高荣老师的内训课程
一、冥想：如果你现在拥有一千万，你会不会继续工作……二、比尔#8226;盖茨为什么还要工作？1、比尔#8226;盖茨的故事2、马斯洛需求五层次理论故事分析：三个砌砖工人三、薪水算什么，要为自己而工作1、薪水与岗位的匹配性2、认真工作是真正的聪明3、平凡人在平凡的岗位上如何取得大成就？4、人生不同阶段所追求的名利义以及成功的原因分析5、努力工作受益大的是老板，而不努力损失大的是自己！视频案例分析：许三多铺路的故事案例分析：电力企业服务之星王强的成功之路第二章：你珍惜目前的工作机会了吗？一、钻石就在你家后院！1、你在你的一亩三分地里开始找了吗？故事分析：阿里#8226;哈法德与印度戈尔康达(Gol
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章、班组长角色认知与心智修炼一、班组长环境认知（一）、电力行业大环境的认知。（二）、新时代电力人应该具备的新观念二、班组长角色认知（一）、电力企业需要怎样的班组长（二）、电力企业班组管理的主要内容（三）、领导与班员对班组长的要求与期望（四）、班组长的全方位角色---对上、对下、对同级三、班组长的心智修炼（一）、自我心智（二）、执行心智（三）、责任心智（四）、团队心智（五）、改善心智（六）、学习心智（七）、荣誉心智短片观看及案例分析：青山电力检修班组长对自己的角色认知某电力公司新任班组长认知到自己的角色了吗？第二章、电力班组长管理沟通能力提升训练一、基本职场沟通技巧（一）、影响沟通效果的因素分析
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章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境（一）、面对客户激动如何引导（二）、对方关心的是什么（三）、情感处理三步曲（四）、进入对方心理舒适区（五）、如何与客户沟通时插入自己的话（六）、如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)、入门版：直接陈述引导(二)、初级版：提问引导技巧(三)、中级版：制造痛苦引导技巧(四)、高级版：SPIN引导技巧(五)、经典高效引导技巧六、三明
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章：电力服务人员服务形象要求一、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”二、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧三、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”四、仪容礼仪：专业仪容10细节短片观看及案例分析：国家电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片南方电网：各省市电力系统员工礼仪形象图片其他行业员工礼仪形象图片某电力公司营业窗口人员礼仪形象教学片段第二章：营业窗口服务行为礼仪一、优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿（二）、营业厅迎宾（引导）规范（三）、指导取号和填单礼仪（四）、回答客户提问礼仪（五）、接递票据及物品（六）、请客户签名礼仪（七）、请客户出示证件礼仪（八）、请客户重新填写凭证礼仪（
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章、收费服务人员基本礼仪规范训练一、服务沟通基本语言表达技巧训练（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）、深入对方情境（五）、客户引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅营销正反两案例电力营业厅：客户为何不高兴？电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？示范指导与模拟演练二、电力窗口服务六流程（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑相问、双手接（三）、办理：快速办、巧提示（四）、推荐：巧引导、善推荐（五）、成交：巧缔结、快速办（
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部分电力服务团队训练l快速重组服务团队l服务团队重组方式l服务团队协作模式l服务团队沟通模式l团队成员服务角色定位l团队成员“服务全局观”训练团队成员“服务思维升级”训练第二部分电力营销服务文化训练l南网服务文化导入l对营销服务文化的深入理解l营销服务文化的体系框架l“以客户为中心”的逻辑推导的理解l服务价值理念第三部分优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练一、赢者心态训练l凡事正面积极l凡事颠峰状态l凡事主动出击l凡事全力以赴l短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧l压力与情绪管理策略Oslash;赢者心态Oslash;赢者思维Oslash;共赢沟通Os