ISO9000:2000质量管理体系-基础和术语(ppt)
ISO9000:2000 质量管理体系 – 基础和术语
ISO9000:2000 培训目的
了解背景知识
了解（质量）管理动态
理解质量管理基本原则及应用
掌握ISO9001:2000 的结构框架和基本内容
企业为什么会成功
企业成功的一个基本原因在于：
企业为自身构造一个具有竞争优势的治理机制
这种治理机制创新改善的基本动力来自
市场竞争
我们面对的竞争
产 品 竞 争
价 格 竞 争
质 量 竞 争
服 务 竞 争
品 牌 竞 争
企业形象竞争








(质量)管理最新动向
面对产品 面对过程
自主管理/经验摸索 系统化管理
个人魅力 团队合作(矢量和)
使顾客有信心 顾客满意并忠诚
所有顾客 目标客户群
上下游通吃 每件事让比你更专业的人去做/ 双赢

ISO9000标准产生背景
ISO9000动态
1987年 第一次发布 ISO9000 标准
1994年 对标准进行技术性修订
2000年 11月26日 发布2000版本国际标准

最 新 动 态
2000年11月26日已经投票通过
9000:2000(59/62;40/43)
9001:2000(62/63;53/54)
9004 :2000(62/63;53/54)
2000年12月15日在全世界范围内发行
2001年4月发布相应的中文版本
ISO9000:2000 特点
简化了标准体系结构，并提出质量管理 8 项基本原则
提出顾客满意度的测量和应用
系统管理(方针和目标、指标)
明确提出持续改进
强调过程的方法
对法律、法规的遵守
对产品/服务、过程和体系的监控
ISO9000系列标准
ISO9000 质量管理体系 – 基础和术语

ISO9001 质量管理体系 – 要求

ISO9004 质量管理体系 – 指南

ISO19011（DIS）质量和环境审核
ISO9000:2000
质量管理原则
为成功地领导和运作一个组织，应采用系统和直观的管理方法。
针对所有受益者要求，通过建立并实施改进其工作业绩的管理体系，使组织获得成功。
质量管理是综合管理的内容之一。

-----质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
客户化
客户是企业的最大资产

客户的满意度和忠诚度（apostle）提高5%，意味着获利能力将提高35%
产业发展趁势：由产品导向变成顾客导向
划分客户类别
客户化的焦点

质量管理八项基本原则
领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与
实现组织目标的内部环境。

能够打败自己的往往是自己
搞好一个企业需要大家————方方面面
搞坏一个企业只要一个人———公司领导
企业老总的六大误区
结果好便一切都好
面子是命根子
老总比规矩大
看不清贤人、小人
你死我活
投机大于投资



质量管理八项基本原则
全员参与
各级人员都是组织之本，
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

质量管理八项基本原则
过程方式

将活动和相关的资源作为过程进行管理，
可以更高效地得到期望的结果 。

“过程（process）”的概念
一组将输入转化为输出的
相互关联或相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出.
注2：组织(3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品（3.4.2）是否合格(3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
运用“过程”概念，分析部门的质量活动
确定要完成某项质量活动，需要什么“输入”：
确定要完成某项质量活动，应配置什么“资源”
确定该项质量活动的作业内容
确定要完成该项质量活动，应有什么“输出”
部门质量活动的相互关系与作用、信息的传递
部门与部门质量活动的相互关系与作用、信息的传递的途径
质量管理八项基本原则
管理的系统方法

将相互关联的过程
作为系统加以识别、理解和管理，
有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量管理八项基本原则
持续改进
持续改进总体业绩
应当是组织的一个永恒目标。
质量管理八项基本原则
基于事实的决策方法

有效决策是建立在
数据和信息分析的基础上。


质量管理八项基本原则
与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，
互利的关系可增强双方创造价值的能力。

质量管理体系的步骤
a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；
b.建立组织的质量方针和质量目标；
c.确定实现质量目标必需的过程和职责；
d.确定和提供实现质量目标必需的资源；
e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；
h.建立和应用持续改进质量管理体系和应用过程。
质量管理体系的过程方法
制定质量方针和质量目标的目的和作用
最高管理层在质量管理体系中的任务
持续改进

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