为客户而生—华为客户服务机制铸造工程

  培训讲师:郭楚凡

讲师背景:
郭楚凡教授狼性营销领导者,华为模式布道者职业培训师(培训讲师)资深管理顾问华为领导力、华为战略、华为管理模式、华为营销、华为人力资源讲师基本信息:姓名:郭楚凡性别:男年龄:41学历:交通大学MBA清华大学工学学士现任:■某外资管理顾问有限公 详细>>

郭楚凡
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为客户而生—华为客户服务机制铸造工程详细内容

为客户而生—华为客户服务机制铸造工程

分享:华为—中国企业的骄傲

讨论:华为为什么崛起?

**讲 以客户为导向,明晰华为四大战略

1、市场主导战略

2、核心技术战略

3、全员持股战略

4、国际化战略

第二讲 客户至上,华为文化生生不息

1、华为基本法与企业文化

2、“狼性”文化

3、“口号”文化

4、“群众”运动

5、“床垫”文化

6、毛泽东思想放光辉

7、解放军的战无不胜

8、团队精神-群体奋斗

9、服务精神-客户是华为存在的唯一理由

10、爱国精神-中华有为

11、节约精神-一个铜板掰成两瓣花

第三讲 以客户为导向,构建制度化管理机制

1、终结英雄时代

2、走向自由王国

3、建立“基本法”

4、无为而治

第四讲 快速响应客户需求,重构流程化管理模式

1、流程驱动

2、对事负责

3、高效高能

第五讲 为客户而生,客户服务机制不断优化

1、客户导向—客户的要求就是命令

2、快速反应--要做反应快和进步快的

3、首问负责制与客户代表制

4、铁三角打造客户服务快速反应链

5、以客户要求倒逼供应链进化

6、逐步升级,完善服务发展的三个阶段

7、用心倾听,客户说好才是真的好

8、定期回访,防微杜渐,让客户高枕无忧

第六讲 从服务到服务营销

1、服务不断完善,服务项目产品化、定制化、标准化

2、维保方案,工程解决方案,真正实现交钥匙工程

3、进阶式培训,完善客服人员岗位任职资格体系

4、客户关系—感情投资与关系营销

5、从单纯服务到维护管理咨询

6、从有偿服务到服务营销,大家好才是真的好

7、完善服务营销机构,保证服务营销落到实处

8、利益共同体—你中有我,我中有你

讨论与答疑

讨论:华为之于中国——我们究竟应该从华为身上学习什么?

讨论:华为的成功有没有可能复制?

 

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