —— 向存量市场要增长 　　从“高离婚率”透视渠道不稳定的成因 　　深耕遇到哪些困难和阻力 　　如何面对高昂的维护费用？ 　　面对对手低价竞争该如何去操作？ 　　渠道深度

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