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覃曦老师的内训课程

单元:竞争思维与服务管理 1.体验经济下竞争新思维2.卓越服务的本质3.服务的真实瞬间4.客户忠诚的必然条件第二单元:从战略的高度理解服务管理 1.超越客户期望的企业服务模式2.模式转变的成功因素与挑战3.完美服务实现卓越客户体验4.服务战略要回答的五大问题5.客户价值四个层次第三单元:卓越服务的体系模型 1.系统缺陷是客户流失的根源2.服务五大差距检验组织服务能力3.服务运营管理的系统思维框架4.客户在意的三个核心问题讨论:如何挖掘客户期望和价值第四单元:卓越服务面临的挑战 1.客户满意的关键时刻2.卓越服务的理念3.顾客的期望越来越高4.如何平衡服务标准化与个性化的关系5.创新是保持卓越服

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单元 绩效改进相关知识 1.什么是绩效2.绩效考核、绩效管理与绩效改进3.绩效改进的价值和逻辑4.行为改变绩效达成5.绩效改进模型第二单元 绩效改进步骤 1.绩效改进的6步法 ·当下现状·目标设定·寻找证据·干预措施·评估方案·改进计划第三单元 绩效改进步骤实操 1.任务·次任务完成·现场绩效改进设计·第二次任务完成·总结2.设计具体绩效的改进方案·每组界定需改进主题·按照绩效改进步骤逐步完成·成果方案展示第四单元 绩效改进方案实施难点解析 1.实施过程和方案设计同等重要2.实施过程常见问题四大问题·达成共识·指标设计·推进者的影响力·操作者的职业化第五单元 总结与计划 ·知识点回顾·设定个人

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章什么是有效的沟通 1.有效沟通的三要素 2.双向沟通的行为 3.语言与非语言沟通 第二章有效沟通的五个技巧 技巧一明确表达 1.用描述性的语言说话 2. 条理清晰有逻辑性 3. 视觉辅助手段 技巧二听得明白 1.倾听的障碍2.倾听的7个好习惯 3.倾听的四层技巧三不懂就问 1.鼓励提问的行为 2.封闭问题与开放问题 3.追问的技巧 技巧四重复确认 1.重复确认的两个好处 2.重复内容和重复理解 技巧五提供反馈 1.何时反馈2.反馈的目的 3.积极反馈和建设性反馈 4.建设性反馈的ABC第三章组织高效沟通的六步骤 步 事前准备 1.沟通目标设定的原则2.目标的清晰描述第二步 表达友好

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单元思维与客户体验 1.同质化时代,拿什么竞争2.体验经济下竞争思维3.互联网下的竞争思维4.客户体验的真实瞬间5.客户忠诚的必要条件第二单元 客户体验理念与模式 1.从战略高度理解客户体验2.交易型企业和客户体验企业的不同特点3.企业模式转变的成功因素与挑战4.客户体验的构成要素第三单元 解析客户体验的理念 1.客户体验差距检验组织服务力2.客户体验的2个核心理念3.核心理念的运用第四单元解析客户体验的设计 1.客户体验设计的系统思考2.客户体验设计的四大原则3.客户体验必须回答的五大问题4.把握并创造客户隐性需求5.完美客户体验关键点的检验标尺6.客户体验蓝图与关键控制点的设计7.练习:设

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1、(战略)目标 ·了解外部市场环境以及其变化对于企业战略发展的影响·评估内外部环境,制定公司远景、使命、战略目标及中、短期经营策略。·战略执行中,资源配置的关键。·战略执行过程中,经理人的战略思维方式和实战技能。2、财务分析 ·制定投资计划,评估回收金额与回收期间·现金流的管理与控制·财务报表分析,理解报表的重点与数字含义·运用财务指标进行财务分析和内部诊断,协助管理决策·以有限的资金运作创造高利润·编制财务报表,结算投资收益,评估决策效益3、市场营销 ·市场分析与决策·产品定位与市场定位·产品组合与市场定位策略制定·投标与竞标策略制定,营销效率分析·研究市场信息,抢占市场,建立并维护市场地

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单元 关键时刻MOT的价值 1.我们在这里的意义2.客服人员三个层面的成长3.十年IBM转型的根本4.服务的本质第二单元 客户认知是唯一标准 1.录像学习:谁扼杀了这个合约2.什么是关键时刻3.关键时刻的认知影响后的决策4.与客户认知争辩是大的陷阱5.把控每个关键接触点获取忠诚客户第三单元 关键时刻的行为模式 1.录像学习:无辜的留话者2.行为改变之前,态度决定一切3.理解关键时刻MOT的行为模式4.服务行为改变,达成绩效5.优质服务=态度 服务蓝图 行为模式第四单元 客户服务行为模式之一:探索(Explore) 1为客户着想到底要想什么2企业利益与个人利益分析练习3客户期望的是他表达出来的吗

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