外包服务管理能力提升训练营

  培训讲师:孙海蓝

讲师背景:
孙海蓝–国内资深的实战培训讲师和咨询师海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔企业文化、OEC、培训管理、服务管理推广专家。中国百强企业优秀讲师,企业文化专业领域10大讲师,IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;IPTS国际职业培训师3 详细>>

孙海蓝
    课程咨询电话:

外包服务管理能力提升训练营详细内容

外包服务管理能力提升训练营

**讲:管理者角色定位——人员管理
1、认识和分析你的员工
2、管理者的正确观念
3、管理者的三种关系——教练、伙伴、协调
4、管理者的职责:管人心,理流程
5、员工关系管理中的“意愿管理”
6、管理者的四个关键职能
1)培训员工
2)工作支持
3)促进改进
4)有效激励
案例:海尔、移动、电信、宝娜案例
7、 管理者的管理核心:
1)、工作目标的管理
——岗位职责、考核体系、工作流程、质量目标、行为规范、规章制度
2)、员工能力的管理
学习、沟通协调、应急能力、问题分析与处理能力
3)、员工意愿的管理
——搭建内部人才市场和心灵互动平台
4) 职业规划
——服务资格认证
——积分管理
——星级评定
——末位淘汰:1010机制
——团队建设
案例:互动游戏、海尔、移动、白沙案例
第二讲:服务提升——职业素养管理
一、    服务礼仪
1、服务宣言
2、服务仪容仪表
3、服务沟通要领
二、    服务规范:
1、服务八个一
2、服务基本流程
三、    服务理念
1、 服务六个核心理念
2、 服务案例故事
四、    服务监督
1、 流程穿越
2、 第三方测评
3、 激励机制和方法
4、激励管理
1)如何做激励
2)常用的激励方法
3)激励和薪酬要形成体系
案例:海尔、移动等知名公司案例
五、    投诉处理:
1、 投诉处理原则
2、 管控方法
3、 投诉处理技巧
4、 投诉处理案例解析
第三讲:高效团队——凝心聚力
1、建立明确目标
2、明确分工与合作
3、让合适的人到合适的岗位
4、建立团队沟通交流渠道
1)如何沟通
2)沟通渠道
3)有效沟通
5、建立团队内部共享价值
6、像关注客户满意度一样去关注客户的满意度
案例:中国移动的“五心”工程
      海尔的“人心”工程
7、激发80后员工的责任感和积极性
8、管理者要学会“管理员工的幸福”
案例分享
第四讲:干部先动——身先士卒
一、80/20原则
二、干部的三种经营
三、干部身先士卒 效果导向
案例分享
四、员工的士气管理
1、士气的前提是文化和机制
○华为、海尔狼性文化塑造
○文化至上的背后是理念支撑和CEO支撑
○创建以效果为导向的企业文化
○订单是天 效果为王
2、关注员工的三项收入
○员工的三项收入
○管理者需要营造给员工的5种心态
○案例分享
3、绩效辅导和绩效沟通
1)、为什么要对员工进行绩效辅导?这个环节管理者做到位了吗?
2)绩效管理中的角色和职责
3)管理者的“责、权、利”
4)绩效辅导对管理者和员工的作用
5)绩效辅导的流程和具体做法
6)绩效辅导的沟通渠道
7)绩效辅导的内容和建议
8)充分的准备,开放的心态
9)辅导沟通的技巧
10)管理者的“感情帐户”
第五讲:管理艺术——对事不对人
1、 雷区管理
2、 对事不对人
3、 问题管理
4、 过程控制
5、 有效受权
6、 树立标杆
作业练习,小组研讨
第六讲:员工关系——管理员工幸福
一、成长沟通——成长环境
○员工入职企业要提供的培训
○让员工了解公司的流程、熟悉员工手册
○岗前培训
案例赏析
二、搭建平台——帮助员工成长
○腾讯和员工共成长
○华为:为员工提供成长环境
○中国移动的五个关爱
作业练习
三、提供机制——自我经营
1、建立和员工的双赢机制
○三公机制
○8020、1010原则
○某企业成长案例
○ “狼狈”计划
2、给部下提供创新的空间,主动展示
3、营造快乐积极创新的氛围
4、员工离职的关系管理和维护
第七讲:课程小结
○优秀企业的借鉴之道
○向优秀企业学什么
○培训感言、小组研讨
作业练习

 

孙海蓝老师的其它课程

企业文化落地实操训练【主讲:孙海蓝】【时间:2-3天】就是企业倡导的一种价值观,一种氛围,一种风气,是企业倡导的一种导向,这种导向告诉员工什么是该做的,什么是不该做的,怎么做是对的,怎么做是错的!一个没有企业文化的企业等于没有灵魂!资深海尔管理实战专家——孙海蓝老师将以海尔企业文化建设为纲,通过大量企业咨询和辅导的企业案例,告诉企业如何建立企业文化,如何让企

 讲师:孙海蓝详情


润心服务商务礼仪提升训练【主讲:孙海蓝】【时间:2天】【前言】一个企业员工的商务礼仪规范执行到位,让客户感知会提升很大,礼,尊重也,古人提倡的仁义礼智信,就是尊重和职业规范,认识礼仪学会通过礼仪更好的为客人服务,资深管理专家孙海蓝老师结合众多优秀企业案例告诉你如何做好服务,规范好商务礼仪。【本课程实战点】:本课程告诉企业:1、服务人员的职业素养2、如何做好服

 讲师:孙海蓝详情


资源存折——透析海尔SBU管理【主讲:孙海蓝】【时间:1天】【为什么学习本课程】每个人都是企业的资源,都可以让资源增殖,即使你不小心损坏了工件,也可以通过资源存折里面用创新的办法“赎回”造成的损失,这让员工在工作中产生了创造力,资源存折就是创造性地将经营的有效性和市场订单的多样性结合起来,实行负债性的自主经营,不仅有利于经营成果的量化,而且也能促使员工开源节

 讲师:孙海蓝详情


卓越员工的12项修炼【时间:1-2天】第一讲:敬业是卓越的工作态度1、热爱你的工作2、今天比昨天更努力3、让敬业成为一种习惯4、敬业会让你出类拔萃第二讲:忠诚是无价之宝1、忠诚是无价之宝2、老板是你最关键的客户3、绝不出卖企业机密4、忠诚最大受益者是自己第三讲:拥有良好的人际关系1、与上司、同事调节好关系2、与客户调节好关系3、建立良好人际关系的基础4、人脉

 讲师:孙海蓝详情


卓越员工核心修炼——责任和执行力【主讲:孙海蓝】【时间:1-2天】【前言】几乎每一个优秀企业都非常强调责任的力量。“责任”是最基本的职业精神和商业精神,它可以让一个人在所有的员工中脱颖而出。一个人的成功,与一个企业和公司的成功一样,都来自地他们追求卓越的精神和不断超越自身的努力。责任胜于能力,没有做不好的工作,只有不负责任的人。无论你有多么优秀,或者你认为自

 讲师:孙海蓝详情


卓越员工职业素养修炼【主讲:孙海蓝】【时间:3天】【前言】世界上没有卑微的职业,只有卑劣的职业态度,一个成功的人离不开敬业精神!只有敬业,才会不断前进,只有爱岗,才会创造一流业绩!几乎每一个优秀企业都非常喜欢敬业的员工,因为员工的敬业爱岗,会给企业带来价值。一个人的成功,与一个企业和公司的成功一样,都来自地他们追求敬业的精神和不断超越自身的努力。一流的企业首

 讲师:孙海蓝详情


卓越售后服务实战管理——透析海尔售后服务管理【主讲:孙海蓝】【时间:2-3天】【课程目标】:在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务,服务在每一个企业,不是简单地维修,它既是产品销售的最后一个环节,又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业

 讲师:孙海蓝详情


卓越外包服务实战管理【主讲:孙海蓝】【时间:2-3天】【课程目标】:企业的服务如何能通过外包供应商的合作,服务的更好呢?在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务,。海尔的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?文化!机制!培训!通过本课程让您更好的了解外包企业对服务的管理

 讲师:孙海蓝详情


用企业文化经营“人心”【主讲:孙海蓝】——孙海蓝与您探讨如何“赢文化,赢员工,赢团队,赢未来”【时间:2-3天】【前言】如果说人力资源管理是在经营“人”,那么企业文化管理就是在经营“人心”,这是更高层次更高境界的管理能力。《尚书》云:非知之艰,行之惟艰,忱则不艰。如何经营人心?如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人?如何用文化管理员工关系?资深实战专家孙海蓝

 讲师:孙海蓝详情


员工关系管理   03.09

员工关系管理【主讲:孙海蓝】——孙海蓝与您探讨如何“赢文化,赢团队,赢未来”【时间:2天】【前言】人是企业竞争的根本,如何管理员工关系是每个管理者的必修课!为什么现在企业有的员工的离职率很高?离职的背后管理者有无自问一下:我们给员工建立起好的文化氛围?有好的机制让他们参与竞争?员工关系管理不仅仅是管理好员工的离职,更重要的是管理好员工的心!得人心者得天下!资

 讲师:孙海蓝详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有