谭梦老师的内训课程
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推荐内训课程
职业形象塑造（服务礼仪）公司形象源自于员工形象，提升员工职业形象，树立企业社会形象。培训老师为银行金牌培训师，专业从事银行员工职业形象培训20年，实战经验丰富。【课程大纲】形象意义（1）您是公司的第一张名片（2）在职业舞台上做好自己的形象展示！仪容仪表（1）头发（2）面部（3）手部（4）着装举止仪态（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）递交（7）鞠躬（8）手势四、拜访礼仪 （1）进门礼仪 （2）自我介绍 （3）握手礼仪 （4）名片收递五、接待礼仪（1）行进礼仪（2）介绍礼仪（3）座位礼仪（4）奉茶礼仪（5）乘车礼仪（6）餐饮礼仪六、服务意识用心服务
讲师：林思墨查看详情
银行负面舆情防范与处置 当前自媒体时代，人人都是自媒体，稍有不慎，就会引发负面舆情，从近年各家银行重大负面舆情看，银行均存在服务瑕疵，首先银行要从自身找原因，提升服务意识，完善服务流程，对负面舆情重在预防。其次出现负面舆情后要积极面对，巧妙化解，避免踩雷。本课程全程案例教学，汇总近年各家银行负面舆情案例，通过案例分析，指导学员如何避免负面舆情发生以及应对措施。 负面舆情预防规范服务，注重细节一句语言、一个动作就会引发负面舆情，银行要从细节出发，严格规范员工言谈举止。从心出发，用心服务——客户表扬系列案例案例：大v吐槽事件延伸服务，主动告知上门服务告知话术：让服务无懈可击案例：老人被抬到银行
讲师：林思墨查看详情
优化特殊客群服务 严防负面舆情近期某银行出现关于老年人服务重大负面舆情：行动不便老人被抬进银行办理业务。媒体持续关注并发酵，造成不良社会影响。在二十大召开之前，预防负面舆情成为各家银行的工作重点。本课程以大量案例切入，以案为鉴，优化服务流程，严防服务舆情。聚焦媒体热点，关注特殊客群案例1：行动不便老人被抬进银行办理业务案例2: 94岁老人被抱着刷脸激活社保卡案例3: 病重老人被抬进银行取款，猝死在营业厅。。。。。。优化客户服务，严防负面舆情本环节从服务细节切入，规范网点服务流程，提升网点服务意识，提高特殊客群应对能力，注重服务细节，让银行服务无懈可击！§1 . 上门服务，主动告知§2 .
讲师：林思墨查看详情
客户投诉处理三十六计（版权课）培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理、柜员、各业务条线消保人员【课程背景】当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。客户投诉直接体现了客户的满意度，处理不当将直接造成客户流失。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，通过大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通过处理技巧的运用，让客户转怒为喜，化危为机。通过授课让学员充分掌握客户投诉处理技巧，提升客户满意度。本课程具有很强的实用性，为多家银行首选课程。该课
讲师：林思墨查看详情
网点厅堂服务能力提升当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。培训老师通过20年的银行网点服务管理经验，运用大量的工作案例，讲授提升网点服务质效的措施。本课程具有很强的实用性。一、员工职业形象塑造网点员工是银行的第一张名片，本环节运用大量照片对员工形象进行规范。形象意义（1）您是公司的第一张名片在职业舞台上做好自己的形象展示！2、仪容仪表头发 （2）面部 （3）手部 （4）着装3、举止仪态（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）递交（7）鞠躬（8）手势二、营业厅环境管理与靓化 本环节将运用大量银行营业厅照片对厅堂环境进行规范。1
讲师：林思墨查看详情
消保投诉处理能力提升及舆情应对【课程背景】中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通过处理技巧的运用，让客户转怒为喜，化危为机。自媒体时代，人人都是媒体，通过大量的实例解读，提升银行舆情的应对能力，化解舆情危机。本课程具有很强的实用性，为银行首选课程。【讲师简介】林老师--银行客户投诉处理专家
讲师：林思墨查看详情
网点厅堂服务能力提升及客户投诉应对大堂经理职业形象塑造大堂经理是银行的第一张名片，本环节运用大量照片对员工形象进行规范，同时找出神秘人检查的问题点。形象意义（1）您是公司的第一张名片在职业舞台上做好自己的形象展示！2、仪容仪表头发 （2）面部 （3）手部 （4）着装3、举止仪态（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）递交（7）鞠躬（8）手势阳光心态5、神秘人检查问题点小结二、营业厅环境管理与靓化 本环节将运用大量银行营业厅照片对厅堂环境进行规范，同时找出神秘人检查的问题点。1、商品的价格随环境的变化而变化2、客户的情绪随环境的变化而变化3、每周环境日4、准入退出机制
讲师：林思墨查看详情
银行网点服务质效提升 当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。培训老师通过20年的银行网点服务管理经验，运用大量的工作案例，讲授提升网点服务质效的措施。本课程具有很强的实用性。 第一部分：服务质量提升 1. 网点服务环境亮化 2. 员工职业形象美化 3. 网点大堂服务优化 4. 网点柜面服务规范 5. 其他工作人员管理 6. 服务提升十项措施（重点） 7. 服务督导主要内容（重点） 8.
讲师：林思墨查看详情
消费者权益保护与投诉处理技巧培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来，人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度，处罚大单接连出现，同时客户的维权意识日益增强，主流媒体与自媒体舆情不断，客户投诉处理难度日益加大……本课程主要针对银行以上难点，重点解决银行在消费者权益保护及客户投诉处理的痛点。【课程特点】案例教学，情景演练本课程以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握媒体应对、客户投诉处理技巧等难点。【老师优势】银行在职，经验丰富老师目前还在银行任职（某国有银行消保中心），银行从业经验近30
讲师：林思墨查看详情
课程名称：《从优秀到卓越-职场商务礼仪修炼》课程收益： ❖ 对礼仪的深入了解，建立良好的礼仪意识； ❖ 熟悉掌握工作中不同场景下商务礼仪要点； ❖ 了解商务礼仪的意义及工作流程和规范要求；课程对象：职场人士课程时长：6H/12H课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、形体训练课程大纲：第一篇：商务礼仪原则篇 1. 商务礼仪的适用范围 2. 商务礼仪和其他礼仪的区别 3. 商务场合角色定位与服务对象 4. 商务礼仪六大原则第二篇：商务形象礼仪篇 1. 何为商务气质 2. 商务形象与职业定位 3. 商务形象背后传递的信息 4. 商务形象与事业成功 5. 商务发
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《银行服务礼仪amp;服务流程规范提升》课程背景：面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行优质服务始终面临着挑战！在产品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万变的时代，如何携手变化，回归初心，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力于提高银行人员的素质，提升银行的整体形象，帮助提高顾客忠诚度，突破员工新的绩效指标，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。课程收益： ❖ 掌握客户服务理念，提升客户体验服务意识 ❖ 掌握客户服务的礼仪，仪容仪表仪态规范 ❖ 掌握优质客户服务的标准流程与规范 ❖ 掌握岗位规
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《转型期，全岗位服务营销综合技能提升》课程背景：互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压，银行经营面对着多方压力，从外部环境看：银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击……从内部环境看：网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难......厅堂流量客户该如何高效营销系统存量客户该如何激活？如何进行有效的电话邀约及面谈外拓走访如何切入更高效？他行组合产品收益比我行高时怎么办面对只做理财产品的客户该怎么办不同的服务营销场景下怎样设计话术……各类客户存在着巨大的业务空间，需要银行营销团
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《聚焦消保amp;客诉处理技巧提升》课程收益： ❖ 洞察消保，刚柔并济，打造优质文明服务的新型银行网点； ❖ 从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧； ❖ 梳理客户投诉处理流程，提升投诉处理技巧；课程对象：大堂经理、柜面经理、运营主管、消保专员等课程时长：6H课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、思维导图复盘等课程大纲：第一篇：服务是产品的延伸，消保是银行的保障消保工作的前生今世与未来金融消费者保护——国际实践消保工作在我国——发展脉络消保工作的发展趋势法律趋严监管升级处罚加重消保工作在银行服务中的误区消保工作的四大意义金
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《柜员主动服务营销实战技巧提升》课程背景：银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏弱。随着网络化大潮的到来，银行柜员分流将成为一种新常态，银行柜员要逐渐由柜面走向大堂，成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。本课程致力于帮助柜员克服目前在产品营销中不敢开口、懒于开口，不知如何开口，不了解多样化产品，缺乏营销技巧、无自信心等现状，用针对性方法，接地气个案，实战演练帮助柜员建立从“要我做”转为“我要做”和“我会做”的思想及行为
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《理财经理服务营销技能提升》课程背景：互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压，银行经营面对着多方压力，从外部环境看：银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击……从内部环境看：网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难......厅堂流量客户转介后该如何高效营销系统存量客户该如何激活？如何进行有效的电话邀约及面谈他行组合产品收益比我行高时怎么办面对只做定期存款的客户该怎么办……各类客户存在着巨大的业务空间，需要银行理财经理团队具备完整的客户价值发现与经营的能力，从而提升网点产能。
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《文优服务amp;网点突发事件应急处理》课程收益： ❖ 从客户体验感出发，打造优质文明服务的新型银行网点； ❖ 从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧； ❖ 掌握网点突发事件处理流程，提升应急处理能力；课程对象：大堂经理、柜面经理、运营主管等相关人员课程时长：6H课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、思维导图复盘等课程大纲：第一篇：VUCA时代的优质服务核心银行服务的压力与挑战社会视角：近期同业因服务引发的舆情事件客户视角：一则微博引发的59万点赞量服务的触点厅堂服务营销全流程服务关注点演变厅堂服务营销七步法银行业营业网点
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《转型期，厅堂服务营销一体化提升》课程背景：互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压，银行经营面对着多方压力，从外部环境看：银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击……从内部环境看：网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难......厅堂流量客户该如何高效营销存量客户该如何激活，如何电话邀约及面谈他行组合产品收益比我行高的时候怎么办面对只做理财产品的客户该怎么办不同的服务营销场景下怎样设计话术……厅堂客户存在巨大的业务空间，需要银行厅堂营销团队具备完整的客户价值发现与经营的能力
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《转型期，柜面星级服务营销技能提升》课程背景：面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。网点窗口服务是其中受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少，一线员工在了解和掌握服务技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，打造差异化的竞争优势，从而提升客户体验感知，提升客户满意度和忠诚度，助力网点效能提升。课程收益： ❖ 明确客户服务的重要性，了解优质服务的标准，强化服务意识； ❖ 掌握柜面岗位服务规范，提升服务质量，赢得客户信任和忠诚度； ❖ 从客户心理层面导入，掌握柜面服务营销沟通技巧；课程对象：柜面人员课程
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《网点服务效能提升—新思维，心服务》课程背景：在网点转型深入推进、金融服务渠道逐步拓宽下，银行及非银金融机构在服务模式中的推陈出新，客户的服务体验需求进一步升级，服务品质愈发成为吸客留客的关键点之一；随着社会各行业同质化的激烈竞争以及网点数字化转型的深入推进，网点服务软实力的提升成为银行打造品牌影响力、持续提升核心竞争力的内在需求。物理网点的厅堂服务是受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。一线员工在了解和掌握服务技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，打造差异化的竞争优势，从而提升客户体验感知，提升客户满意度和忠诚度，助力网点效能提升。″课程收益： ❖ 明
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《智能化转型下的厅堂服务营销一体化培训》课程背景：在网点转型深入推进、金融服务渠道逐步拓宽下，银行及非银金融机构在服务模式中的推陈出新，客户的服务体验需求进一步升级，服务品质愈发成为吸客留客的关键点之一；随着社会各行业同质化的激烈竞争以及网点数字化转型的深入推进，网点服务软实力的提升成为银行打造品牌影响力、持续提升核心竞争力的内在需求。物理网点的厅堂服务是受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。一线员工在了解和掌握服务技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，打造差异化的竞争优势，从而提升客户体验感知，提升客户满意度和忠诚度，助力网点效能提升。″课程收益： ❖
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《职场沟通密码场景化能力训练》课程收益： ❖ 深刻理解职场沟通的目的和意义 ❖ 减少沟通成本，化解沟通难题，协作高效有序 ❖ 掌握与上级、下级、平级之间职场沟通的原则与技巧 ❖ 掌握跨部门沟通中，关系协调的策略与技巧 ❖ 与客户、同事、领导沟通皆可简单、顺畅、高效课程对象：职场人士课程时长：6H/12H课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、思维导图复盘等课程大纲：一、职场沟通的目的工作中常见的沟通困惑案例演练：遇到过这样的沟通场景吗？沟通的底层逻辑 ❖ 什么是沟通？ ❖ 沟通的铁三角模型 ❖ 乔哈里窗 ❖ 提高沟通目标感的技
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课程名称：《银行厅堂常用金融业务服务手语》课程背景：面对注重客户体验感的银行4.0时代，作为肩负着社会责任的银行而言，如何更好的为需要社会关爱的特殊客户群体提供更温暖更用心的服务，“懂你”便是最好的告白。据中国残联的统计，截止2020年，在我国有2700万以上的听障人士，他们听不到优美的音乐，只能安静地守护着自己的蓝天，品味着自己与众不同的人生。在我们看来，他们天生比别人多了一份遗憾，多了一份不便；但他们并非无言，他们一直在用特有的方式——手语，彼此沟通着。他们不断地比划，只是希望别人也能明白，当得到他人回应时，便会展露出会心的微笑。学习手语，走进听障人士的世界，通过手语架起一座“心”的桥梁！
讲师：徐敏查看详情
课程名称：《厅堂金融业务服务手语amp;管理手语培训》课程背景：面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行服务始终面临着挑战！在产品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万变的时代，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力于提高银行人员服务特殊客户群体的手语能力，在日常服务中更好的为特殊客户群体提供更优质的金融服务，从而提升网点的社会形象，帮助提高顾客忠诚度，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。课程收益： ❖ 网点各岗位能够掌握日常工作中常用的金融服务手语； ❖ 全员掌握银行业管理手语，实现视觉化
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课程名称：《厅堂常用金融业务手语amp;英文服务用语》课程背景：面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行服务始终面临着挑战！在产品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万变的时代，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力于提高银行人员服务特殊客户群体的手语和英语能力，在日常服务中更好的为特殊客户群体提供更优质的金融服务，从而提升网点的社会形象，帮助提高顾客忠诚度，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。课程收益： • 网点各岗位能够掌握日常工作中常用的金融服务手语和英文服务用语； • 为特殊人群和外
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课程名称：《突破式沟通》国际培训与教学技术学院（ITTTI）版权系列课程课程背景：对立部门、强烈情绪、固执客户……如何能够突破已有障碍，达成共识？本课程从建立有效沟通防火墙、突破三大死角入手，通过清晰有效的五步流程，专门解决困难沟通的问题。课程收益：本课程为实践课，重点掌握和运用突破式沟通的“3-3-5”密码： ❖ “3”——万能沟通神器：建立3道沟通“防火墙” ❖ “3”——火眼金睛：识别3种沟通死角，增加选择 ❖ “5”——直达捷径：5步沟通策略”课程对象： ❖ 银行管理部门：跨部门沟通，与上级、平级、下属沟通 ❖ 客户经理：与客户有效沟通，化解冲突，赢得合作机会 ❖ 全体员工：与家人、朋
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课程名称：《银行消保amp;网点服务语言技能提升》课程收益： ❖ 洞察消保，刚柔并济，打造优质、文明、规范服务的新型银行网点； ❖ 网点各岗位能够掌握日常工作中常用的金融服务手语和英文服务用语； ❖ 为特殊人群和外国人士提供更优质服务，实现全网点语言的无障碍服务； ❖ 架起与特殊群体沟通的桥梁，提高网点服务能力，提升网点的品牌形象；课程对象：大堂经理、客户经理、柜面、消保专员等相关人员课程时长：6H/12H课程形式：专业讲授、示范演练、角色扮演、测试通关等课程大纲：第一篇：服务是产品的延伸，消保是银行的保障消保工作的前生今世与未来金融消费者保护——国际实践消保工作在我国——发展脉络消保工作的发
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课程名称：《中国银行业协会千百佳示范网点创建解读》课程背景：银行业是服务行业，网点效能的提升，必须从服务入手。同时，消费升级、品牌锻造，也是时代的需要。通过提高服务水平立口碑、树品牌；通过品牌获得客户，赢得市场，增强竞争力，拓展业务；通过业务拓展产生效益。创建，是服务质量提升的最佳展现形式，是支行以点带面提升服务的最短路径。课程收益： ❖ 明确创建对网点提升和员工自身发展的意义 ❖ 精准解读中银协168条款要点及易失分点 ❖ 精选案例，解析一点一策，打造创建亮点 ❖ 熟悉验收流程和环节要点，全面做好迎检课程对象：创建行网点负责人、管理人员、大堂经理、理财经理、柜员等课程时长：6H/12H课程形
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课程名称：《银行营业网点7S现场管理》课程背景：随着网点转型的逐步推进，银行在网点布局、外观形象和硬件设施等方面都得到了极大的改观，但是在基层网点仍然存在重装修轻管理、重设备购置轻维护、重硬件建设轻服务质量的现象，导致很多基层营业网点的整洁度、柜员的业务处理效率、人员的服务质量不尽人意，客户投诉现象时有发生。银行是靠提供金融服务来获取利润的特殊企业，这一特点决定了不同银行所经营产品（服务）的相似性，同时也决定了银行之间竞争的激烈性和残酷性，要想在激烈的金融竞争中立于不败之地，必须使本行的服务具有他行所没有的特质，从而脱颖而出。在营业网点推进7S现场管理，是培养服务特质，丰富服务内涵的行之有效的
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课程名称：《聚焦消保amp;客诉处理技巧提升》课程收益： ❖ 洞察消保，刚柔并济，打造优质、文明、规范服务的新型银行网点； ❖ 从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧； ❖ 梳理客户投诉处理流程，提升投诉处理技巧；课程对象：大堂经理、柜面经理、综服经理、运营主管、消保专员等课程时长：6H课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、现场思维导图复盘等课程大纲：第一篇：服务是产品的延伸，消保是银行的保障消保工作的前生今世与未来金融消费者保护——国际实践消保工作在我国——发展脉络消保工作的发展趋势法律趋严监管升级处罚加重消保工作在银行服务中的误
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银行厅堂柜面实用英语问候与引导如何称呼：女士/小姐/先生1、外宾进入，问好，接待 欢迎光临XX银行/下午好/早上好/有什么能帮您的吗？/请问您讲中文吗？ /请问您讲英文吗？2、询问办理何种业务，指向对应的柜台或拿叫号请问您想办理什么业务？/您还要办理其他业务吗？/首先，您得填好这张申请表。/请拿号并稍作等待/到您了，请到1号柜台办理业务/请跟我来/请稍候/查询会需要一段时间，请您耐心等待3、基础业务处理（信息收集、表格填写）请您把名字签在线上面/请问您护照的有效签证在哪里/请填写这张表格并在这里签名/请以正确的顺序告诉我您的姓名/请在这里签名/请您在这张表格上填写您的姓名、地址、护照 等信息/