重视一线服务员工的培训

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清华大学卓越生产运营总监高级研修班

综合能力考核表详细内容

重视一线服务员工的培训
重视一线服务员工的培训 即使是赫赫有名的企业也在为如何提供卓越的客户服务而颇费心机。回忆一下你作为客 户同某航空公司、饭店或者你公司自己的供应商之间的最近一次不愉快的经历,也许是 对方的态度有些蛮横,处事有些不当,也有可能他个人的态度无可挑剔,或由于你的要 求不符合公司的规定,或者未在保修期之内,或库存中由于没有现货而达不到你的要求 ,等等。 优质服务的重要组成部分是优秀的管理,而优秀的管理始于你最前线的一线员工,这 也正是“服务利润链”理论的核心结论之一。要提供优质服务,首先要确保一线员工拥有 足够的信息和权利用来处理客户的问题。其次,要创造环境来激发员工主动提供一流服 务的意识。最后也是最重要的,要帮助一线员工学会如何才能提供让人满意的服务。这 些员工必须能熟练应对各种客户,此外还必须能处理好各类问题,让客户高兴而归,而 不是由着性子回避矛盾,或将问题转给别人,或者与客户争吵。 作为一线员工必须学会以下12条要点以便与客户进行更好的沟通。 1、公司就是你。无论你所在的公司拥有多少员工、多少分公司、无论你在公司职务 有多低,在客户眼中你代表着你的公司。客户不管你公司内部各部门之间如何竞争、如 何“只扫自家门前雪”,发生问题时,你不能将责任推给别的部门或员工——记住:问题是 出在我们这里,而不在客户那里。当客户确实需要与公司其他人对话时,你首先要亲自 与这项业务的负责人联系,并带领客户走过去或将客户移交给这位负责人。这时,最好 对客户说一句:“如果您还有需要,请给我打电话!” 2、记住你的个人经历。不妨回想一下当你是客户时你想要什么?你希望他们怎样对 待你?怎样解决问题才能让你满意?这一点对客户同样适用。 3、不要让客户感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了”,不妨换一种积极的、实 在的回答方式,如“这确实有点麻烦,不过我试一下吧!”。你也可以说:“我请示一下上 级”。而不能只给客户消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你可以……”而不 能说“你必须……”。记住要永远设身处地为客户着想,即使客户提出的要求有悖于公司的 政策,你的回答也应该是这样的:“您的要求不符合公司的规定,您看不如我们再换一种 办法。” 4、让客户感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙,压力有多大,面对客户 时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决客户问题的信息和 方法。即使最后问题没有解决,客户也会对你的努力和关注表示感谢。 5、给客户改变主意的机会。一个好的销售人员总会不厌其烦地询问客户的偏好、意 见、风格和其他的选择,因为他们明白:即使一个通常有规律地只定购一箱货物的客户 也有可能改变主意定购两箱别的什么东西。优秀的客户服务代表知道,通过仅仅五分钟 的沟通,他们可以将一个问题客户转变为订单客户。 6、好好对待有抱怨的客户。对于一个抱怨的客户,你的第一反应始终应该是:“感谢 您提供给我的信息!”当客户表达他们的不满时,你的反应将决定这种客户关系是存还是 亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的客户中,只有10%的人今后仍然从该公司购货 ;而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户中有20%仍是“回头客”;但是对于那些抱怨得到 满意处理的客户,90%会继续购买。 7、首应负责制。人们遇到问题,最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式 。在表达了“感谢您告诉我”之后,你最好直截了当地表达你个人的关心,要表现出你个 人的、真诚的道歉:“我很抱歉!”而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并着手更 正产品或服务的问题。 8、永远不要说“我从没听说过此事。”这种话不仅令人讨厌,而且也不是真的。你已 经听说过了——就在刚才,这才是客户真正关心的时间。在每一种情况下都要表示出你个 人的关心和积极的态度。不要通过告诉客户“有人比你还惨呢”的方式使客户的问题大事 化小、小事化了,这不仅会使公司形象受损,而且客户是想要使她自己成为你惟一关注 的对象,而你所受到的培训和经验就是为了使你在这件特例中能做好。 9、对你目前所做的努力征求客户意见。通过询问客户意见得到及时反馈,如“我做的 是否符合您的要求?”“我告诉您的有用吗?”“这是您想象的吗?”当然还有“我还可以为 你提供什么帮助?” 10、确保结果真的令人满意。将客户移交给你的同事后,要电话跟踪确保结果令人满 意。只有客户本人才能证明一切都好。你要询问她是否找到了她想要的东西,是否还需 要其他的帮助,如果有,再帮忙解决。 11、殊荣只属于昨天。不要自满于昨日辉煌,它只证明了你过去的成绩,你有可能是 公司最优秀的,但是今天的客户所关心的是你现在能为他做什么。 12、用“谢谢你!”结束。你不能总是说“谢谢”,要使这句话真正具有感谢的意义,因 此要对客户真诚地说:“谢谢你!”因为客户的存在才是你、我或其他任何人拥有这份工 作的惟一前提。
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