投诉处理课程体系
优质服务礼仪及投诉处理技巧-窗口接待 课时：6H
《优质服务礼仪及投诉处理技巧》主讲：祝文婷课程概述在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合...
讲师：祝文婷咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》主讲：祝文婷课程背景在现代社会中，一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，是否懂得和运用现代服务接待中的意识能动性，不仅反映员工自身的执行力和素质，而且折射员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的意识驱动可以更好地帮助企业和员工赢得机会，真诚、自律和适度是不变的法则。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日...
讲师：祝文婷咨询电话：010-82593357下载需求表
引导式客户服务投诉处理技巧 课时：12H
《引导式客户服务投诉处理实战》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】1-2天（可根据客户需求调整）【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】运用国际先进引导式培训授课模式，通过知识点分享、引导工具、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式开展授课【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。2、通过对服务情商的培养，让学员感...
讲师：胡爽姿咨询电话：010-82593357下载需求表
引导式客户投诉处理实战训练 课时：12H
《引导式客户投诉处理实战训练》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。...
讲师：胡爽姿咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心客户投诉处理实战 课时：12H
《呼叫中心客户投诉处理实战》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】呼叫中心人员【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。3、通过引...
讲师：胡爽姿咨询电话：010-82593357下载需求表
《客服人员电话服务及投诉处理》一、问题分析通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：)当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；)当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；)当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何...
讲师：杜荣轩咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理与应对实务 课时：6H
课题：客户投诉处理与应对实务一、课程背景当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重...
讲师：李文发咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务及投诉处理技巧课程目标：1、认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念2、掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失3、做好客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度课程大纲：一、认识客户服务及客户投诉1、优质客户服务的概念2、客户投诉的定义3、客户投诉的原因4、客户投诉对企业的好处二、迎接客户服务挑战——客户投诉处理技...
讲师：李俊咨询电话：010-82593357下载需求表
营业厅投诉处理技巧课程内容：第一部分客户投诉处理技能训练1、关于投诉2、客户投诉的八大原因3、客户投诉的三大目的4、日常投诉应对的四个原则5、客户投诉心理轨迹6、投诉处理五步法7、处理有理由投诉八大技巧8、投诉处理的八大投诉解说说服技巧9、投诉处理的十条金科玉律10、投诉处理十四条经验分享11、投诉处理的关键点分享：投诉处理独特经验分享第二部分投诉处理人员的...
讲师：邓赟咨询电话：010-82593357下载需求表
服务礼仪与投诉处理技巧（2天） 课时：12H
《服务礼仪与投诉处理技巧》主讲：祝文婷课程背景个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助...
讲师：祝文婷咨询电话：010-82593357下载需求表
课程提纲：一、商务礼仪和个人职业形象Ø塑造良好职业形象对于你的意义²你就是公司的金字招牌Ø职业形象对企业意味着什么²你的个人形象是构筑企业公众形象的基石²礼仪对工作产生的影响²印象55387法则Ø专业形象塑造²仪容规范²仪表规范²职业着装规范与要求²饰物的佩戴原则二、商务礼仪在职场中的应用工作过程中的行为规范与礼仪Ø表情神态²眼神²面部表情²微笑的高境界Ø基...
讲师：祝文婷咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：知己知彼--客户的心理分析1.了解客户忠诚产生的基础2.顾客抱怨产生的潜在过程3.分析客户抱怨的种类4.顾客抱怨投诉的心理分析5.解析导致客户情绪升温的要素6.服务中不同环节客户的心理分析第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧1.过程有时比结果更重要2.“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用3.准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具4.学会时间辨别情绪...
讲师：蔡颖咨询电话：010-82593357下载需求表
部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训练◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户…...
讲师：蔡颖咨询电话：010-82593357下载需求表
员工情绪管理与客户投诉处理技巧 课时：12H
客户关系与抱怨投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程大纲第一章客户服务理念与内涵1.什么是客户服务？1)客...
讲师：唐黛琳咨询电话：010-82593357下载需求表
医护人员服务管理与沟通投诉处理技巧 课时：12H
医护人员服务管理与沟通投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳培训对象医院医生、护士、导诊等相关接待服务人员等。课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练课程大纲第一章、医院如何提升服务质量？1.如何提高客户服务的满意度？1.客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2.客户满意否由何决定3.提高客户满...
