饭店服务管理心理发展趋势(ppt)
饭店服务管理心理 发展趋势 —饭店服务管理创新
前言
——从“谁动了
我的奶酪”说起
唧唧语录：
拥有奶酪就拥有幸福。
奶酪对你越重要，你就越想抓住他。
如果你不改变，你就会被淘汰。
如果你无所畏惧，你会怎么样呢？
经常闻一闻你的奶酪，你就会知道，它什么时候开始变质。
朝新的方向前进，你会发现新的奶酪。
当你超越了自己的恐惧时，你就会感到轻松自在。


在我发现奶酪之前，想象我正在享受奶酪，这会帮我找到新的奶酪。
越早放弃旧的奶酪，你就会越早发现新的奶酪。在迷宫中搜寻比停留在没有奶酪的地方更安全。
陈旧的信念不会帮助你找到新的奶酪。
当你发现你会找到新的奶酪而且能够享用它时，你就会改变你的路线。尽早注意细小的变化，这将有助于你适应即将来临的更大的变化。
随着奶酪的变化而变化，并享受变化。


奶酪引申出人生的10大策略
1、成为明白的人之一。
2、承认和接受生活的责任。
3、认清驱动自己和别人行为的报酬。
4、对自己的生活和生活涉及的人采取现实的态度。
5、做出谨慎的决定，然后再迅速地行动。

6、认清你看待世界的滤器。
7、学会控制自己的生活。
8、承认而不要抱怨人们对待你的方式。
9、睁开眼睛看看愤怒和不满对你造成了什么后果。
10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。
江泽民指出：
“创新是一个民族的灵
魂，是国家兴旺发达的不竭动
力。”
一个没有创新能力的民族是
难以屹立于世界民族之林的。
人因创造而伟大。不创新必
灭亡。


达尔文在《物种起
源》中说：“物种生存不
取决于是否强大和聪明，
而取决于它们是否不断
适应变化的环境。”


时代：高速变化的知识经济时代
竞争合作的过剩经济时代
21世纪是学习的世纪

我们处在多变、快变、剧变、巨变、速变时代。
用三大能力来迎接巨变时代：
反应能力、创新能力、学习能力。

德鲁克：
企业创新是管理的核心的核心

创新的内容：
技术创新：设计、产品、服务创新
管理创新：新思想、新理念、新观念
制度创新：新关系、新体制、新机制

思维方式要创新
管理理念要创新
经营思路要创新

思维要创新，换个思
路，成功就这么简单。


现代城市发烧膨胀成群奢极欲的城市。当今“先富起来”的人们周身是卡，满脑密码。生活在这“鼠标”下的万花世界，这些人拼命在消费中寻找乐趣，在占有中寻找刺激。在这初级阶段，经营酒店没有新招，怎能适应？


一个思想陈旧的人，到处都将被淘汰。即使是做一个老农夫也是一样。一个只知用祖传旧法去种田的人，他再也种不出进步的成绩来。
企业一旦失去创新能力，就意味着生命的枯竭。正如比尔盖茨所说：永远离破产只有18个月。

如果你的饭店生意太清淡了、太伦落了，你就非要研究出一个究竟来不可。常常是产品跟不上时代。
　　如果你的事业一旦沾染上了“落伍”两个字，一切顾客立即就会逃的精光。

追在时代前面的人，人人走向了成功。


我们最早的行为方式是：不是党所号召的事，都不能做；
之后我们的行为方式又是：国家要我们做什么，就做什么；
现在我们的行为方式是：凡是法律许可的事情，我们都可以做。


年长的人经常说一句话“ 我过的桥比你走的路还多” 。请你不要相信这句话，也不要说这句话。要知道：过去走的是独木桥、小泥路；可现在，他们过去走的桥早就拆光了，路也有了高架路。时代在变，环境在变，观点也要跟着变。假如他们观点还不变的话，他们很难找到过去走过的桥了。


　　　如果你事事都依循惯例、思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。
如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。
要明白一切的改变都是从态度和思维的改变开始。
“今天是你余生开始的第一天。”

　　问：在祈祷时可不可以抽烟？
神父回答：“不行”；
问：在抽烟的时候可不可以祈祷？
神父回答：“当然可以。”

美国著名作家马克吐温在一次演说
中骂道：“美国国会有些议员简直就是狗
娘养的”，遭到了麻烦。在他检讨时，他
郑重地声明：“美国国会有些议员不是狗
娘养的”。按照美国法律，无法追究他了。


电影院为制止妇女在看电影时戴
帽子影响他人的视线，没有采用“通告
制止”之类的正常思维方法，而是在荧
幕上映出一则通知：“本院为照顾衰老
有病的女客，可允许她们照常戴帽
子，在放映电影时不必摘下帽子。”通
知一出，所有的妇女都怕别人说她衰
老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙
的效果。

有位建筑师设计了位于绿地四周的办公楼群，竣工后，园林管理部门问他，人行道该铺在那里？他答“把大楼之间的空地全铺上草。”秋天，这位建筑师让人沿着那些被踩出来的痕迹铺设人行道。这些从未有过的优美设计，和谐自然地满足了行人的需要。

有个毛纺厂出产一种呢子，没想到质量不过关，呢子上面有许多白色斑点，结果产品没有销路。这时厂里的设计人员忽发奇想，既然有白色斑点的毛病不易克服，能否将这些斑点由瑕疵变成装饰呢？于是他们在生产中刻意追求那种效果，将斑点加大，最后生产出别具一格的产品，名叫“雪花飘”，一上市便成了抢手货。厂里人称这种经营方式为“歪打正着”。
在过去，人们总是把猛兽关在笼子里供人观赏。这些动物由于环境不好，了无生趣。后来，让人在笼子里，把猛兽放归自然，其最有价值的观赏目的达到了。
一幢高楼就要完工了。但当工人们准备安装电梯时，发现电梯太大。工程师认为：扩大电梯通道在技术上是行不通的；而电梯公司指出：更换电梯要花费好几个月的时间。似乎没有人知道该怎么办。这时一个路边的小孩说：把电梯安装在外边。于是观光电梯就这样诞生了。

“如果想找到一种解决问题的办法，问问专家吧；但如果想找到100种办法，问问傻瓜吧。”
有时知识多了，反而局限了人们的想象力。处理问题要有新思路。

盲人晚上出门提灯笼。
正常思维的人：没用——白费蜡；
反向思维的人：别人不会撞上他。

企业竞争是学习的竞争，企业家以更新观念为本。
改变的原点永远是自己
谁是你前进中的最大敌人？是你已经养成习惯的老想法，用老想法办新事。什么是笨？用同样的办法做不同的事情，但想得到相同的结果，才是笨。


世界上唯一不变的东西是变，当你认为不必要改变的时候就要变。
学习意识：牛顿说：我是站在巨人的肩膀上。这个肩膀就是学习。不继承学习，怎么有发展？又怎么比别人高大？

一、饭店服务经营 从“饭店本位”向 “顾客本位”转化 ——顾客观
1、经营理念创新
创新者大多是得胜者。
跑得慢的羊被狼吃，
跑得慢的狼被饿死。


市场的细分和专业化的经营
以网络营销为核心的经营模式
营造品牌优势，树立饭店良好形象
饭店管理模式现代化
饭店智能化管理
加速中国饭店业集团化、网络化

做出别人不能或以为不应该做的事，要敢于标新立异，不仅要有新奇的念头，还要敢把这种念头用新奇的方式表现出来。如果你能这样做，别说是卖豆芽，就是捡破烂，你也能捡出财富来。


缺乏文化内涵和风格特色的酒店也缺少了营销的“卖点”和“热点”，会流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。
现在酒店有一种浮躁之风，做什么都是一哄而上。那种在别人后面亦步亦趋跟风跑是不会有多大出息的。
流行的东西是短暂的，惟有不断创新方能长盛不衰。


在现实生活中，平凡的饭店总是在模仿别人，出色的饭店总是被别人模仿。因为出色的饭店之所以出色是因为他不仅懂得在模仿中跟随，更懂得在跟随中创新，在创新中成长。


没有永恒的道德，随着社会的发展，道德一直再更新。道德的标准首先是不对别人构成危害，不侵害别人的利益。


工业经济：
按劳动分工原理组织规模化生产，取得分工效率，最大限度降低成本。
标准化、规模化、模式化。
卖方市场。


生产导向模式（产品为中心）：
我产—我卖—你买
推销导向模式（销售为中心）：
我卖—你买—我产
——利润为中心，饭店导向，
为“卖”而卖，由内而外


知识经济：
成本利润转化为顾客满意度、客户保持率。多品种小批量生产。个性化、
差异化、网络化、速度化。
以人为本、创造品牌。买方市场。
需求导向模式（需求为中心）：
你买—我产—我卖
——顾客导向，为买而卖，由外而内


千店一面：
千篇一律的长方形客房、千篇一律的小黑箱卫生间、千篇一律的客房陈设、千篇一律的方方正正餐厅、千篇一律的餐单、千篇一律的礼貌用语、千篇一律的娱乐活动。全中国饭店几乎都是千店一面。


2、顾客理念创新
顾客满意理论
顾客忠诚理论
顾客资源理论

（1）客户分析
顾客概念：
——外部顾客（使用者、影响者、决策者、批准者、购买者、把关者；消费客户、中间客户、公利客户）
——内部顾客（下道工序、下级，如提水桶的救火队）
外部顾客，高价值客户；
内部顾客，高效率客户。


顾客三角图：
忠诚顾客
满意顾客（回头客、常客）
现实顾客
潜在顾客

（2）顾客满意理论
顾客满意（高高兴兴的经历）的三个层次
高高兴兴的来，高高兴兴的回去
——满意客
高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去，
———回头客
高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去。
——口碑效应忠诚客


（3）顾客忠诚理论
忠诚客标准：
购买频率、购买次数；
购买量占对产品总需求的比例；
对品牌的关心程度；
购买时的挑选时间；
对产品价格的敏感程度；
对竞争产品的态度；
对产品质量事故的承受能力。


（4）顾客资源理论
客户的亲和力和忠诚度是企业取得成功的重要因素。
一个满意客户可引发8笔潜在生意，一个不满意客户可影响25个人的购买意愿。
客户升级：寻找客户、吸引客户、留住客户、升级客户。赢得客户、拥有客户。
建立关系、维持关系、增进关系。


客户升级与利润：二八规律，20%的因素决定80%的效果，命运掌握在少数人的手中。寻找培养20%的忠诚客户。

酒店的效益是22%的客人产生78%的效益，78%的客人只产生22%的效益。所以才有了VIP客人，饭店经营要逐步选择客人。

忠诚客
常客
顾客
潜在客
成本 利润
（5）漏桶流失理论
客人的忠诚是有限的，客户流失是正常的，要巩固扩大忠诚客。
客户流失的原因：价格、产品、服务、市场、技术、心理。
投诉抱怨是宝贵的资源。客户流失比出废品更糟糕。
更好的抱怨处理=更高的顾客满意=更高的顾客忠诚=更好的业绩

3、营销理念创新

传统的4P理论：产品、价格、渠道、促销
现代的4C理论：忘掉4P，考虑4C
考虑顾客的需求和欲望、
考虑以顾客的心理价位来定价、
考虑一切要方便顾客、
考虑要和顾客进行双向沟通。


22：78是大自然神奇的客观法则

它规定着自然界某些恒定的成分。例如空气中氧气与氮气的比例大约是22：78；人体中，其它物质与水的重量之比大约是22：78；而在一个正方形里，除去内切圆后剩下四只角的面积总和，与其内切圆面积之比也大约是22：78。


聪明的犹太人把这神奇的数字比例运用于富人与普通人（包括穷人）的比例之中。他们发现：在整个人类中，富人与普通人的数量比例也大约是22：78，但富人总共拥有的财富，与普通人总共拥有的财富之比正好倒过来——大约是78：22。因此，无论是生产还是做生意，要想多赚钱，就要和富人打交道。要了解他们需要什么，对什么产品感兴趣，然后根据他们的需要决定生产什么，这样才能赚大钱。这就是犹太人从几千年的生存经历中总结出来的经商法则——22：78法则。
22：78法则到处可见：
女同志经常穿的衣服只占22%，78%是不大穿的。商场里的顾客，78%是女客；家庭开支78%是女人花的。市场的78%是食品。犹太人悟出结论：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最赚钱。


饭店人员结构：
78%是员工只得22%的工资额，管人的人只占22%，却获得78%的工资额。因此员工失误，78%应是管理层的责任，员工只能占22%的责任。
没有落后的员工，只有落后的领导；员工工作不到位，是管理层工作不到位。


因此22%的管理层是核心。要对“核心员工”倾斜。首先制定政策：奖励核心员工，留住核心员工。如晋升、给个头衔、奖励、多面手补贴--；其次，优先安排，如适当的位置、当培训员—让他们充分爱一行、干一行（而不是干一行、爱一行）；第三，优先外派培训，其他员工只能分批培训。


间隙理论：
它把每一种商品或服务所覆盖的消费群比做一个个圆圈，而众多的圆圈合在一起就组成了整个市场。由于圈与圈靠在一起时，它们之间不会严丝合缝，总要留下一些小的间隙，而这种小的间隙在用更小的圈去填补时，还会留下一些更小的间隙。市场永远也不可能把所有的需求都充分满足，市场永远是相对饱和的市场。所以，小的市场“空子”是永远存在的。


市场在于创造。因为无法对世界最初生产的商品进行调查。
引导上帝跟我走，开发和创造自己的市场才是上策。
“企业要生存发展，要获得丰厚的利润，不仅仅是会吃市场，最重要的是懂得吃掉吃市场的人。”

什么“市场导向”，什么“消费者需要什么，我就生产什么”均属落伍。要有“让市场跟我走”、“我经营什么，就准是消费者真正需要的”全新市场观念。牵着上帝的鼻子走，才真正拥有市场。市场最终还是掌握在精明的商家手中。
“人们不会认识到他们需要什么，直到所需东西放在他们面前。这就是为什么市场研究全是空话的道理。”市场调查，不是调查已有什么？而应调查没有什么？

一企业家经营羊毛绒衣，为了设计出世界上最新式的款式，带着照相机到几十个国家参观，见到毛绒衣就拍照，为的是设计出与众不同的新款式。他真正从我跟市场走的被动式经营中摆脱出来，实现了让市场跟我走的雄心。时髦的东西总是短暂的。他不断的在创造流行。


“酒香不怕巷子深”过去是至理名言，而对“黄婆卖瓜自卖自夸”给予蔑视。现在好酒也要吆喝着卖。固守传统的理论往往难以适应时代的变化。


过去很多人把市场营销看作是产品之间的竞争。最好的产品肯定获胜。现在其实只是观念的竞争。如果把两个市场加以比较，我们就很容易看到观念比产品更有竞争力。例如，在美国销量最大的三种日本产品是：本田、丰田、日产；而日本却是：丰田、日产、本田。

日本东京的京王饭店推出一个全新的经营项目：“产后休养”，由妇产科医生面授育儿知识，提供产后修养服务。产妇出院后不立即回家，而由丈夫陪同，带着新生婴儿直接住进饭店，在饭店进行为期6天的休养。休养期间，助产士每天陪伴5小时，一方面进行育儿指导，一方面照顾年轻妈妈的饮食起居，帮助她们按摩乳房、入浴等。客房里配备摇篮、尿布等必须用品那些没有老人照顾且缺乏育儿知识经验的年轻父母对此项服务十分满意。

和尚卖木梳的故事：
以十天为限，把木梳尽量多的卖出去。
甲卖出去一把。他讲述了历经的辛苦以及受到众多和尚的责骂和追打的委屈。好在下山途中遇到一个小和尚，一边晒太阳，一边使劲饶着又脏又厚的头皮。甲灵机一动，赶忙递上木梳，小和尚用后满心喜欢，于是买下一把。


乙卖出十把：他去了一座名山名寺。由于山高风大进香者的头发都被吹乱了。乙找到了寺院的主持说：“蓬头污面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议。那山共有十座庙，于是买下了十把木梳。



丙卖出去一千把。他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不绝。丙对主持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可先刻上积善梳三个字，然后便可做赠品”主持大喜，立即买下一千把木梳。得到积善梳的施主和香客，很是高兴，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺了。
天目湖砂锅鱼头：88元一份。竞争对手以78元进入市场来打开销路。面对冲击，没有采取鱼死网破的低价恶性竞争，而是采取提价。推出：天目湖特级砂锅鱼头：98元一份。消费者认为高价必是好货。销售未受到影响。同时又推出75元的天目湖砂锅鱼头，彻底的击败了竞争对手。


餐饮与景观相结合。千万不能总是闭着眼睛“驴拉磨”，只钻进“提高菜肴质量”这一条路。虽然勤劳地转来转去，却永远转不到明天。
鲜花做菜，时尚佳肴。
如映山红白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒鸡蛋、荷花拌肉丝、桂花炒干贝、鸡冠花豆腐汤。鲜花做菜，前途广阔。

南京金丝利喜来登酒店男厕所的小便池上，最近添上了新任老总的留言牌，上面有两行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能溅到外面，也许已经弄脏了地板。”每一个前来方便的人看到有总经理的留言，都颇觉新奇，而留言是五号印刷字体，必须凑上去才能看清楚。客人看清楚了留言，站的位置自然朝前，小便就不会再溅到外面。没想到仅仅两个星期，小便池的卫生问题便因此彻底解决，留言起到了“小便请向前站”起不到的作用。

二、顾客消费 需求从“注重产品功 能属性”向“注重主 观心理感受”转化 ——心理观

我们正处在一个产品过剩的时代，是顾客挑剔与选择我们的时代，同时又处在一个众多消费者潜在需求尚未满足的时代。而我们的努力远远还没有到位。

1、顾客消费价值 选择理念的变化
——“经济心理化”时代
托夫勒：
“饱肚子经济”向“心理经济”转化。
一是物质产品中所含的心理因素要多，
二是做好服务。


理性消费：
买功能、买价格、买质量；重视价廉物美、经久耐用；
标准：好--坏。
    感觉消费：
买品牌，重设计、形象、使用的方便；
标准：喜欢--不喜欢。


    感情消费：
买经历、买象征、买感受；
重心理、情感，心灵的充实与满足；
标准：满意--不满意。
从“生活水平—生活质量”、
从“生存需要—人格全面发展”、
从“满足—满意”发展。


现代商品满足使用和生理需求的部分愈来愈少，而满足心理需求的部分愈来愈多。人们将注重于精神产品的开发和生产。将来的人们会将精神产品的消费作为消费的主要形式。


顾客的购买决策大都依据的是大众的购物观念。人们往往把购物决策建立在他人的经验上，而不是自己的看法上。这就是市场的观念效应。人们总是相信自己已经相信了的东西，
人们总是相信自己愿意相信了的东西。这就是观念，这就是观念之争。


优美的就餐环境，可以改变和提高菜点的味道和质量。
一个优秀的服务员可以改变和提高菜点的味道和质量。


肯德基善解人意，在大门口挂价目表，自然而然的打消了中国人怕丢面子、担心挨宰、暴露囊肿羞涩的消费顾忌。让有意问津者看一眼价格，尽可能放心大胆往里走。这种公关小手腕，其实比将门面弄得富贵逼人的瞎忙活要高明得多。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辩出贫与富？平头百姓在这样消费气氛中或能体验到自尊的回归。

2、服务产品 的本质特征
旅游者外出的旅游动机
——购买愉快的“经历”产品
服务的实质：
——为他人做事，让他人获益
服务产品的特征：
综合性 无形性 同时性 差异性

客人购买两种服务
功能服务
——机能性、实用性、达到生理层面上满足：安全、舒适、方便 。 靠投资、靠硬件、靠技能
心理服务
——情绪性、精神性、达到心理层面上满意：亲切、自豪、新鲜。靠软件、靠素质、靠态度


一个酒店没有“物有所值”的产品，随你怎样加强营销，即便喊破了嗓子，踏破了铁鞋，终是不能在激烈的市场上长久立足的。

“诚恳”并不意味着完全直来直去。诚恳之外，还需要相当的机智加以配合。
直八的故事。孔子“你懂个啥？现在是认不得真的时代，你一定要认真，只有活活饿死。”

3、顾客购物价值理论
顾客价值=产出/投入
投入：货币、心理货币（时间、体
力、精力）
产出：物质功能、心理功能
--大于：继续产生消费行为
--等于：可能产生消费行为
--小于：不再产生消费行为
比竞争对手向顾客提供更多的价值

顾客成本是什么？
不仅是货币价值。饭店失误往往是对顾客成本这一概念的片面理解。顾客成本包括消费者为满足需求所耗费的货币价值、心理货币价值（时间价值、体力价值、精神价值）在内的全部价值。
顾客要得到的是什么呢？
顾客自己认为跟付出的成本相应的利益。每一个顾客购买的都是期望、而不是商品。也就是说，顾客购买的是自己期望的价值。


4、顾客是“客人” ——客人需求分析

（1）共性需求：
住宿需求：休息、安全、舒适、方便、快捷、安静、自主、尊重
饮食需求：营养、风味、卫生、安全、求知、快捷、物值、尊重


（2）个性需求
（3）差异需求
记住三句话：
每一个人和他人都一样
每一个人和他人都不一样
每一个人和一部分人都一样





危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。


客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。


客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。
传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。


有去除电视机放在电视柜内的趋势。
走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。
房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁）


便落地衣镜为整个壁橱门镜面化。
客房配置烫衣板、手电筒、消防防毒面具。
地毯选用“巴斯夫”100%尼龙。
房内色彩多元化。
窗帘自动化。窗帘有改布料为板式的趋势。


床上用品有去除毛毯的趋势。
房内增观赏植物及金鱼的趋势。
有不供应火柴的趋势。
改变客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。
房外管道井后退，增加装饰橱的趋势。


客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。
不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。


房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消费。电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。


去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“ 请勿打扰”开关上也有中英文的显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座。


卫生间：
去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势。马桶上方增顶灯，方便客人阅读。马桶有隔离的趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间的门去除百叶窗，有改为玻璃门或新材料的趋势。


靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。


餐厅：
空间形态以突破单一厅堂一览无余的模式。增加内部空间的局部转折，注意对用餐小空间做某种限定。


不要一提装饰、一提美化非要昂贵的、货真价实的材料不可。因为装饰效果并不是同使用的材料等级成正比。装饰不是材料的简单堆砌，而是一种艺术的再创造。好的装饰布置不取决于投资的多少，关键在于构思的好坏。金帛绸缎固然华丽，然而乡间土布也别具风采。
酒店设计：是由功能规划、文化定位、建筑装潢设计三项内容构成的。


（4）了解需求的途径：
前：心理预测
中：三相经
后：客史档案
用五官观察、用心思索

三、饭店服务方式从“满足顾客共性需求为本”向“满足顾客个性需求为本”转化 ——个性观
1、企业核心竞争力
不可替代性，不是替代他人性。比别人更快创新。
同一竞争：——替代他人
你产我也产，你卖我也卖，你在那里我也在那里
特色竞争： ——不可替代性
你产我不产，你卖我不卖，你在那里我不在那里
2、顾客期望理论
顾客满意==现实感受/期望质量
超越期望的服务
客人期望值的管理：
不要把客人的期望值吊得很高。

实际感受
好
超出期待 如所期待
（喜出望外） （满意）

自我期待 小 大

“如此而已” 未达期待
（一般） （不满意）
 
差


以客人感受为中心：
服务有六大特性：
功能性--服务提供所产生的效果、作用；
经济性--顾客的支付与所得是否合理、物有所值；
安全性--身心财产不受损害；
时间性--及时准确
舒适性--舒适程度
文明性--一视同仁、尊重友好

差距理论：
1）客户期望与管理部门感觉的差距
2）管理部门感觉与服务质量的差距
3）服务质量的规格和服务交付时的差距
4）服务交付时和与客户外部沟通时的差距
5）客户期望的服务与感觉到的服务的差距
3、服务的双因素理论
（1） 必要因素：
避免客人不满意，少了它不行，一视同仁，满足共性需求因素
科学服务一要量化，二要严格
标准化、规范化、程序化的服务


（2） 魅力因素：
赢得客人满意，有了它更好，特别关照，满足个性需求因素。
个性化、亲情化、细微化的服务



有部电影叫“三笑”。唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；待秋香对他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，顿令唐伯虎放着画家不当，要去宰相家里做仆人。这就是笑容的魔力。酒店服务员，要有“粘住”客人的本领，首推就是“微笑”。


探其所好，才能投其所好。
齐威王的夫人去世了，宫中有十个宫女都受到威王的宠爱，孟尝君很想确切获知威王到底选那一个当夫人。孟尝君就做了十付耳环，其中一付特别明亮，然后如无其事的一起送给威王。第二天，就找到那位戴着特别明亮耳环的宫女，而相威王推荐她为继任夫人。孟尝君即得到威王的感谢，又得到新夫人的信任。


从基础服务到知识服务、
从单向服务到互动服务、
从粗略服务到精细服务、
从普遍服务到个性服务。

4、服务的真实瞬间
服务差异就在细微的接触点上
把关键点变成闪光点
提炼关键时刻，抓细节
服务的真实瞬间：客我接触点
接触点 关键点 闪光点
100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。
四、服务消费理念从“以人为本”向 “以人与自然和谐 为本”的转化 ——绿色观
1、绿色理论体系
绿色理念、绿色设计、绿色生产和管理、合理处置废弃物、绿色产品
绿色理论：环境的全球性观念、持续发展的观念、全员参与的观念、国情观念。
要做到：
饭店的建设对环境的破坏最小、饭店设备的运行对环境的影响降到最小、饭店的物资消耗降低到最低点、饭店提供满足人体健康要求的产品，饭店积极参与社会的环境保护。
2.绿色消费理念

节约资源，减少污染
绿色生活，环保选购
重复使用，多次利用
分类回收，循环再生
保护自然，万物共存

3、绿色基本原则

（1）再思考：转变观念：消费观、伦理道德观、
价值观、科技观、发展观、世界观。生产方式、经
营方式、服务方式。改变“旅游是无烟产业，不会造
成对环境的破坏”的错误观念。
（2）再循环：节约资源。微观再利用（饭店），宏观再利用。
（3）再减少：降低成本，减少浪费、减少废弃物。
（4）恢复补偿：改善环境

4、绿色饭店的好处
（1）能获得较低的资源、能源使用费用和采购费用。
（2）能获得较低的废弃物处理的费用。
（3）有机会吸引新的绿色消费群体。
（4）为员工创造一个更安全舒适的工作环境。
（5）降低员工发生健康和安全问题的风险。

（6）提高员工的士气并且强化对质量所承担的责任和义务。
（7）改善饭店和社区的关系。
（8）提升饭店的市场形象。
 

饭店对质量的认知过程：
——硬件质量（安全、卫生）
——服务质量（人情味）
——环境质量（健康、舒适）
 


5、饭店绿色环境 因素的七个方面
（1）废气的排放
（2）污水的排放
（3）固体废气物的处理
（4）能源的使用
（5）物资的消耗利用
（6）噪声的影响
（7）绿化


节能：
——节能通常认为是“省能的方法”，这会误导人们：当用的不用，不当省的也要省。节能应解释为“用能的方法”，当用则用、当省则省。我们应该把能源用得最为恰当、最为有效，这才是真正的节能。

——节能方法：
（1）使设备、设施经常保持良好的机能和状态。
（2）更新耗能大的设备。
（3）保持建筑物的完好，防止不必要的渗漏。
（4）确保保温层的完好。
（5）合理的安排运行。
（6）遵时抄表，监视能源消耗。
（7）让机器满负荷的情况下工作。
（8）教育员工养成良好的节能习惯。


——节省的习惯，如果行之过度，反而得不到良好的效果。如为了节约一分钱的东西，却费去一角钱的光阴。一个本应淘汰的机器，还在那里不惜工本修理。外出考察饭店，舍不得住好的饭店。借用专家的智慧，却不想给于报酬，还有谁再与他交往。这就象农夫吝啬得不肯在地里多播种。俗话说：“种得少收成也少”。最聪明的节省，有时却常需要适当的浪费。没见过一毛不拔的人成就了大事业。


——降低客房物资用品耗量。
--提倡棉织品重复使用。告示牌的写法。
--用小罐茶叶。
--纸袋外套。
--无磷洗衣粉。
——降低餐饮物资耗量。
--杜绝一次性用品（筷子、毛巾、饭盒）
--规定粗加工的规程，提高边角的利用。
——降低其他物资用品耗量。
--办公用品的节约。纸张信封，两面用。
--绿色食品、安全食品。
--打包
——无烟区、客房、餐厅。

新型卫生用品进客房：
恭桶的一次性坐垫，取消“已消毒请放心使用”的纸条；有普通型（平铺式、套装式、粘贴式）、自动式。
消毒压缩毛巾，解除“千人巾”的恐惧感；
浴缸外套；
一次性“六小件”客用品的简易包装，洗发膏沐浴液的充装型的盒式容器。
五、饭店服务本体 从“顾客第一”向 “顾客与员工 第一”转化 ——员工观
1、倒金字塔管理理念
管理就是服务
饭店以市场为中心
服务以顾客为中心
管理以员工为中心
一切以效益为中心


饭店围着市场转
员工围着客人转
领导围着员工转
一切围着效益转

企业界的黄金法则：
“照顾好你的员工，照顾好你的客人，那
么市场就会对你加倍照顾。”


2、企业价值链理论
企业的可持续发展取决于顾客忠诚；
顾客忠诚取决于顾客满意；
顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；
高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；
员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；
员工的忠诚取决于员工的满意；
员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。

3、客我双满意理论
（1）有了高高兴兴的员工，
才可能有高高兴兴的客人
高高兴兴的三个层面
高高兴兴的来，高高兴兴的回去
——满意客
高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去，
———回头客
高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带
着亲朋好友再回去。
——口碑效应忠诚客


情绪的相互感染
人际关系的相互作用

四种情况：
员工高兴—客人高兴：更高高兴兴回去
员工高兴—客人不高兴：高高兴兴回去
员工不高兴—客人高兴：不高高兴兴回去
员工不高兴—客人不高兴：更不高高兴兴回去


（2）客我满意的四种情形分析

我胜你败——我得意，你受气
你胜我败——你得意，我受气
两败俱伤——我有气，你有气
双胜无败——我满意，你满意


（3）补救性服务
客人不满意的投诉心理与行为反应
失望——不再光顾，回避反应
不满——向亲朋诉说，宣泄反应
强烈不满——发怒，抗议，攻击反应
求发泄，求尊重，求补偿
让客人得到代偿性满足
引导人往好处想
让客人出了气再回去

2、员工满意管理
（1）影响员工满意的因素
报酬结构：公平合理
工作内容：感兴趣、挑战性、自主性、反馈性
人际关系：和谐
事业发展：晋升机会
工作条件：
管理状况：
人格特征；

（2）心理契约理论
指员工与组织之间的不成文的协议，协议内容涉及彼此之间关于付出与获得的期望。它是经济合同的重要补充。
员工：期望获得、准备贡献。
老板：期望获得、提供报酬。
心理契约——经济合同
员工：
期望满足则：高工作满意、高绩效、留在组织；
期望没满足则：低工作满意、低绩效、离开组织。
老板：
期望满足则：留住员工、晋升员工；
期望没满足则：纠正惩戒、辞退员工。
六、饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化 ——人性观
领导与管理的本质
让他人做事，
把事情做好
话——假听、真听
活——假干、真干（苦干、巧干）


领导才能的最佳定义：“领导才能就是影响力”。
　　真正的领导者是能影响别人，使别人追随自己的人。他能使别人参加进来，跟他一起干。他鼓舞周围的人协助他朝他的理想、目标和成就迈进，他给了他们成功的力量。


管理就是有能力引导他人，“快快乐乐”的去做他“应该”做的事，甚至是他不“喜欢”做的事。
里根说：“一个懂得运用别人能力的人，不论他是谁，都可以当领导者。”

领导的三种境界
1、 低层次：
服从——认“权”，靠赏罚、靠权力威信。勉强、口服心不服、阳奉阴违。
2、 中层次：
认同——认“人”，靠情感与关系、靠非权力威信。保持一致。
3、 高层次：
内化——认“理”，靠本人自觉，靠陪训教育。条件：道理时正确的。


人力资源的管理的实质：
并非管人，
而在得人。


让人做事的最好方法：就是让他心里想做，自己要做。激发起他内心的渴望。这样焕发的力度才深沉、持久，才巨大无比。


变手脚管理为头脑管理

20世纪对人是“手脚管理”，
21世纪对人是“头脑管理”。
21世纪，要求员工用头脑去工作。用头脑去工作才会创造性地去工作。


作为一个经理所不可缺少的是足以使人跟着干的魅力。就是说，要使职工感到：如果换别人根本就不打算理睬的事情，但只要是他说的，就无论如何也的照办。


团队精神？
1、每个成员有相同的目的。
2、每个成员彼此间都很默契。
3、每个成员都清楚团队所肩负的任务。
4、团队有其特殊的文化：成员间亲如手足。
5、成员间能互相支援。
6、团对内有精密的分工体系。


如何培养团队精神：
1、培养员工的团队情感；
2、重视每个员工的利益；
3、使每个员工对团队的决策都有充分的发言权；
4、诚挚沟通，增强彼此的信任；
5、分工明确、各司其职、各负其职。
6、处理好竞争与合作的关系；
7、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感；
8、团队领导要做好团队的表率。


21世纪的管理者，必须是团队动力的专家，使不同的个体能达到“众人一口”的合“字”精神，便是一个优秀的管理者所具有的能力。


要协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队之间的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。大家为了共同的利益而走到一起来，心往一处想、劲往一处使、拧成一股绳。


要鼓励员工通过各种途径参与团队事务，使每个成员对团队的决策都有充分的发言权，既有利于团队决策的民主性、科学性，又有利于激发员工的积极性和主人翁精神，增强他们的责任感和团队的认同感、归宿感。团队精神的强弱与员工的参与程度成正比。


有沟通才有了解，才有信任，这是团队成员之间的团结合作的基础。首先管理者要加强与下属的沟通，将自己的指示、意图向下属解释清楚，使下属有充分的了解；同时注重倾听下属的想法与建议，管理者要成为员工的真正代表。


团队工作的原则使分工合作。能级原理要求领导在运筹过程中，要保证每个人能在其位、谋其政、行其权、尽其责、取其酬、获其荣、惩其误。每个员工先完成各自的工作，这是合作的前提。要赋予员工充分的工作处理权，使其有较强的成就感和责任感。同时员工又要相互依赖、相互支持。只有大家共同努力，才能使工作顺利完成。使大家意识到个人的成功就是团队的成功。


竞争与协作是团队持续健康发展缺一不可的两个轮子。现在谈竞争太多，讲协作太少。容易导致员工之间的冲突与对抗，单位陷入内耗之中。要处理好“红花”与“绿叶”的关系。


外部压力有利于增强内部凝聚力。这一规律可用于团队建设中。要善于挖掘外部的威胁和敌人，引导员工目光向外，放弃内耗，团结一致。有了对手，员工就会自然地凝结在一起。


努力营造一个饭店“大家庭”的环境。努力建立员工间的亲善友好。一个团结友爱的集体，能使这个集体的成员感到集体的温暖，感到有信心，感到鼓舞。集体产生了温暖、产生了荣誉、产生了自豪。这种温暖、荣誉、自豪转化为巨大的力量，激发了人们的积极性。


当前饭店服务质量不高的根源在于服务人员的自身不满意。
成功的饭店恰恰是注重员工利益的企业。
饭店首先是员工之家，然后才是宾客之家。


过去讲“良药苦口”，现在良药也不苦口；过去讲“忠言逆耳”，现在忠言顺耳才是智慧。
　　让领导采纳你的意见，你就是他发现的一个人才，你就成功了。你既要用自己的建议帮助领导解决他的难题，又不能伤了他的自尊心，更不能让他感到他不如你。这才是聪明的做法。　　


“轻财足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量宽足以得人”，这是孟尝君的座右铭。
成功不是掌握在自己手中，而是掌握在别人手中。成功要靠别人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老师要靠学生。谁有群众，谁就有将来。
孟尝君临终时说了一句话：“得人者才能得天下”。这是五千年不变的真理。


任何一级领导，他最需要的才华不是他的业务能力，而是他“粘合人”的本领。美国商界年薪超过100万美圆的人并不算多，但其中有一个就是史考伯，他谈到过他被器重的秘诀：“我得到这个位置，主要是因为我跟人相处的本领。我有能够使员工鼓舞起来的能力。这是我拥有的最大资产。而使员工发挥最大才能的办法，就是赞赏和鼓励他们。再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心了。我从来不批评任何人，我赞成鼓励别人工作，而讨厌挑错。


史考伯有次经过他的钢铁厂，看到几个工人在抽烟，而在他们的头上正好有块大招牌，上面写道：“禁止吸烟”。史考伯不是指着那块牌子说：“你们不认识字吗？”没有，史考伯才不会那么做。他朝那些人走过去，提给每个人一根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”工人马上知道自己违反了规则。


对于个性强的人，更不能使用强硬的手段，以硬碰硬。俗话说：“软绳子捆得住硬柴禾”，采用阴柔的手段是对待强硬的上上之策。


《孙子兵法》重视赏罚对军队管理的作用。对于罚，虽然孙子一再提及，但在兵法中具体论述不多。原因何在？罚在治军中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。惩罚弊大于利，常产生怨恨和对抗，影响情感，破坏团结。孙子继承了我国传统的“赏重于罚”的领导思想，并把它贯彻到治军之中。


莎士比亚：“赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光我们就不能生长。”
心理学家杰尔士：“人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。”
邱吉尔：“你要别人具有什么样的优点，你就要怎样地去赞美他。”


一位母亲对口吃的儿子说：“口吃这算不了什么缺陷，只不过是想的比说的快些罢了。”如果是一位不够明智的母亲，可能会让儿子的这个缺陷感到自卑。但这位母亲却把其变成一种激励。
赞美具有一种不可思议的推动力量。对他人的真诚赞美，就象荒漠中的甘泉一样让人心灵滋润。因此在生活与工作中，以鼓励代替批评，以赞美来启迪人们内在的动力，自觉地克服缺点，弥补不足，这比你去责怪、去埋怨会有效的多。



在征服意大利的一次战斗中，一名哨兵因疲劳靠着树根睡着了。拿破仑夜间巡查发现后，不但没有严惩这位哨兵，而且还亲自替这位哨兵站岗。当哨兵从沉睡中惊醒时看到司令官在替自己站岗，心中十分恐慌和害怕，绝望的跪在面前。拿破仑却说：“朋友这是你的枪，你们艰苦作战，又走了这么长的路，你打瞌睡是可以谅解的。但是目前，一时疏忽就可以断送全军。我正好不困，就替你站了一会。下次可要小心。”


餐厅服务员不小心把手中盘子打碎了。怎么处理？大多数饭店从制度着手，控制损耗率，超出部分服务员赔。有的餐厅更严厉，碎破一个就赔一个。丽思卡尔顿的做法却细腻的多。首先要关心员工，看她有没有受伤，并给予安慰。然后，要找原因：是盘子滑？是水没檫干净？是地太滑？是鞋不对头？找出原因，对症改进。如没有其它原因，而是员工技能不熟悉所致，则再进行再培训。总经理狄志高说：“我最重要的工作是：保证每一个员工心情愉快。”


要一视同仁。不要认为电工重要，瓦工不重要呀。各班组都是必须的，不可缺少的。
如果一个人认为自己在饭店是可有可无的人，那么他的积极性就在也不能激发出来。

要记住：“人类天性中，最深切的冲力是做一个重要人物的欲望。”
人人都喜欢炫耀自己，都想让人觉得自己重要。让人觉得自己重要，正是激励人的有效手段。比如给个漂亮的头衔。说这是帮了我的大忙。




每个人都将名字看得很重要。
记住别人的姓名并把他叫出来，这是语言中一种非常甜蜜、重要的声音。实质就是对人不着痕迹的赞扬。 你会希望你的员工知道你的姓名；同样员工也是如此。
有人说：恺撒大帝能叫得出成千上万人的姓名。他喊他们的姓名，然后他们为他在作战时卖命。


某家属院内，有一个孤零零的老头。因为头是光秃秃的，所以大大小小出出进进的人都叫他：秃二爷“。所有人都叫他，他就只顾咧开没了牙的嘴，乐。忽一日，好端端的秃二爷病倒了。临终前，许多人去病榻前看他，他唯一说的一句话：“我叫--张--长--生。”人生在世，“名”最要紧。


世界上绝大多数人是为希望而生活：现在不好，将来会很好。高明的领导者在调动别人的积极性时，一定要善于给人带来希望。希望是点燃活力的阳光。没有希望生命将会枯竭。


当今，在饭店，我们每天总能听到有人抱怨薪水太低、运气不好、怀才不遇。但他们不知道，自己其实正处在一所可以求得知识、积累经验的大学校里。应充分利用这个机会，潜下心来，很好研究这个尚无学校培养的新行业的许多问题。一定要向前进，不管是前进了一寸还是前进了一尺，最重要的是每天都有进步。机遇总是给有准备的人。知识经济必然重塑人才价值观。


刚性管理：
一量化，二严格，制度管理
柔性管理：
人本管理，亲和沟通


纪律法令只能禁恶而不能劝善。纪律法令往往标志着人们行动的最低标准。
高明的管理者应该做到使下属“不令而行”。


下属非常关心上级所做的每一件事情。总经理最好时刻关注自己的行为，因为你们总是生活在下级的“显微镜”之下。


为什么有些人做什么事总是得心应手，而疏于此道者总是处处受阻，举步唯艰？
现实生活中，许多有权人士故意刁难你，指出你的缺点，往往并不是真的因为你有缺点。只是通过刁难你，让你知道他的权力，甚至是为了让你求他，送东西给他。如果你书呆子气十足，真的去精心改正自己的缺点，那么必定是做无用功。


从理论上讲，人与人是平等的，但客观现实是能平等吗？且不谈当官的，名人与凡人都不同。名人与凡人差别在什么地方呢？名人用过的东西就是文物了；凡人用过的就是废物。名人做一点错事，写出来叫做名人轶事，凡人呢就是犯傻。名人强词夺理叫雄辩，凡人就是狡辩了。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴结别人。名人打扮得不修边幅是有艺术家的风度，凡人就是流里流气。名人喝酒叫豪饮，凡人叫贪杯。名人老了称呼变成刘老，凡人只能叫老刘。


要善于听不同意见，如果没有下级的不满，就没有改进。管理层可以从中得到更多的信息，知道自己的不足之处。同时，也能真正了解部下，从而才有方法调动各种不同观点的人、不同才能的人、不同个性的人的积极性。如果“谁也不开口。神仙难下手”。


听到批评的话，无论多么刺耳，都要虚心听取、勇于改进。
听到赞美自己的话，无论多么动听，都要仔细分析、清醒认识。
管理者的地位权利比较特殊，需要广开言路，鼓励员工发表意见，有则改之、无则加勉。


延安有次打雷劈死了一个人。一个农民老头说：“打雷怎么不劈死毛泽东？”乡政府便把那老头抓了起来，同时写材料上报。层层转到毛泽东手里。那时毛泽东一点官僚主义也没有，立即要下头问一问他为什么要骂我？那老头说“你们征粮征的太多。你们征得多了，我们没饭吃。我不骂你们的头子毛泽东，我骂谁？”毛泽东要下头调查一下。有关部门经过调查，答曰多了。多了要少征，少征部队吃什么？部队吃不饱怎么办？——大生产。才有了今天的《南泥湾》。


《李自成》中有位张献忠，群臣中阿谀奉承之徒众多，害得他老是打败仗。有天他愤然的说：“老子之所以打败仗，就是你们这帮阿谀奉承之徒。以后谁再胆敢拍老子的马屁，一定格杀勿论。”他的话音未落，边上一位大臣马上接道：“张大王，历代帝王，失败者，就是因为吹牛拍马者太多。大王认识到这一点，的确抓住了关键，真是英明圣绝。”张听了还是很高兴。结果，后来又打了败仗，被凌迟处死。

七、饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化 ——文化观

于光远：
国家强大在于经济，
经济繁荣在于企业，
企业发展在于管理，
管理优劣在于文化。
企业长寿发展靠核心竞争力，核心竞争力来自技术，技术出自管理，管理靠的是企业文化。

（一）文化概述
1、概念：外延很广：政治、经济、军事、科学、哲学、法律、文学、艺术等等。指精神、制度、物态等。无所不包、无所不在，渗透到各个领域、各个方面。
2、饭店文化是饭店在经营活动中形成发展起来的独具个性特点的一种文化现象。他反映在期社会关系和经济关系中的观念形态，表现于饭店哲学、饭店价值观、饭店意识、饭店精神、饭店道德、饭店审美观、和饭店思维方式等方面。


企业文化是什么？他并不是喊喊口号、唱唱歌、跳跳舞。企业文化应该体现在全体原告身上的一种价值观。
1、强调团队协作精神，把企业发展的前景和个人的发展前景联系于一体；
2、承认人的能力有大小差异，以此决定员工在企业的不同分工。
3、明确由于能力的差异而导致收入的高低；
4、认同企业内部只讲效益、不讲公平。

（二）企业文化的兴起与发展
20世纪70年代日本经济的迅速崛起的原因：在于企业的生产经营管理思想和方式，而这靠先进的文化渗透到全过程和人。他们借用了许多外来文化、尤其中国文化，结合本国实际形成了一种合金文化。如《孙子兵法》、《三国演义》。
企业文化的形成与发展使企业管理理论进入了一个全新的发展阶段，标志着一种全新的管理科学的诞生。

（三）实施 饭店文化管理的意义
什么危机都不可怕，文化危机最可怕。坏的思想一旦形成文化则是一场灾难。
文化是看不见的，而看不见的最重要。
无形胜有形

老子说：“人活着的时候，身体是柔软的。死了以后，身体就变得僵硬。草木生长的时候是柔软脆弱的，死了以后就变得干硬枯槁。所以强硬的东西属于死亡一类”，又说“弱胜过强、柔胜过刚。这个道理普天下没有谁不知道的，就是没有人去执行。”

（四）饭店文化的功能
作用：行动力、规范力、创新力
对外—形象力
对内—凝聚力
1、  教育功能
2、  凝聚功能
3、  导向功能
4、  调适功能
5、  辐射功能


1、旅游是一种文化现象、经济现象、社会现象。
2、饭店是文化的聚合点和传播点，将本土文化和域外文化结合起来。是城市文明的标志。
3、是饭店现代化管理的需要。
4、是饭店提高服务质量的需要。
5、是饭店市场竞争的需要。

（五）饭店文化的内涵

文化=知识艺术+价值观+道德+法律
核心在于员工的群体价值观的进步和一致性
表层结构
1、饭店的景观文化
  环境文化、设计建筑风格、 装修文化、 艺术品的陈列文化、绿化文化、广告文化、用品文化、灯具文化
2、饭店的产品文化
房口产品文化、饮食文化、特种服务产品文化

中层结构

1、经济体制文化
2、组织文化：领导的风范、选拔、权力、职责、作风、艺术
3、规章制度文化
4、管理文化

深层结构

内核文化是灵魂、依据，物质文化、景观文化是外部表现，制度文化是内核文化的内部表现。

企业精神、价值观念、职业道德、
企业风尚、员工素质、团队精神



（1 ）身心素质：
体格强壮、体魄健康 、智力正常、情绪镇静、 行为协调、 工作专注、人际关系良好
（2）知识结构
        经济理论方面的基础知识 、管理基础知识、业务专业知识、社会生活方面的知识、民俗知识



3）礼貌礼节礼仪
4）习惯修养
（1）简洁明快的语言表达技巧
（2）讨人喜欢的性格
（3）良好的习惯
（4）自制能力：控制自己的思想、时 间、接触对象、沟通方式、承诺、忧虑
（5）尽职尽责的工作
（6）诚肯待人处事
2、人际关系
3、职业道德


4、饭店价值观：包括社会价值、饭店自我价值
价值观是企业文化的基石，它们构成了企业文化的核心。决定了饭店的发展方向 ，规范了员工的行为，是员工的精神支柱。
5、 经营风格
6、目标文化：自己的特点是什么？员工共同拼搏的焦点在那里？百年之后还能保住这个特点？又什么事应该你做还没有做？有什么事你无论如何不能做？自己宣传的是什么？与实际情况是否一致？
7、 团队精神


经济效益、社会效益、生态效益

旅游是文化性的经济性产业，要
树立“文化本位”观

注重员工的文化品格，塑造饭店
良好的公众形象

（六） 饭店文化建设
1、 舆论教育法
2、 载体传播法
3、 环境氛围法
4、 利用事件法
5、 楷模带头法
6、 领导垂范法
（七） 组建 企业文化的障碍
1、决策层：什么都靠不成文的规定、随意性；不负责任的越级指挥；不正常的赏罚。
2、中层：不重视，不认真；不和谐。
3、基层：不上心，不理睬；不问是非，一律执行。
（八）案例
广州白天鹅宾馆：
热情、亲切、朴实、真诚
中国大酒店：
把握今天、创造明天、齐心合力创新业
北京丽都假日酒店：
奋力进取、争创第一、为社会多作贡献。

天津喜来登大酒店：
万众一心、众志成城
济南齐鲁宾馆：
站在客人立场和观点上看待一切，好客乃我成功之道，礼貌乃我从业之本。
南京京陵饭店：
自尊、自立、团结、奉献，奉献在京陵，我为京陵添光彩
上海锦江饭店：
真诚、团结、民主、纪律、求实、进取
青岛海景花园大酒店企业文化
服务品牌：情满海景
价值观念：真情回报社会，创造民族品
牌
酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把
每一位员工塑造成有用之才
经营理念：把客人当亲人，视客人为家
人，客人永远是对的
海景精神：以情服务，用心做事


海景作风：反应快，行动快
质量观念：注重细节，追求完美
道德准则：
宁可酒店吃亏，不让客亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏
生存意识：
居安思危，自强不息；只有牺牲眼前利益，才会有长远利益
管理定位：管理零缺陷，服务零距离
管理风格：严中有情、严情结合


管理方针：
高-高起点、高标准、高效率
严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律
细-细致的思想工作、细微的服务、细密的
工作计划和检查
实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反
应情况要真实
管理程式：表格量化、走动式管理
三环节-班前准备、班中督导、班后检
三关键-关键时刻、关键部位、关键问题


企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉
服务管理成功要诀：细节细节再细节、检查检查再检查
优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜
做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果无须别人催促，主动去做应做的事而不半途而废
制胜法宝：用信仰塑造、锤炼建设一个和谐的团队


海景发展三要素：好的理念，好的机制，
创新行动
员工形象模式：品质高尚，意识超前，
作风顽强，业务过硬
七项行为准则：
对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执着，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助
支撑海景发展的五大支柱：
文化观念，人才观念，经营观念，管理观念，服务观念


四个服务：
上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务
五个相互：
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
六项准则：
上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级

八、饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化 ——学习观
 第五项修炼 ——团队学习
学习的革命，学习的变革与修炼
不以“继承”为目标，而以“创新”为目标
“后喻文化”：
年轻人向长辈学习，向传统学习
“前喻文化”：
长者向年轻人学习，“后生可畏”



知识经济的特点：
1、 知识的发展急剧爆炸性：20世纪70年代的新发现、新技术、新发明超过了人类两千年的总和。
2、 知识转化为直接生产力的过程大大缩短了。从上百年缩短到几十年、十多年、五六年、一二年。
3、 新的学科大量涌现，高度分化，高度综合。
4、 知识成旧率加快，大学毕业后4年有一半知识陈旧。


新经济时代的十大变化：
1、 旧经济向新经济转变
2、 科学管理向人本管理转变
3、 做事管理向做人管理转变
4、 实业化向虚拟化转变
5、 刚性化梯型化向柔性扁平化圆球化转变
6、 利润第一向长寿第一转变
7、 卖东西向卖文化转变
8、 大吃小向快吃慢转变
9、 竞争向竞合转变
10、 智商向情商转变

社会进步意识

奴隶社会：奴隶主时代，拥有体力劳动
者；
封建社会：地主时代，拥有大量土地者；
资本社会：资本家时代，拥有大量资本
者；
新经济社会：智本家时代，拥有系统知
识的智者

工业经济意识：
生产力： 大机器
生产关系：专业化、协作化、社会化
知识经济意识：
生产力： 数字技术
生产关系：网络化


培根200年前提出了“知识就是力量”的口号，1984年托夫勒在《未来对话录》中提出：“知识就是力量”现在已经过时，今天要想取得力量，需要具备关于“知识的知识”，这就是取得和驾驶知识能力的知识。

知识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。

资本万岁时代已经结束，智慧万岁时代已经到来


企业持续发展的五大关键：
应变的思维模式、顾客满意的使命、员工活性化的管理体制、系统思考的习惯、信息技术的应用。

企业争胜就是争学习。学习是创新的前提、创新是学习的结果。
未来的社会以企业为中心。不在厂内建社区、要在厂外建社区。

什么是文盲？
　　世界科教文组织21世纪给的定义
（1）不识字的人；
（2）看不懂现代符号的人；
（3）不能在互联网上工作的人。


玉不琢、不成器；
人不学，不知义。
犬守夜，鸡司晨；
苟不学，曷为人？
蚕吐丝，蜂酿蜜；
人不学、不如物。


大脑
——构造：大脑、中脑、小脑、桥脑、延脑、间脑。左大脑、右大脑。
1．3--2千克重。165亿个脑细胞。
可储存5亿本书（相当于美国国会图书馆存书量的50倍。
不动脑筋的人，一生仅用2000万个脑细胞，只占0。125%；经常动脑的人，可达2亿个；爱迪生共用40亿个。
——左大脑掌管语言 、写作、演算、逻辑等功能，偏重理性面与分析面；右大脑掌管图象、音乐、直觉、灵感等功能，偏重感性面与创造面。
重视左大脑、忽视右大脑，会把人教育成只知读书而缺乏解决问题能力的书呆子。
开发右大脑：左侧操、边做边说、、边听音乐（轻音乐、古典音乐）边看书、形象思维。


——大脑作用：思考、做梦、幻想。
幻想作用：（1）松弛紧绷的神经，（2）纾解沉闷的工作，（3）度过艰难的逆境，（4）增进解决问题的能力。
——想象力是最重要的能力。爱因斯坦“想象力远比知识来得重要”；莎士比亚“想象力使人类成为万物之灵”。
——孩子具有丰富的想象力，小学二年纪时，想象力减少61%，40岁时减少98%。原因：（1）学校学习注重逻辑，忽略想象力的训练；（2）各种规定的无形扼杀。

——想象力的训练
打破习惯：习惯也是限制，从日常生活打破习惯。
拾回童心：
大量阅读：书有四种（1）言之有物又好读；（2）言之有物而难读；（3）言之无物但好看；（4）言之无物又难看。
四处旅行
假想
联想
梦想
保持好奇心
——蔷薇和带刺铁丝的故事
——前扣胸罩的故事：便利、安心、美观、新奇、时髦

培训育人。
——韩国三星集团总裁李秉哲曾说：“自创建以来，我一直把80%的力量用在员工的训练上。我始终坚信，企业的成败在于员工的素质。”


现代化的问题实际上是人的现代化，而人的现代化必须通过培训。穷国国民与富国国民在知识方面的差距将会是造成财富差距方面的基本原因。


日本光岛运动会结束的时候，6万人的会场上没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹：“可敬，可怕的日本民族。”再看看我们10月1日再天安门广场升国旗的镜头，当人们散去后，满地的废纸，到处乱刮。外国人一看当然会认为：你们中国要同日本比，还差得远呢。
——我国的人口素质，明显低于发达国家，关键是个思想意识问题。


中国短命的企业多，短命的企业家也多。无可奈何花落去，各领风骚一两年。你会发现：对一个企业家来说，无形的力量比有形的力量重要得多。所谓“有形”，是指他的产品、厂房、生产线；所谓“无形”，是指他的经营智慧和管理人格。一个缺乏无形的力量的企业家，再多的有形资产，也难以让他逃脱“因偶然而成功，因必然而失败”的命运。


较高的知识往往掌握在少数人的手里。待到部分人掌握了，就成了知识；大家都知道便成为常识了。通过培训就是要让大家都知道，提高整体素质。要知道：一花独放不是春，万紫千红才是春。


人才投资远比企业的其他投资风险更大。但这种风险最大的投资，也是回报最高的投资。
你越培训员工，他们越能出业绩；业绩越好，他们越想留下来。


所有资源不论人们如何利用，都决不可能产出大于投入。只有人，人的创造力才能做到这一点。因此，人是唯一可扩大的资源。管理就是要充分开发人力资源以做好工作。


团队学习（学习性组织）：
学习知识、传递知识、修正行为。
思维创新：“不要让想象力饥渴。”
“头脑不是一个储藏知识的容器，而是一个须被点燃的火炬。”
培训育人：
善用外脑、讨论争论
体育、休息




传统的培训方式是拼命往人的头脑里塞东西。新世纪的培训方式是点燃和开垦我们两耳之间的空间。学习的目的是为了创造，不是为了增强记忆的负担。不要把大脑作为一个容器，而要把大脑作为一个需要点燃的火把。

学习的动力：为什么学
学习的能力：怎么学
“授之于鱼不如授之于渔”
学习的内容：学什么
（1）博是基础
（2）精是支柱
（3）活化是根本


知识不如能力，能力不如素质，素质不如觉悟。要重能力，更要重品德。
德高-大公无私；德大—先公后私；德小—有公有私；德缺—损公肥私。



有个故事说的是父子两赶着驴子到集市买食品。起初父亲骑驴，儿子走路。路人看见他们经过，就说：“一个强壮的汉子坐在驴背上，那可怜的小家伙却要步行。真狠心哪。”于是父亲下来，儿子上去。可是人们又说：“真不孝顺呀，父亲走路儿子骑驴”。于是父子两人一起骑上去，这时路人说：“真残忍呀，两个人骑在那可怜的驴背上。”于是两人都下来走路。路人说：“真愚蠢呀，这两个人步行，那壮实的驴子却没有驮。”他们最后到达集市时整整迟到了一天。人们惊讶地发现，那人同他儿子一起抬着那只驴子来到了集市。


有一个人请客，四位客人有三位先到。这人等得焦急，自言自语道：“咳，该来的还没来”。一位客人听了，心中不快：“这么说我是不该来的来了？”高辞走了。主人着急，说：“不该走的又走了。”另一客人也不高兴了：“难道我就是那该走又赖着不走的？”一生气站起身也走了。主人苦笑着对剩下的一位客人说：“他们误会了，其实我不是说他们----”话未完，最后一位客人也走了。你会说话吗？说话是人生第一难事。


一个女人向邻人抱怨某药房对她服务不周，希望邻人代她转告药店老板。第二天，女人去药房时，老板热情的欢迎，并立即给她配好药，还说如果她有什么需要，可以随时来找他。
后来那个女人与邻人说起此事“你把我的不满转告给他，真管事。”“奥，不是，我没有那么做。我只是告诉他，你很佩服他的敬业精神，说你觉得他的药房是你光顾过的最好的药房之一。”
冰沦的真话，让人六月寒心；暖洋洋的假话，让人三冬温暖。但撒谎的前提是利他而不利己。


现在说话越来越难了。讲真话，领导不愿听；讲假话，群众不高兴；只有说笑话，大家都高兴。” 讲真话，领导不愿听，虽然不是普遍现象，但有些领导不善于敞开大门听真话，却是导致假话盛行的一个原因。


俗话说：“逢人短命、遇货添钱”诸位想来都知道，假如你遇到一个人，你问他年龄多大了？他答：“今年五十多岁了”，你说：“看你先生的面貌，只象三十岁的人，最多不过四十岁罢了”。他听了一定喜欢。这就是逢人短命。又如来到朋友家中，看见一张桌子，问他化了多少钱买的，他答道：“化了四十元”。你说：“这张桌子，一般价值80元，买得好也要60元。你真会买。”他听了一定很喜欢。这就是所谓遇货添钱。


销售经理对出门拜访客户的业务员说：“这是我们的头号客户，谨慎点，别把这个交易搞砸了。”
——“这是我们的头号客户，这也是我派你去拜访的理由。我知道你一定以非常专业的而有效率的办好这件事。”


——欢迎光临，这老头马上就要完了。
——一个客人在餐厅，指着一瓶名酒问服务员：“这酒多少钱？”服务员说：“300元”。客人说：“开--开--开什么玩笑？”服务员因为动作太快，以把酒打开了。
——服务员上了一盘香肠，对客人说：“先生，这是你的香肠。”
——两个人一起聊天。一位说：“哎，哪个丑八怪是谁呀？”另一位回答：“那是我哥哥。”这位一听吃惊地说：“哎呀，没注意你们两人长得那么象啊。”


“盂圆水圆、盂方水方”
一句话，可以把人说得跳起来；一句话，可以把人说得笑起来；可见，学会说话，是何等的重要。高尔基说过：“语言不是蜜，但可以粘住一切。”


中国企业不缺人，但缺高素质的人才。大量外企进入后，会从国企中挖走优秀人才，实现员工本土化，并且会按国际价格提供薪金、福利待遇，很少会有人不动心的，这是一大批真正尊重知识的“狼”。我们必须加强‘人才工程“的建设和体制的转变。否则，外企领导着我们的一流人才，将和我们二流人才领导下的二流企业去开战。


现在许多员工只是一台不作思考的机器。他的行为象一个受程序控制的机器人。只把他的主管输入的信息向人们显示出来。
千篇一律的礼貌用语：一位客人，散步出门时，服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，服务员问了第三声：“先生，您好”。


在饭店吃饭，在大约不到一个小时内，服务员连续说了20多声“对不起”：递毛巾时说“对不起”；上烟缸时说“对不起”；倒茶时还说“对不起”。客人实在过意不去，说：“你什么时候能做一点“对得起”我的事情来？”态度刻板、缺少情感、千人一面，让人心理不舒服。


为什么管理教材汗牛充栋，而高明的管理者却凤毛麟角？为什么学富五车、饱读经书的管理学者未必是优秀的经理人？
要多向社会学习，从现实生活中获取知识，或许比书本知识更实用、更有价值。


学会倾听、学会说话。
与人交谈，最好要少说自己的身世、自己的遭遇和好恶。你应该学会做一个倾听者，常常流露出对别人谈话的兴趣，能仔细听对方的说话。这样对你自己丝毫无损，而你所表现出来的对别人的同情，却是他们心中最心爱、最重要的礼物。博得别人的欢心，是为人处世必不可少的。通常，教师认为最有前途的学生往往就是那些最能博得他欢心的孩子；经理认为最诚心的员工，也就是那能投合自己心意的人。


有位小孩对母亲说：“我知道您最喜欢我”，“为什么？”“因为我每次说话时，您都放下手里的活认真听。”认真的听人说话，就是在表达你对他人的尊重与重视。人人都觉得自己的话值得听、重要。因此，听人说话也就是对他的一种暗示性赞美。


饭店服务管理心理发展趋势(ppt)