投诉处理课程体系
电力营销服务礼仪与沟通投诉处理技巧 课时：18H
电力营销服务礼仪与沟通投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳培训对象电力营业厅相关工作人员。课程时间2-3天（6小时/天）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课...
讲师：唐黛琳咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行优质服务礼仪与客户投诉处理技巧》 课时：12H
银行优质服务礼仪与客户投诉处理技巧培训对象大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等银行相关人员。课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题...
讲师：唐黛琳咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理技巧 课时：12H
客户投诉处理技巧【培训对象】客服人员、市场人员及相关职能岗位【培训目标】1.正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值2.挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为3.掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点4.学会自我舒缓压力及情绪自我控制5.通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象6.帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会【培训时间】2天，12课时【...
讲师：张瑞霞咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升 课时：12H
客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升1.培训背景客户投诉反映客户的意见和不满，是衡量公司服务水平的重要依据，而且客户投诉为公司提供了改善服务的信息资源。投诉管理体系的优化工作包含了事前、事中和事后投诉管理优化和完善工作，而对于企业而言，做好事中投诉质量控制，实现对公司服务管理和营销管理工作指导和支撑，客户投诉满意度才能得以提升。目前企业在投诉管理方面还存在很多...
讲师：刘学元咨询电话：010-82593357下载需求表
服务礼仪与投诉处理技巧（2天） 课时：12H
《服务礼仪与投诉处理技巧》主讲：祝文婷课程背景个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助...
讲师：祝文婷咨询电话：010-82593357下载需求表
课程提纲：一、商务礼仪和个人职业形象Ø塑造良好职业形象对于你的意义²你就是公司的金字招牌Ø职业形象对企业意味着什么²你的个人形象是构筑企业公众形象的基石²礼仪对工作产生的影响²印象55387法则Ø专业形象塑造²仪容规范²仪表规范²职业着装规范与要求²饰物的佩戴原则二、商务礼仪在职场中的应用工作过程中的行为规范与礼仪Ø表情神态²眼神²面部表情²微笑的高境界Ø基...
讲师：祝文婷咨询电话：010-82593357下载需求表
课程内容：部分：客户抱怨与投诉的处理一：正确认识客户抱怨与投诉的价值1、客户投诉的蝴蝶效应2、客户投诉带来的影响3、绝大部分不满意客户为什么不投诉4、抱怨即信赖5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机案例1：海尔洗衣机投诉案案例2：日本三菱的投诉案二、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在投诉-投...
讲师：詹婉园咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行银行呼叫中心：外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】银行呼叫中心客服代表【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、客户服务沟通应答技巧...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》 课时：24H
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程收益】1、了解保险营销前的准备工作2、掌握保险营销流程3、掌握保险产品呈现技巧4、掌握客户异议处理技巧5、掌握保险客户投诉处理与难题如何突破6、掌握客户关系维护及深度开发技巧【授课对象】保险代理业务人员、大堂经理、网点负责人【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》 课时：24H
《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】营业厅、客服、公关人员【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》 课时：24H
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】移动客服中心服务座席代表【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例：无理的...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】通信呼叫中心部门经理及服务座席代表【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《升级投诉处理与服务补救技巧》 课时：24H
《升级投诉处理与服务补救技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、快速分析...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》 课时：18H
《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》【授课时长】浓缩版3天【课程收益】1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因2、通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉3、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法4、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。5、了解与掌握互联网时代的网络舆情处理的方法及投拆处理的法律法规应用【授课对象】一线客...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、...
