业务经理培训资料
业务经理培训资料 一、业务经理工作职责 二、销售流程操作技巧 ※ 销售前的准备与计划 ※ 初步接触技巧 ※ 说服销售 ※ 销售中的技巧 ※ 终结成交 ※ 销售心得 ※ 客户管理 三、 精典营销案例 一 业务经理工作职责 业务经理工作流程 ——→信息收集及分析——→拜访客户——→回访客户——→送货收款——→ 售后服务——→宣传推广——→信息反馈 1、信息收集及分析: 主要指市场档案的建立,包含消费者档案、经销商档案、零售商档案,同类产品档案 、公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这项 工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富的。它是一项永不停止的工作。 2、拜访客户： 访前准备--观察分析--开场白--产品介绍--处理拒绝意见--促成--签约 3、回访客户： 及时、勤奋地回访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客户 联络，才能及时发现客户的不满而及时地有效消除，获得客户的大力支持。波导的客户 包含各级经销商、零售商、国信（联通）营业务等。 4、送货收款： 及时送货，并坚守公司回款的相关原则。要知道，推迟付款是一般客户常用的伎 俩，而且有了第一次，便必会有第二次，第三次……，一发而不可收拾。在这个时刻，业 务员要敢于说“不”，善于说“不”。同时，为了减少款的障碍，业务员必须掌握客户回款 的一些特点，比如：收款时间：比如一些地区忌讳上午收款； 注意客户财务情况、信用状况，掌握 客户发工资时间等。收款客户对其它经费的支付是必须掌握的要点。 5、售后服务： 服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，尤其在移动通讯领域，做服务就 是做销售，做销售就是做服务。业务员应重视售后的跟踪、沟通和维修等工作，用最大 的努力去追求客户的满意。在与客户沟通时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。 6、宣传推广： 地域促销活动：主要指区域内的各种促进销售的推广活动，要求考虑全面，组织 缜密，执行到位，并有及时的跟踪和评估。口碑宣传：业务员应运用面对面的宣传，建 立、扩大、强化良好的口碑宣传网络。 卖场气氛：专场的气氛往往能极大地促进销售 组成要素：pop 色彩 音乐 服务人员行为在良好的pop设计和布置之外，选用良好的色彩音乐组合，而且通过培训 、激励服务人员，使服务人员行为成为活的景观，通过pop、色彩、音乐、服务人员行 为组合构成良好的卖场，也是业务员的重要职责。 7、信息反馈： 时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的经济性质 、规模、客户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者的个人背景等。在客户档案中尤 其值得一提的是必须建立客户拜访记录簿、客户进销记录簿、客户通讯录等。如此才能 有效掌握客户资料，并为后续的工作做好充分准备。 二 销售流程操作技巧 一 销售前的准备与计划： （一）、目标的确定： 我们都知道在推销之前，要制定一份销售计划，明确自己的销售目标，所谓目标 就是我们内心对一项工作完成时所预期效果的描绘。业务员出访一定要确立目标。一个 好的目标，在销售过程中应考虑两个方面： 1、销售目标：是否要求老客户增加订货量或定货品种；是否向新客户提出订货 单。 2、行政目标：是否需要收回帐款；是否有投诉或咨询需要处理；是否需要传达 公司新政策。 （二）、客户的选择： 1、选择客户依据：； 应选择那些在同行里受到尊重、拥有垄断实力、服务水准最佳、销售额稳定、市场拓展 能力强、有稳定顾客群的客户。 2、客户等级划分的依据 应根据客户的资信状况、经营规模、人员素质、仓储能力、运输能力、内部 管理及组织机构及销售网络的覆盖范围，对客户进行等级划分。再根据公司政策、市场 状况等因素决定目标客户，其作则列为后序名单或顺序名单。 3、M、A、N法则 一般可以将准客户划分为三级： A级-----最近交易的可能性最大； B级-----有交易的可能性，但还需要时间； C级----依现状尚难判断。 判断A级客户的M、A、N法则如下： M（MONEY）: 即对方是否有钱，或能否向第三者筹措资金。事先要了解对方的经济实力， 不要贸然行为。 A（AUTHORITY）： 即你所极力说服的对象是否有购买的决定权，如果没有决定权，最终你将是 白费口舌。在销售介绍的成功过程中，能否准确掌握真正的购买决定者是成功的一个关 键。 N（NEED）： 即需要，如果对方不需要这种商品，即便有钱有权，你任何鼓动也无效。不过 “需要”弹性很大。一般讲，需求是可以创造的，普通的业务员是去适应需求，而专业的 业务员职责不在于只顾客需要与否，而在于刺激和创造出顾客的需求，从而开发出其内 心深处的消费欲望。 （三）、行动计划的制定： 每个业务员都管理和控制着一个销售区域。为了达到公司制定的销售量或销售额， 必须谨慎考虑并计划行程， 具体步骤如下： 1、客户分类：可以依据客户的重要性和增长潜能分成A、B、C、D四级： A级客户：应安排在第一个星期出访，相应的，每日里也应该将重要的客户安排 在上午拜访，以利用最佳的脑力和体力。 B级客户：多是安排在第二星期出访，出于其数目较“A”级客户多，每家的拜访 次数会相应减少； C、D级客户：应安排在第三个星期出访。 每四个星期应将你的精力集中于客户服务（维修、技术与操作），货品陈列收 帐和计划下个月的工作方面。当然，销售员也可以据实情安排ABCD客户拜访计划，如每 日、每周拜访客户中既有A、B级客户，以有C、 D级客户，但无论怎样安排销售人员，应当明确知道，首期就拜访A级和B级客户 ，可以使自己及早掌握所需用负责的区域内部分营业额。由此，也可以帮助你提高信心 和勇气，面对未来的挑战。 2、出访频率及形式： 作为销售员，身负完成公司的销售指标的任务，所以显而易见，销售员的销售 重点应集中于那些“销出”迅速，账款回笼及时的客户。因此，销售员必须以定点巡回的 方式反复多次地出访这类客户，以连续不断客户服务达成我们销售目标的实现。 在激烈竞争的商场中，更要求销售员特别应保持极高频率和足够数量的拜访次 数，以期用稳定的营业额连续的专业客户服务令竞争对手难以介入我们拥有的客户和市 场。 3、增加出访比率： 每日出访客户的多少，会因业务员选择的客户等级不同而有所区别。根据权威 资料统计，很多业务员每日花在真正销售呈献的时间不会超过2小时。按照良好的计划工 作可以避免在区域内因纵横交错的拜访而导致出访时间不够充分。因此，谨慎而周详的 计划每日的工作可以增加出访次数，也可以确保每次出记访更有实效。最理想的是每日 的出访行程都预先订下，且保证每次出访安排都是最经济、最有效的。 （四）、制定行动计划的注意事项 ： 我们都知道在推销之前，要制定一份销售计划制定计划会使你心有成竹，但是说 面对不同的顾客时只用同一份计划就可以 ，而是要因人而异。所以在制定计划之时，要注意以下几个方面： 1、要有某些特别的提案。 你要想把商品顺利地推销出去，就得在每次访问的时候准备好特别的销售计划。换句话 说，你面对准顾客的时候，必须有个“针对他而计划好的某些特别的提案。” 2、你不能光靠普通的商品说明。 你打算向准顾客施展的说明，必须是因人而异的说明完全符合各个准顾客特性 的说明。这就是说，你必须具备：“访问那个人的特殊理由”。 即要清楚以下问题： ⑴、我要向他说（诉求）什么？ ⑵、我要说服他做什么？ ⑶、我打算采取什么“方法”促其实现？ ⑷、怎样准备“访问的理由”，这些“访问理由”必须内容都不一样。 也许，你认为这是相当难的事，事实上，只要你决心写出来，做这个作业你只需花费15 分钟。别小看了这个作业。它会点燃你的斗志，使你不断产生各种销售计划。 当你准备好这份特别销售计划后，就要接见你的顾客了，这时你要给自己二分钟的时间 ，在脑子里想一下下这些事情： 1、要提醒自己销售的目的，即帮助人们对他们所购买的产品感到满意，并对他们 自己的购买抉择感到是一种明智之举。 2、设想一下会发生的事情： ⑴、想象自己穿上了顾客的鞋子在走路，也就是站在顾客的高度来考虑问题。 ⑵、想象自己的产品、服务或建议的优越性，并想象如何运用这些优越性去满足顾客的需 要。 ⑶、想象一个美好的结局，自己的顾客获得了他们所希望得到的感受，即对他们所购买的 商品及对他们自己所做出的选择均感满意。 ⑷、想象自己的愿望也实现了，这就是在轻松的气氛中以较少的气力销售了更多的商品。 （五）、成功邀约的五个法则： 推销员成功的邀约是有效行销的第一步。怎样迈好这关键的台阶呢？有经验者为 此总结了五个法则，它可成为行销者的阶梯。 1、电话邀约： 该邀约方式适用于所发掘的对象，也就是潜在客户。 使用这种激励方法要注意： 拿起电话听筒前，要精心做好准备，了解他上、下班的时间以及他的近况。 要以兴奋愉悦的心情打电话。 跟对方约好时间和地点后，就应赶快结束谈话。 不要说出生意内容，以免产生误会或反效果。 2、当面邀约： 该邀约方式适用于故意安排的推荐对象或不约相遇的朋友。 使用这种方法的要诀是： 不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，叙叙旧，再言归正传。 3、强势邀约： 该邀约方式适用于久约不至的好友。有时好友久约下来，这时，你可在不影响友谊的情 况下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。 4、态度诚恳： 无论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产 生好感，增加对你的信任度。 5、口气亲切 亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒畅的时候容易接受他人的要求，而冷 漠的口吻则能让人心生不快。一个心情不愉快的人，是不会接受他人的邀请的。 （六）、制定自己的标准说法： 使推销说法精进的第一步是：事先靠自己编出一套“说法大要”,且有数年推销经验 的推销员，通常在不知不觉中已把洽谈中的一部分加以标准化。也就是说，不断与不同 对象的顾客洽谈的时候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽谈中都习惯地使用它。 亦即，自然而然地洽谈过程中，对自己的推销说法赋予某种“模型。 现在我们要研究的并不是无意识中让它存在，而是有意识地（刻意）造出这个“模 型”。这就要事先编好“说法的大要，在推销上我们称之为“标准说法”。 把推销时自己要说的话标准化，它的好处颇多。例如：有了不必靠死背，却能灵 活运用的“标准说法”，你在推销的时候，就能成竹在胸，从容应答。在不断重复使用同 样的话术时，多余的部分就渐渐被删减，最后成为精简有序的推销说法。你在推销的时 候，每一句话都会变得自然而且条理分明，这样，就不会发生搪塞一时或是信口胡言的 情况了。 怎样编造“标准说法”？ 1、先写出来再说。 只要动笔把你要说的话先写出来，透过这种“写”的过程，原是在你脑里如一片 轻雾般抓不到头尾的东西，西，就能被整理出一个头绪来。 2、把初稿再三看过，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适度的修正。 3、练习。 （1）、发出声音，读读看。 （2）、利用录音机，听听看。 （3）、实地使用，在访问顾客之前，先预习一次，然后实地使用看看再修正。 （4）、实地使用之后，对下列事项加以检查： 哪些地方不妥？能不能改得更好？ 顾客的反应如何？ （七）、访前准备： 1、物品准备： 含产品样品、公司及产品资料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。这些物品 内容可以统称为拜访包，访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用物品。 2、信息准备： 主要为客户方面的信息，同时还包括竞争产品方面的信息，知已知彼，才能有 的放矢。 3、形象及心态准备： 访前一定要检查和调整自身的形象与心态，形象和心态是拜访质量的重要因素。 4、明确访问的目的，由此来决定说话的重点。 （八）、行销时运用谋略技巧 ： 曾有人说过这样一句话：“如果你有权势，就用权势去压倒对手；如果你有金钱 ，你就用金钱去战胜对手；如果你既无权势，又无金钱，那就得运用谋略。”谋略就是“ 出其不意，攻其不备。”也就是说，乘对方还没有防备之时，发动进攻，行动出乎对方意 料之外。商场如战场，有谋者胜。推销时不例外。怎样运用谋略呢？下面我们给大家介 绍一些方法，以助你在无权无钱的条件下取得成功。 1、欲擒故纵谋略： 欲擒故纵，“擒”是目的，“纵”是手段。怎样运用这“纵”的手段呢？ 诀窍是：当你和顾客交谈时，可以表现出一种漫不经心的态度，就是说对能否 向他推销出商品表现得毫不在意。这种态度很能引起顾客的兴趣。 为什么会这样呢？道理并不复杂。 如果推销员在推销时并不认...
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