行政工作管理实务-行政人员特训专案(ppt)
A
行政人员特训专案

基 本 礼 仪 有“礼”走遍天下

电话礼仪
办公室礼仪
个人礼仪
商务应酬礼仪

一、电话礼仪
做好充分准备
开始阶段
通话过程中
通话结束时
对方留言技巧


The there questions??? 三个问题
谁给我们发工资？

电话真的那么重要吗？

为什么要培训打电话？

电话特性
电话沟通的利弊：
优点：快速、廉价、方便
缺点：信息传递方式单一、只适于传递一般信息、因为线路、话机的问题导致传递失真


事例一
这时的时间为11点45分，Marry正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。Marry任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是Marry，我能为您做些什么？”
Marry表现了很好的电话礼仪：
___正确___错误
事例二
张华是一家大型五金商店的售货员。她的上司王经理打算见她，同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时，张华的电话响了，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”
张华表现出很好的电话礼仪：

事例三
王刚是为一家大型旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行。他的电话响了，一位客户打来电话需要他帮助预订到摩洛哥的一次国外旅行。王刚向这位客户解释他不负责国外旅行，他说；“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”
王刚表现出很好的电话礼仪:

事例四
姗姗是一家服装制造公司负责销售副总裁的助理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，姗姗回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”
姗姗表现出很好的电话礼仪：

一、如何接电话？
铃响三声内拿起电话。

问候来电者。

自报姓名（单位、部门）。

询问顾客是否需要帮助。
铃响三声内未拿起电话
怀疑，从茫然的等待开始
1、你们的公司处于失控状态
2、公司无力雇用足够的员工来处理基本事务
3、你们公司已经停业
铃在响时接与不接？
“喂？找那个啊？”
为你的企业建立一个良好的第一印象
贵公司听上去像什么?
喂？找那个啊？（小破桥街道办事处）
找谁？（走失儿童收容站）
…………喂……（说话恐惧症专科医院）
请讲……（114查号台）
那个啊？（江湖冤仇太多，先问清楚再说）
千万不能“歪”
您好……公司
您好……部门

千万不要歪（喂）
自报家门
让来电者知道她是否找到了该找的人？
表现出了一家企业愿意为社会提供服务的积极态度。
公司总机：您好，济南天创
部门分机：您好，综合部


询问顾客是否需要帮助
做一个积极主动的开场白：
您有什么需要我帮助的吗？
请问您有何指教？
我能为您做些什么呢？
CS秘笈


与客户的对话开始时，要记下他的姓名。在谈话过程中应该不时地称呼他的名字或职称。
Marry的问题在那里？
返回事例一
二、如何让顾客等候
询问顾客是否可以等候。
等候顾客的答复。
告诉顾客让他们等侯的原因
提供时间信息
回到这条线路后要对顾客的等候表示感谢。
询问客户是否可以等候
Right here waiting (G2)
等候是一种说不出的痛
电话黑洞中的痛苦思考:
有人知道我在这里吗？
我是否已经被遗忘了？
为什么我要等这么长时间——我在等谁呢？
我是不是该挂上电话，不再等候了？
最起码的礼貌
让他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。
如果你要客户等待起码要征得他的同意。
怎样做：
您可以稍等片刻吗……
★一定要等到客户明确的同意以后再让他等待。

告诉客户等待的原因
当客户知道在等待什么得时候，他会好受一些。
例如：
恐怕要等一会儿才能给您答复，因为我要与我们的经理商量一下。
请您稍等，我需要一分钟查一下相关的文件。
请您稍等，我需要一两分钟向其他部门核实一下。


给他一个原因，而不是借口
等待的原因应当可以说的详细一点，应当让等待者脑海中能够建立一副你离开电话机在努力帮他解决问题的画面。
等待的原因应当包含积极解决问题的办法、或你将要采取的行动。
我要去业务部帮您问一下
我来查一下……



请提供时间信息
在电话中时间的感觉有很大的不同
对于客户来说：
短暂的等候是60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，马上就好。
很长的等候时间（1~3分钟）你必须向客户说清楚：我可能要用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会儿呢？还是我等会儿打给您呢？
漫长的等待（3分钟以上）对于电话中的等待这将是非常漫长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消息你就会打电话过去。

对客户的等候表示感谢


★谢谢您的等候……
CS秘笈
当你接待一名正处于等候状态的客户时，每30秒钟都要回到这条线路上，通知他你在处理他的特别情况时的进展程度。
如何防止桌上的小耳朵？
我们经常会把电话的听筒放在办公桌上，然后离开，帮助客户处理处理事务，这时办公室中的别人的谈话，（包括你的谈话）都会被等待的顾客听见。这很有可能损害企业形象，或者激发客户的不良情绪请各位谈一谈如何避免。
教你一招：虚拟转接不挂断或用手捂住听筒。

张华的问题在哪里：

三、如何转接电话
向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。
询问客户是否介意把他的电话转到别处。
在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。

★一个重要问题
谁愿意被人当作皮球踢来踢去？请举手。
人们的忍耐是有限度的。
电话礼仪的最大忍耐限度是3次。
向客户解释转接电话的原因， 以及转给何人。
你知道电话命运吗？（Only three)
客户内心的独白：
我要被转到哪里去？
转到那里时谁会接待我呢？
当你告诉客户他们的电话将要转给谁，以及为什么时。你已经就回答了上面的两个问题。另外，如果电话转断了，客户就可以直接找那个接电话的人。

询问客户是否介意把他的电话转到别处
并不是所有的客户都想要转电话。
很多人只想通过你留个口信。怎么办？
打手机的人不一定愿意你把他的电话转来转去（费用问题）。
转电话同样意味着烦人的等待。
在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。
如果被你转过去的电话没有人接听，客户会感到气恼。
应当不放下电话等到电话有人接听。
借鉴酒店业的问题一站式解决的理念。（可以抢线）
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人
当接听电话的人提到顾客的姓名、以及他要办的事时，顾客会感觉到在贵公司受到了细心的照顾和重视。
顾客的姓氏、称谓要经常挂在嘴边
一件小事（贵和皇冠假日酒店）

来电者不愿意转接
在来电者不愿意被转接的情况下，可以记录客户所留的口信，并向客户保证一定会亲自把口信送到要找的人那里。然后，在你挂断电话之后，保证要把口信送到目的地。
王刚的问题在哪里？


三返回事例

四、如何记录留言
一张小纸条有啥重要？（您可别小瞧）
一份留言如果字迹潦草，内容含糊，甚至错误，将会给你同事的工作带来很多的不便和麻烦。更严重的是，有可能给公司的客户造成不良印象，降低满意度和信任度。

怎样记录一份让顾客信任、让同事感激的留言条
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。★
说出你同事回来的大概时间。
记下所有重要信息并附上有关的文件
从积极的方面解释同事不在的原因
★错误的原因和负面的暗示
今天王莉没有来。
（暗示王莉今天迟到了）
我不知道赵刚到那里去了。/我也在找他。
（赵刚是个“流窜犯”我们无法了解他的行踪）
方亮有点急事，现在不在这儿。
（方亮在上班期间还要解决私人问题）
王永请病假了。
（会引起客户询问一些私人的问题）




从积极的方面解释同事不在的原因
比较合理的解释理由：
王莉现在不在
周亮刚从办公桌边走开
老王今天不在办公室
小张外出办事了
孙主任正在开会
…….

先说要找的人不在，再问对方的姓名
什么是筛选电话？
客户的感受？
对策？


说出你同事回来的大概时间
告诉客户同事回来的大致时间。这样可以使客户可以安排下次来电话的时间。

更好的做法，不但告诉客户同事回来的时间，同时记下留言，并让同事主动回电话给客户。
应主动为客户记下留言，或把电话转给其他部门
很恶劣的做法：他不在！（接着挂断）
他的事、公司的事、我的事？
团队精神的试金石：
当你的同事不在时你是否会主动询问来电的人是否需要留言。
如果询问清楚客户的意图后应当尽量帮助解决，或帮他转接电话。

一份完整的留言
正确书写客户的姓名(可同音)
准确的电话号码（包括长途区号）记下号码后，一定要向客户重复一遍以确保准确无误。
解释客户打电话的原因
客户要联系的那个人的姓名(to….)
客户打电话的时间及日期

姗姗的问题在哪里？


返回事例4

五、结束通话
什么是结束通话？
在电话之旅的最后，让客户心怀满意，面带微笑的挂上电话。
做一个完美的结束通话（5点）
重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情
询问客户是否需要你为他作其他的事。给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。

做一个完美的结束通话（5点）
感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。
让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话都没说完时就被挂断电话。
一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。
姓氏后面的两个字 打开金库的门钥匙
你该对你的客户用什么样的称呼语呢？先生、太太、小姐、女士、主任、经理、X总、董事、大妈、大爷、大侄子、大侄女、大孙子……
先认真听，客户会告诉您。
为安全起见：8岁~108岁的女性统称为
女士

回顾
如何接电话
如何让客户等待
如何接电话
如何记录留言
结束通话
恰当的称呼


听100堂课，不如亲手去做一下
没有任何人能改变你（他们只能选择继续和你在一起或者离开你）只有你自己才能改变你。
学习与改变的三个阶段(学习、模仿、自主）

做好充分准备

非礼勿视
非礼勿言
非礼勿听
非礼勿动

开始阶段
在桌上放一面镜子
面带微笑
清清嗓音
电话玲声响过二声后方可接起电话，但最多不可超过三声！
主动说出公司名称
准备好纸与笔
通话过程中
始终面带微笑
以最清晰的声音与对方对话
准确、快速的记录下对方的姓名与主要讲话内容

通话结束时
有礼貌的与对方再见
再次称谓对方的姓名或职务
对方先挂断电话后方可挂断电话
对对方的至电表示感谢



对方留言技巧
记下对方的姓名、TITLE、公司名称、电话、传真号码、事情、来电时间
本公司人员的姓名、 TITLE、需回电时间
代接电话
致歉并告知理由
询问可否帮忙
如实记录
非己职责 ,不代做承诺
及时转达
拨打电话
自我介绍
尽快称呼对方
说明目的
清晰简明
电话禁忌
让对方久候
时间不妥（刚上班、午休、下班等时段）
拿起电话------“喂”
无法正确转接或多次转接
声音不够亲切
语调冷漠或没有礼貌
冒然猜测对方姓名、职称或答语
办公室常打私人电话
您明白了吗？
相信您能做的更好!
如何处理
没有预约的临时访客？

上司在公司却无法会客？

上司不在公司？

抱怨的处理
平抚对方的情绪
请对方说出要求
不轻易下承诺

二、书信礼仪
收信的礼仪
发信函的礼仪
信函的折叠法
请柬的使用

会议礼仪
会议前的礼仪
会议中的礼仪
会议结束时的礼仪
会议后的礼仪
三、商务应酬礼仪
握手要点及忌讳
换名片注意事项及忌讳
与访客共乘电梯
茶水招待的要领
接待对象之地位次序
国名次序排列
居间介绍
人名次序排列方法
步步礼节(引导及陪同)
办公室礼仪
诚挚地接受前辈忠告
比别人先接电话
比别人早到办公室
外出时与办公室（公司）保持联系
离开时务必收 好重要文件
迟到以后的做法
办公室待客
办公室礼仪
过时或不得体的打扮都令人讨厌
在办公室如何使用香水
与男性职员的交住方法
切勿越级汇报
接受命令与报告
接受命令时
积极回应
认真聆听
勤作记录
澄清疑惑
确认技巧
及时回报


三、个人职业形象塑造
做好公司代言人
个人礼仪
服饰礼仪
服饰自测表
衣柜经济学
职业女性必备的基本服饰
仪表礼仪
走姿 坐姿 站姿 个人卫生



个人职业形象塑造
幽雅的谈吐
“谢谢”并非客套话
少说“我”，多说“你”
不要喜欢和人争辩
赞扬的技巧
别做个“傻丫鬟”！
文员十戒
戒意越位
戒待持才傲物、冲撞领导
戒说三道四（闲谈别人）
戒嫉贤妒能
戒与人急辩


文员十戒
戒抢话头
戒口头禅
戒不守时
戒不修边幅
戒浓妆艳抹

礼仪—都市丛林的交通规则
个人修养之表现
尊重别人的开始
博取别人之好感与信任
人际关系之润滑剂
展现个人魅力，体现公司形象

礼仪---注意重点
表情：自然流露、在面带微笑
并保持愉快的气氛
态度：两眼有神，以诚恳的态度与对方交谈
言词、应对：措辞谨慎、口齿清晰
上班族的仪容与穿着礼仪 -----“自信、稳重、专业”的表现
女性 男性
1、化妆 1、头发
2、头发 2、脸部
3、指甲 3、指甲
4、服装 4、衬衫
5、袜子 5、领带
6、鞋子 6、西装、裤子
7、饰物 7、袜子
8、香水 8、鞋子
9、香水
10、C。I。S徽章

上班前应。。。
* 漂亮一下，出门前应先整理好服装、仪容。

* 提前出门，避免因挤车、赛车影响上班 时间和情绪。

* 早餐或清洁工作应于上班前完成。
上班时应。。。
主动、开朗、诚意地问候、招呼。
谈话或应对时放低音量，勿大声喧哗。
离开座位时，应将行止告知邻座同仁
使用或挪用之办公用品应归于原状。
切勿串岗闲聊，影响他人工作。
下班时应。。。
》办公室桌面应整理清洁后再离开

》应先问候，勿一声不响地离开

》下班后不宜在办公室闲聊，以免影响尚在工作加班的同仁
上班族禁忌
>> 在公共场所吸烟

>> 服仪不整

>> 坐姿、站姿不雅

>> 忽视简单的生活小节
担任介绍者
先介绍公司

再介绍客人

双方彼此问候同仁
名片礼仪
* 干净之新名片，勿折曲、污损。
* 放于名片夹内，切记将交换来的名片与自己的名片分开，以免交换时发生混淆。
* 外出时务忘携带，以便于公务的开展。
* 双手向上，名片正面向上，字要朝向对方。
* 接受名片时，请用双手，勿于手上把玩或当场记录。
* 与多人交换时，应按职位高低进行。

接待访客要领
问候语
遵守时间
赠送礼品
礼宾规定
谈话中适宜的话题和禁忌

客人引导方法
在客人的两、三步前走，配合客人步调
走楼梯时：
上楼梯跟在客人后面
下楼梯走在客人前面
乘电梯：
有司机：请客人先进
无司机：自己先进
出电梯时请客人先出
进入会客室的方法
会客室的上座
体语沟通
站姿 坐姿

重心 手位 深浅 架腿


手势

指掌 握手
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