大型超市经营的理念与技术
大型超市经营的理念与技术 关于大型超市经营管理中信息技术的应用这样的大题目，可以从很多方面去讲，本 文的切入点是“理念与技术”，即管理理念与数字科技的关系。 大型超市的经营管理具备的基本特征是：低成本、低利率、大流量。它不经营品牌商 品和贵重商品，一般经营的都是大众日常的消费品，利率由市场决定，所以 不会高。在这种情况下，大型超市想要取得赢利，就只能用低成本的方式经营， 如雇佣的人员要比百货少，服务也不如百货多；如不设导购员，没有送货上门等 等。总之，要想方设法节省人力、财力，降低经营成本。另外，就是加大商品在 超市内的流量，提高资金周转率。 超市的钱不好赚了，就更加需要精打细算，换句话说，就是更有必要进行数字化的 经营。超市的每一个决策、每一个流程、每一个经营过程及其结果，都应该用 数字去控制它。大型超市的经营者必须有数字化经营的理念，而要支持数字化经 营的理念，数字科技即现代信息技术的应用就成为不可缺少的必备条件。我们统 计过，一个万米左右的大型超市，每天产生的数据记录在3万条左右。这样的记录 靠人脑来采集、统计、处理和分析，是根本不行的，必须借助包括软、硬件在内 的数字化设备，帮助我们进行数字化经营。 要想利用信息技术经营大型超市，很重要的一个保障，就是不能将此技术应用于彼 技术、此系统应用于彼系统。因为大型超市与百货是不同的，必须抓住并适应 与百货不同的大型超市区别性的特征，开出相应的药方，才能使信息技术应用恰 到好处，运行顺畅，取得较好效果。 数字化经营的概念 大型超市数字化经营理念的提出 回忆一下我们每天耳闻目睹的企业经营情况，不难发现，企业经营的成败皆与企业 经营管理者对数字重视的程度及对数字利用的水平有关。我们经常听到某某企 业在进行“规模经营”、“多元化经营”，某某企业在进行“错位经营”、“低 成本扩张”等。多元化经营有成功也有失败的，为什么呢？鸡蛋放在一个篮子里 不安全，放在多个篮子里就安全了？不！如果对数字没有进行很好的分析和利用 ，经营管理得不到改善，鸡蛋放在一个篮子里和多个篮子里同样都会碎的！有人 说我开10家店不赚钱，开50家就赚钱了！这个对数字的用法是错的。如果一家店 是亏的，用同样的经营管理办法去开几十家店，每家店都是亏的，负加上负就永 远不可能得正！所以说，经营脱离了数字，是一个非常混乱的概念。 数字化的字面含义 这里所说的“数字化”有三个基本含义。第一，数字表明精确，它不允许模棱两可、 含糊不清和“大概”、“也许”；第二，数字表明清晰，什么事情通过数字 表述，就能一目了然，看得明白清晰；第三，数字表明有可控制性，如数字相机，它可 以把任何图像固定下来制成照片。它可以存储，可以通过电脑输出需要的 任何画面，同时还可以编辑，它的可控制性很强，它想截断哪一数字就可截断输 出。所以大型超市的经营采用数字化这样一个概念，也会使经营的过程和结果变 得有可控制性，变得精确、清晰起来。 数字化经营的本质特征 对于商业企业内部来说，数字化经营就是在最先进的数字科技支持下，做到用数字 来指导经营决策，控制经营过程，评价经营结果。以科学技术为依托的数字化 经营的本质特征：第一，它是反主观的。不能你觉得怎么样就怎么样，要看看数 字是怎么样的，如果主观觉得是“2”，而实际产生的数字是“1”，那就应该是 “1”；第二，它是反经验的。尽管你过去有很丰富的经验，凭经验拍脑袋，觉得 这么做效果是好的，可数字出来却表明是不好的。你觉得这么做可以赚100万，数 字出来却表明是亏20万，那么就应该服从数字，而你的经验应该由数字来考证； 第三，它是反情感的。你说超市中哪个职工好哪个职工就好，这不行，要通过数 字看看他的业绩。说这个人“机灵”，可他采购的东西卖不出去的比例很高，这 人业务上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有两层概念，你说这个月的销售额 增长了3- 5%，这不行，“3”就是“3”，“5”就是“5”。数字不能模糊。同样，规章制度和管理使用的 语言也不能模糊。哪些话不能说，哪些事不能做，一、 二、三、四、五列出来。如果做了怎么处理？一次怎样，二次怎样，三次又怎样，直至 开除。如果做得好又怎么奖励，程度不同的贡献给予怎样程度不同的奖励，直至提升等 ，这些都必须有可以衡量的数字来支撑各种规定。见过不少商场的管理手册，大都是厚 厚的一本，但几乎没有数字，只有文字，且很模糊，没有控制性。说一个部门管理经营 得好，说一个人工作积极有成效，凭什么？看不出来。这就不是数字化的经营管理。 数字化经营的内涵 数字支持的经营决策 超市经营管理者决定一件事情时，应该找到数字的支持，看看数字表明的这个决定 是对还是不对。首先要有一个决策的对象。举例说这个对象就是开店，开一个 仓储超市。接下来，决策要回答许多问题，并选择解决的办法。如果开店就要遇 到以下一系列最基本的问题：首先，在哪里开，也就是选择最可能创造效益的开 店地点；第二，开多大，1千平米，还是1万平米；第三，经营什么，是卖服装， 还是卖百货、食品，洋酒、珠宝卖不卖；第四，选择什么业态，是单店超市，单 店百货，还是连锁超市；第五，是价格定位，开在北京的使馆区，价高点没问题。如果 开在大批工人下岗的工厂区，价位高了就不行；第六，什么时间开。如何 回答摆在眼前的这些问题呢？必须设定以下参数：第一，你的商店所覆盖的面积 （不是本身的面积），3平方公里还是5平方公里？要给出个数字来；第二，所覆 盖区域中的居民人数及其职业构成（如大学教授多，还是下岗职工多？）、收入 构成（如多少人是挣钱的，多少人是老人孩子花钱的）、消费结构（能挣多少钱？其中 多少钱用于日常消费，多少钱用于教育，多少钱用于旅游）；第三，周围 同行业的状况，包括各种规模业态的商店的经营范围、经营项目、经营情况等。 把这些所有的参数设定好，填上数字，然后再来回答开店必须面对的这6个问题。 自然，这其间少不了计算机的辅助，通过信息的采集、分类、统计和分析、比较，经过 这样一个数字化的过程，决策就比较有科学依据了。如果根据经验和感觉 来做决定，那么成功和失败就会各占50%；在你有经验、有灵感、有智慧的基础上，再加 上数字化的精确、清晰和控制性，成功机率就可能会上升到90%。再看一个采购的例子， 需要回答：买什么、向谁买、买多少、什么时间买、用什么价买等 问题，列出的参数有：销售率、贡献度、库存量、再订单量、市场进/售价、多个 供货商价格比较等。有了这些参数再决定买什么商品，就好回答后边一系列问题 了。比如有的超市采购前先看看同行业这个商品卖什么价，然后再定个保证15%毛 利的采购价，这就是由市场的售价来决定采购进价。采购决策如果有数字支持， 就会准确得多、科学得多. 数字支持的业务控制 这同样也存在一个对象问题。还以采购为例，要想控制这个采购行为，首先就要规 定流程。这个流程也是个数字化的概念，很讲究，它是业务线型运动化的结果，是个数 学概念。这个流程要设计得合理，使它体现四权分离的这样一个结构。 采购协议是和供货商签的合同。签采购协议的人决定了向谁买、买什么、什么价；而建 议订单则是由计算机根据销售率、库存量、在订单量自动计算出来的。订单由另外一个 部门来下，它在审核了这些订单是否合理后才决定下不下单。如一种矿泉水进不进、进 多少，不是由采购部门决定，而是由另外一个叫采购支持部来决定的。所以，建议权和 决定权是分离的。订单不能下给合同中没有的供货商。收货时，收货部门按照计算机传 给他的收货单数量收货。结款时，计算机自动生成与各个供货商的结款单。由于计算机 出来了参数，财务部门就能决定结还是不结。这样一个科学化的流程，把采购当中可能 导致失误或导致作弊的行为都控制住了，也就是说，数字化经营使采购中的权力受到了 制约。 在这样一个流程下要设定以下参数：采购量、利润额、利润率、销售率、周转率、 到货率和结款率等，都与采购有关。例如结款，按现代经营理念就是要求精确，多结不 行，少结也不行。为什么？多结了企业自己吃亏；少结了，影响与供货 商的关系，如果因此断了货，就是麻烦事。所以说结款率应该有个指标，该结的 就得结，不该结的就是请吃饭也不能结。这些参数定了以后，就可下达数字指令 ，使采购任务通过数字体现出来。所谓任务就是指令，这个指令必然含有数字， 不能只是抽象地要求作到“积极主动、热情周到、大公无私”，这些话太模糊、 太虚了，必须用数字把标准给出来，然后再看他采购的商品销售后的数字结果： 他的周转率是不是合乎标准，他的销售额是不是合乎标准，他的利润是不是合乎 标准……每个环节都要用数字说话，这就叫数字监察。只有这样才能够控制整个 经营的过程。这样每周来一次，或每月来一次，一但发现数字不符，就可及时调 整。如果是因为制度不合理，改制度；如果是因为人不合适，换人！ 数字支持的评价 对经营结果进行评价也依然要通过对象、参数、数字和结果来看。如衡量收款员的 勤劳度。大家都知道，百货商店是开单子在指定柜台交款的，今天东西卖得少，收款就 少，所以没法评价收款员个人。在超市，是开放式售货，结算往往有一 排收款机，某个收款员不勤快，或业务水平低，就会导致他面前的客户受阻，别 人一天收100笔，他一天收30笔，显而易见，对这要有一个评价方法。即通过平均 交易笔数和实际交易笔数评价其勤劳度。通过这些数字，可以及时疏导客流，作 出相应调整。同样，通过这些数字，也可评价任何一个部门/商店、任何一个职员 贡献，评价任何一个商品的销售，以及评价任何一个供货商、任何一个顾客（如 个人、集体的购买次数）以及任何一种营销方式等等。比如说评价某一个会员商 店的顾客在这儿的购买率、购买额，就会发现哪个是重点顾客。再接着分析，可 发现哪一类的顾客是这儿的重点顾客群。当发现购买率高、购买额大的全是单位 顾客而不是个人时，服务就应当对这些集体会员有所侧重，通过照顾和其它方法 拉住这些顾客，并用数字对顾客在超市的表现进行评价，以此来指导自己的超市 改进工作，提高服务水平。 数字支持的行为准则还可举个例子。如仓储超市要求理货员“补货及时、准确，保持 上架商品清洁”。这不是一个指标，不是一个完成额，也不是一个决策，它只是商业企业 岗位上一条行为准则。这样的准则如果不落实到可以衡量检查的数 字上，就会变成一句空话。所以，有必要设置一些参数。如货架上的商品不能少 于50%，如果少了，看出现过几次，要用数字卡住并记录下来，一周或是一个月总 结一次。货架由清洁变成蒙上尘土和发现污物有几次，商品放错货架有几次，用 数字明确规定什么样给予惩罚，什么样给予奖励，这就是对行为的处置。把这样 的一个行为准则数字化，这个行为准则才有条件得以执行，同样，要求售货员积 极主动、热情待客，要求理货的人帐实相符等，都要跟上数字支持，否则就没有 可操作性。 以上所讲的数字化经营的概念，好象没有直接和计算机挂钩，事实上只有具备了数 字化经营的理念，计算机才对超市有用，它正是用好一个计算机信息系统的前 提。如果一个大型超市的管理者没有这样的理念，看着这一大堆数字就觉得头痛，计算 机对于他们就变成没用的东西了。 大型超市区别性特征 如果把零售业业务循环作一个抽象的描述，百货、超市等各种业态都是一样的，它 们都遵循着一个基本的业务循环：计划→采购→库存→销售→分析，中间是财务。 大型超市不同于百货公司和购物中心等其它业态，具有其区别性特征。如果抓不住 这一点，用的计算机系统张冠李戴，风马牛不相及，系统无法在超市里正常运 行，经营上必定会发生混乱。就是超市，也有大型和小型的差别，我们常见到， 在100平米的小超市中，收款人发现商品没条码，常常喊一声场内的售货员给看看 是多少钱。如果超市一万平米怎么办？50个出口怎么办？显然，小超市的作法在 大超市是行不通的。大超市在业务流程上和百货公司有所不同，百货公司是一个 多个进销存“子循环”构成的“母循环”，“子循环”为实，“母循环”为虚。 如百货公司的服装、电器部各有自己的进、销、存循环业务。整个业务，则是各 个部门汇总的，因而是虚的。在百货公司里，有好多部门的微循环，每个微循环 的过程控制得非常弱，甚至可以说很多情况下没有控制。管理好的公司，可以在 宏观上控制一下，管理不好的连宏观上都控制不住。 在大型超市里，不存在上面的问题，因为大型超市的业务流程是个单一的循环系统 ：...
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