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覃曦老师
覃曦 老师
  •  所在地区: 北京
  •  主打行业: 不限行业
  •  擅长领域:人力资源
  •  企业培训请联系董老师
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覃曦老师的内训课程

引子:引发思考 1.无处不在的流程 2.从培训现场分组看流程 单元:足以致命的流程缺陷 不能满足客户要求的原因中有85与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好! 1.为什么部门职能划分的越清楚,沟通反而越困难?2.为什么客户常抱怨我们的响应速度、产品质量?3.为什么有些看上去很好的决策,在执行的过程会出现很多问题?4.为什么总是在同一个地方犯错误?案例:流程是领导的“痛”第二单元:流程的理念和价值 1.重视流程首先是一种理念2.流程上接战略,下连执行3.基于价值链的流程如何带来利润4.客户导向的流程解决客户核心三个问题案例:打破价值链的竞争手法第三单元

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单元:服务的本质与客户 1.服务不是工作2.服务和顾客的定义3.客户的满意与需求4.客户满意与客户忠诚5.客户满意度是客服人员你们身上的重任第二单元:乐在服务的心态 1.微笑是对生活、对工作的态度2.如何调解压力和心情3.对自己的情绪负责4.客服人员八大服务心态分析5.录像:服务人员需要具备的八大服务意识6.反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)第三单元:客户的期望和感知 1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知3.服务的真实瞬间4.期望和感知的差距5.认知和事实哪个更有影响力...

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单元:企业差距 背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。1.企业发展保障:目标、责任、执行、结果2.管理常见的问题•方向不明,盲目决策•角色不清,管理混乱•合作困难,执行力差•创新障碍,文化缺失3.差距源于执行,执行源自规范的管理系统4.执行不好源自人员的非职业化,组织的非规范化第二单元:人性·规范管理·执行 1.管理和执行的真谛2.人性定理和执行力定理3.执行的6大条件4.规范化是在标准化、制度化上的个人性的执行能力第三单元:目标:定位是关键 1.目标是执行的统领2.做正确的事3.理清公司目标4.明确部门目标第四单元:责任:定位后才能就位 1.做有责任感的人2.岗位责任与执行•责权利对

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单元 服务运营管理与客户体验 1.同质化时代,拿什么竞争2.体验经济下竞争思维3.互联网下的竞争思维4.客户体验的真实瞬间5.服务运营的三个层面第二单元 服务运营管理模型 1.服务运营管理五大差距模型2.评估:检验的服务能力3.五大差距成因分析第三单元 服务运营管理的服务思维 1.服务的真实瞬间2.服务运营管理的本质3.服务管理的2个核心理念第四单元服务运营管理的关键控制点设计 1.服务运营管理的的系统思考2.服务运营管理设计的四大原则3.服务运营管理必须回答的五大问题4.把握并创造客户隐性需求5.服务蓝图与关键控制点的设计6.服务运营管理的检验标尺第五单元 服务运营管理的执行路径 1.客户体

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单元 服务及客户的理念 1.如何定义客户?2.服务及服务利润链3.内部客户服务的思维模式4.满意与否的关键时刻5.服务运营三层面与客户忠诚的关系第二单元 内部客户满意的服务沟通行为五部曲 1.表现出积极的态度和行为²沟通行为的展示²如何表达-说的艺术²如何观察--肢体语言的妙用²如何倾听—同理心聆听²如何问---问得智慧2.探索客户的需求²客户的显性需求²客户的隐形需求3.提出适当的提议²提议的三个原则²客户利益和公司利益的平衡²与客户达成共识4.履行提议²说到做到5.确认客户的感受²三种确认方式第三单元 内部服务流程是外部客户满意的保障 1.重视流程首先是一种理念2.用职能推动,流程推动、文

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单元:定位:我是谁,我的职责 1.服务和服务管理的本质内涵2.服务管理者的角色认知3.服务管理者的定位:5项职责4.服务管理的管事和管人5.做成就优秀人才的管理者第二单元:观念:观念先行 1.服务和服务管理的本质2.我们离卓越服务有多远3.服务就是管理4.观念决定态度第三单元:本质:服务管理的根本 1.服务管理的特点2.服务管理的八大问题3.服务管理的致胜三角形第四单元:管顾客:期望和感知 1.客户的价值层次2.客户的期望和感知3.服务的真实瞬间4.管理和控制顾客的期望5.企业运用案例分享...

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