服务管理与服务创新

  培训讲师:覃曦

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覃曦中国管理资源网高级培训讲师新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问中央人民广播电台直播嘉宾清华大学总裁班课程特聘讲师上海交通大学总裁班课程特聘讲师实战经验具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客 详细>>

覃曦
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服务管理与服务创新详细内容

服务管理与服务创新

**单元:竞争思维与服务管理

1. 体验经济下竞争新思维

2. 卓越服务的本质

3. 服务的真实瞬间

4. 客户忠诚的必然条件

第二单元:从战略的高度理解服务管理

1. 超越客户期望的企业服务模式

2. 模式转变的成功因素与挑战

3. 完美服务实现卓越客户体验

4. 服务战略要回答的五大问题

5. 客户价值四个层次

第三单元:卓越服务的体系模型

1. 系统缺陷是客户流失的根源

2. 服务五大差距检验组织服务能力

3. 服务运营管理的系统思维框架

4. 客户在意的三个核心问题

讨论:如何挖掘客户期望和价值

第四单元:卓越服务面临的挑战

1. 客户满意的关键时刻

2. 卓越服务的理念

3. 顾客的期望越来越高

4. 如何平衡服务标准化与个性化的关系

5. 创新是保持卓越服务的基石

第五单元:创新与服务创新的内涵

1. 服务创新的内涵

2. 服务创新的标尺

3. 服务创新的误区

第六单元:服务创新的路径

1. 解决客户投诉

2. 体验客户需求

3. 学习业界标杆

4. 把握科技潮流

第七单元:服务创新的步骤

1. 发现创新机会

2. 对机会进行评估

3. 设计开发创新项目

4. 实施推广创新项目

第八单元:服务创新的保障

1. 服务创新的组织保障

2. 服务创新的流程保障

3. 服务创新的机制保障

4. 形成服务创新的文化

 

覃曦老师的其它课程

  章:企业差距  背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。  1.管理常见的八大问题  方向不明,盲目决策  管理混乱  角色不清  合作与沟通困难  执行力差  没有责任心和积极性  创新障碍  文化缺失  2.差距源于执行,执行源自规范的管理系统  第二章:人性管理执行  1.管理和执行的真谛  2.人性定理和执行力定理  3.规范化不等于标准化

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服务执行力   01.01

章:服务与卓越服务,满意与忠诚1.小组讨论:什么是服务,什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章:客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61

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共赢服务管理   01.01

章:改变观念:卓越服务理念1.服务和服务管理的本质内涵2.我们离卓越服务有多远3.态度决定了顾客的满意与忠诚4.服务管理者的定位:5项职责5.服务管理者的角色到位#61618;带头作用,以身作则#61618;和团队一起前进#61618;克服旧的管理习惯#61618;定规矩、定方法#61618;教练与授权#61618;奖惩分明第二章:掌握本质:服务管理的致胜三

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章:服务与卓越服务,满意与忠诚1.小组讨论:什么是服务,什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章:客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61

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绩效杠杆   01.01

章:绩效管理的价值—为什么要做绩效管理绩效管理改变员工前途、改变企业发展高度1案例:谁是优秀员工2企业管理困惑与绩效管理的本质3绩效管理的意义和目的4绩效管理与绩效考核5绩效管理面临的困境第二章:绩效指标的确定—考核什么才有效绩效指标就是指挥棒,想要什么就考核什么,想改变什么就考什么1活动:谁的得分高2绩效管理的方法论—MBO的特点与应用—KPI的特点与应用

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章:企业差距背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。1.管理常见的八大问题#61618;方向不明,盲目决策#61618;管理混乱#61618;角色不清#61618;合作与沟通困难#61618;执行力差#61618;没有责任心和积极性#61618;创新障碍#61618;文化缺失2.差距源于执行,执行源自规范的管理系统第二章:人性#8226;管理#8226

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深度服务营销   01.01

章:观念决定行为,思维决定决策1.企业竞争的新思维2.体验经济的对企业挑战#61618;观念:抢钱还是客户自愿送钱#61618;行为:我快乐,你痛苦;你好我也好#61618;思维:我离不开你#61618;决策:我能让你感受到什么第二章:服务价值与服务营销1.客户满意与市场份额的关系2.什么是服务3.什么是服务营销4.服务营销的本质5.服务营销组合6.客户满意

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单元绩效改进相关知识1.什么是绩效2.绩效考核、绩效管理与绩效改进3.绩效改进的价值和逻辑4.行为改变绩效达成5.绩效改进模型第二单元绩效改进步骤1.绩效改进的6步法·当下现状·目标设定·寻找证据·干预措施·评估方案·改进计划第三单元绩效改进步骤实操1.任务·次任务完成·现场绩效改进设计·第二次任务完成·总结2.设计具体绩效的改进方案·每组界定需改进主题·按

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有效沟通   01.01

章什么是有效的沟通1.有效沟通的三要素2.双向沟通的行为3.语言与非语言沟通第二章有效沟通的五个技巧技巧一明确表达1.用描述性的语言说话2.条理清晰有逻辑性3.视觉辅助手段技巧二听得明白1.倾听的障碍2.倾听的7个好习惯3.倾听的四层技巧三不懂就问1.鼓励提问的行为2.封闭问题与开放问题3.追问的技巧技巧四重复确认1.重复确认的两个好处2.重复内容和重复理解

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单元思维与客户体验1.同质化时代,拿什么竞争2.体验经济下竞争思维3.互联网下的竞争思维4.客户体验的真实瞬间5.客户忠诚的必要条件第二单元客户体验理念与模式1.从战略高度理解客户体验2.交易型企业和客户体验企业的不同特点3.企业模式转变的成功因素与挑战4.客户体验的构成要素第三单元解析客户体验的理念1.客户体验差距检验组织服务力2.客户体验的2个核心理念3

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