以客户为中心推进服务管理

  培训讲师:孙海蓝

讲师背景:
孙海蓝–国内资深的实战培训讲师和咨询师海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔企业文化、OEC、培训管理、服务管理推广专家。中国百强企业优秀讲师,企业文化专业领域10大讲师,IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;IPTS国际职业培训师3 详细>>

孙海蓝
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以客户为中心推进服务管理详细内容

以客户为中心推进服务管理

**讲:服务是本——服务就是营销

一、服务的三种境界

二、以客户为中心的服务目前你的困惑?

三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享

四:研讨:你认为以客户为中心的服务应该怎么做?

五、以客户为中心的服务的N种观念创新

案例研讨:以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念?


第二讲:客户为本——服务背后是文化

一、海尔、海景的服务理念
1、他们如何将这种理念根植到员工行为中?
2、案例分享
二、建立以客户为导向的服务文化

1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视
2、服务文化的建立6部曲

3、树标杆,树典型,讲故事-关注服务文化的践行者

4、建立服务案例库

现场模拟演练
总结:你关注什么员工就做什么,导向很重要

想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围

案例:知名企业以客户为中心案例分享

研讨:我们自己建立以客户为中心的正反故事


第三讲:服务机制——全员受考核

一、对那些不以客户为中心的服务坚决说不

海尔案例分享

海景的案例考核、每日服务案例公示

二、建立全员以客户为中心的服务意识

创造优质 感动服务

案例分享

三、建立以客户为中心的服务考核机制

建立服务考核机制

捕捉客户签字需求 海景等其他大企业服务案例

四、以客户为中心的服务重在监督检查和执行

1、监督、检查变成习惯

2、讲出来的卓越,罚出来的文明

3、没有机制考核,以客户为中心就是一句空话

4、员工只做你检查的事,不做你希望的事

五、对内对外企业都需要建立以客户为中心服务

1、对内--员工--是企业内部大的顾客

2、对外--客户--市场外部真正的顾客

只有1 2合二为一才能创造佳客户服务

以客户为中心的服务离不开对员工的关注

对员工的关注会增加员工对客户的关注

情景 现场模拟 案例互动


第四讲:感动客户——客户是给我们送钱的

一、以客户为中心就是要时刻感动客户

案例分享

二、以客户为中心让客户感知VIP级享受

我在海景不是上帝像是皇帝

二、你对客户不好就是对钱不好

1、客户更需要的不仅仅是优质服务,更是关注和尊重

2、不同的客户定位不同,服务不同,关注不同

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节,让客户感受被尊重

——服务客户功夫在诗外

案例分享

三、服务就是建立品牌

1、企业的品牌

2、个人的品牌

——建立个人服务品牌,客户认识是**对人的信任来对接


第五讲:借鉴之道——课程小结 

1、以客户为中心的课程分享,我们收获了什么?

2、可以借鉴的地方
3、互动我们可以推广的思路和做法



 

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