消费者可感知的电信服务质量(ppt)
消费者可感知的电信服务质量
曾剑秋
英国剑桥大学博士、北京邮电
大学教授、博士生导师

主要内容
为什么要关注可感知的电信服务质量
电信服务与可感知的服务质量
服务的评价——服务质量差距模型
可感知服务质量的决定因素
优良可感知服务的六个标准
如何提高可感知电信服务质量

为什么要关注可感知的电信服务质量
用户满意度与顾客对电信服务质量的
投诉
电信服务与用户权益保护
国际经验与服务企业确立竞争优势
电信服务与可感知的服务质量
# 根据菲利普·科特勒的分类方法，电信运营企业主要为社会提供的是第五种产品——纯粹的服务，即电信服务是电信企业的产品。电信服务质量应当满足顾客眼里的独特性及其所感受到的价值。
# 电信服务的两层内涵
可感知的服务质量
服务的评价——服务质量差距模型
服务的评价——服务质量差距模型
填补“服务差距”——改善服务质量　

在服务过程中，从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，理解差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，填补“服务差距”——改善服务质量十分必要。
可感知服务质量的决定因素
可靠性，服务设施条件，服务规范和可信赖性。
2.责任性，理解顾客，最大程度地
满足顾客的需求。
3.交流性，用顾客能够听懂的语言
传递信息。
4.可信性，忠诚、可信、诚实，为
顾客的利益着想。
5.安全性，产品安全，帮助顾客规避风险。
优良可感知服务的六个标准
1．规范化和技能化：
顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
2．态度和行为：
顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。
3．可亲近性和灵活性：
顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。

优良可感知服务的六个标准（续）
4．可靠性和忠诚感：
顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。
5．自我修复：
顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。
6．名誉和可信性：
顾客相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。

运营企业如何提高可感知电信服务质量
理解消费者的期望与感知
提供更加专业化、人性化、差异化的电信服务
流程重组，建立以客户为中心的组织运作模式
公开服务承诺，主动接受监督
做好客户投诉的受理和处理
建立公平、公正、公开的考核制度
消费者可感知的电信服务质量(ppt)