快餐公司业务流程优化经验(doc)
快餐公司业务流程优化经验

塔科贝尔(Taco Bell)快餐公司是百事可乐公司的子公司，它陷入了困境。1983年当约翰•E•马丁被任命为该公司的首席执行官时，公司的困境日趋严重。马丁当时面临的问题并非要说服人们，为了公司长远的未来必须实行企业改革。他面临的问题是为了挽救这家公司而实行彻底的变革，而且速度要快，见效要快。马丁接任领导职务后，承接的是一家规模和利润日益滑坡的公司。下面是马丁最近的一次谈话，谈他在塔科贝尔快餐公司首倡的改革。
我们感到企业改革的进程好像是一次不断有新发现的航行－－我们到现在已航行了将近十年，而且我们认识到，只要塔科贝尔快餐还在为顾客服务，我们的航行就要继续下去。
在整个过程中，我们得到的最重要体会也就是我们工作根本的根本，那就是一切事情都得从一个简单的决定开始：听从顾客的要求。
在我1983年当上公司首席执行官时，塔科贝尔快餐公司同其他任何一家快餐店没有什么两样。我们公司的组织结构是自上而下，上级指挥和控制下级，有多层的层次管理，每一层管理的主要职责是牢牢盯住下面的层次。我们也是流程驱动的管理，但是是旧的意义上的管理。事无大小都依据操作手册，包括一本如何解释其他手册的手册。
同我们的竞争者一样，我们也陷在强调流程的程序中。我们几乎在一切工作中追求更大、更好和更复杂。
如果有一件简单的事，我们就把它弄复杂。如果一件事本来就已经困难了，我们就想出办法来说明它根本办不成。
我们之所以这样地运作，是因为所有的管理层次都得把事情弄得很麻烦，这样大家才有事情忙忙碌碌。我们在体制中搞的指挥和控制越多，这种体制就越显得有存在的理由。
不幸的是，由于我们对快餐店的一切大小事情都要具体管到家而且越管越厉害，结果是我们的精力都花在自己身上和各项流程上面，以至于忘了问自己一个根本的问题：我们的顾客怎么看待这一切？
我们的快餐店助理经理能不能蒙上眼睛拆卸和装配由12个零件组成的油炸锅，这关我们顾客什么事？我们行业中有人也许编写了一本操作手册，包括用什么样的眼睛蒙布，关我们顾客什么事？我们如果把这相对简单的快餐行业弄成火箭上天的高科技并且还以为这对顾客有好处，说到底这又关我们顾客什么事？
甚至在我就任公司的首席执行官以前，我脑子里就有一个想法，对我们任何一套细致复杂的管理体系，顾客是一点也不会去关心的。任命我为该公司的首席执行官，给了我机会去

快餐公司业务流程优化经验(doc)