投诉处理课程体系
《依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧》 课时：12H
依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧主讲：章芸【课程背景】在当前复杂多变的金融市场环境下，银行行业面临着来自宏观政策和微观竞争的双重挑战。从宏观政策方面来看，2023年组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作。同年10月中央金融工作会议召开，大消保格局由此拉开。监管体系和制度日趋严格，合规要求不断提高。在微观层面，银行之间的竞争愈发激烈，客...
讲师：章芸咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉常规版-投诉处理的制胜之道 课时：12H
投诉处理的制胜之道--专业投诉处理人员的技能大全【课程背景】随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括：良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊；业...
讲师：李金琦咨询电话：010-82593357下载需求表
网点经营实战——投诉处理与危机公关 课时：6H
投诉处理与危机公关课程简介今天，银行前线同事需要处理的投诉越来越复杂。而随着自媒体的兴起，银行需要面对的舆情风险也越来越高。另外，生活压力也让小部分客户的情绪变得不稳定，若前线同事没有处理好他们的投诉，很容易演变成为各种危机。这种情况下，前线同事亟需更新他们的投诉处理技能，有效处理各种投诉，消除各种危机。本课程的主讲老师既熟悉银行业务，又在心理辅导和亲密关系...
讲师：陈佩琦咨询电话：010-82593357下载需求表
《闭环式服务礼仪与投诉处理》 课时：6H
闭环式服务礼仪与投诉处理主讲：张灏蓉【课程背景】任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。优质的服务具备营销能力，而服务...
讲师：张灏蓉咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行消费者权益保护及投诉处理应对技巧》培训收益:当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至自媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过10多年年的银行服务提升培训及客户投诉处理经验，总结了行而有效的服务技巧及客户投诉处理技巧，通过银行服务及投诉实例分析，指导学员如何...
讲师：郑雪松咨询电话：010-82593357下载需求表
变诉为金-投诉处理 课时：6H
《变诉为金——银行投诉处理与应对》课程大纲【课程背景】银行一线员工，面对客户异议和能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下员工在处理客户投诉方面感到素手无侧，导致客情关系冷落。因此提升员工危机处理能力，维护品牌美誉度，提高客户忠诚度。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。...
讲师：郑雪松咨询电话：010-82593357下载需求表
《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》 . 课时：12H
转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧课程背景：客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评...
讲师：郑文茵咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》 课时：6H
银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员...
讲师：郑文茵咨询电话：010-82593357下载需求表
《互联网背景下的客户投诉处理技巧》 课时：12H
互联网背景下的客户投诉处理技巧课程背景：营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。在互联网时代，客户投诉的途径不仅局限于传统方...
讲师：郑文茵咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉处理技巧及客户体验管理提升培训》 课时：12H
投诉处理技巧及客户体验管理提升课程背景：体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或...
讲师：黎冰咨询电话：010-82593357下载需求表
礼在心中——服务礼仪与投诉处理 课时：6H
礼在心中——服务礼仪与投诉处理主讲：孙晶卓【适用对象】服务行业相关人员【时间长度】一天（6小时）【课程背景】 当今社会，各行各业竞争激烈，好的产品是一方面，好的服务更是重中之中，如果说产品是硬实力，那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升，才能更加彰显品牌的实力。我们的一线服务人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象，它体现...
讲师：孙晶卓咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉的心理分析与投诉处理训练 课时：12H
客户投诉的心理分析与投诉处理训练李兵课程背景：在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70的问题是由沟通协调不利导致的,沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。沟通为什么如此重要？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何解开公司里沟通的死结？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？如何应...
讲师：李兵咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉是金—银行网点投诉处理技巧》 课时：6H
投诉是金——银行网点投诉处理技巧课程背景：在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远...
讲师：修子渝咨询电话：010-82593357下载需求表
商业银行转型期的优质服务与客户投诉处理 课时：12H
商业银行转型期的优质服务与客户投诉处理主讲：李旭芳·课程背景在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代...
讲师：李旭芳咨询电话：010-82593357下载需求表
客户沟通与投诉处理357密码 课时：12H
课程背景人的烦恼十有八九是由于人际关系所产生的，而人际关系的烦恼又十有八九是因为沟通不当所导致的。多少人因为沟通不当失去了客户；多少人因为沟通不顺难以晋升；多少事业因为沟通不良团队分崩离析，导致失败；多少家庭因为沟通不良导致分道扬镳，关系恶化。沟通的重要性远比我们想像中要重要的多！在工作中，我们会遇到不讲理的客户，倔强的下属、固执的上司，在跟他们对话中，会不...
