呼叫中心优质电话服务训练(呼入)

  培训讲师:田先

讲师背景:
田先简介8090后成长教练心理咨询师,中国青少年三十而立研究专家,8090后成长教练,职业化管理导师,AACTP国际认证培训师;人民大学工商管理学士,中国科学院心理研究所医学心理学研究生;出版作品:《8090后职场第一课》(音像),《809 详细>>

田先
    课程咨询电话:

呼叫中心优质电话服务训练(呼入)详细内容

呼叫中心优质电话服务训练(呼入)
呼叫中心优质电话服务训练(呼入)

——优质沟通,服务无限
主讲:田先
课程结构:
呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型

课程时间:3天,每天6标准课时

课程形式:立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

课程纲要:
一、优质电话服务的标准
1、研讨:优质电话服务的标准有哪些?我还有哪些可以做得更好的地方?请结合自己的案例简要回答。
2、总结:呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型
3、总结:本次学习的目标与重点
二、电话服务的行为规范
1、8种应有的行为规范
2、4种不应有的行为规范
三、电话服务的程序规范
1、 登录系统,等待来电
2、 电话接入,确定用户
3、 记录问题,搜寻答案
4、 找到答案,解答问题;
5、 咨询结束,整理记录
6、 未尽咨询,转交处理
四、电话服务的语言规范
1、规范服务用语的9个基本要求
2、话务常用语规范
8种应该说的规范用语
5种不能说的规范禁语
3、39种不同情境下的话务标准用语
4、3招让你的服务用语更专业有效
五、电话服务的沟通艺术
1、电话服务的语言特点
2、电话服务中常见的语言问题
3、电话服务沟通艺术
倾听
理解
引导
表达
六、课后实践与改善:优质电话服务星级计划

 个人发展

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课程大纲一、走进8090的世界1、走进8090后的世界——三维立体模型ü个性ü价值观ü行为模式2、换个角度看8090二、梳理员工心态1、8090后的时代:这是好的时代,也是坏的时代2、你想过怎样的生活?3、如何实现你的理想生活?4、你为谁工作?5、找到钱以外的工作动力三、实施人本管理1、8090后与现有管理方式的冲突2、8090后管理基本法ü掌握三个关键角色

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授课纲要:引子:五色花,吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生,5色幸福sup2;谁动了你的幸福?sup2;红:激情奔放,成长需要激流勇进sup2;绿:生机勃勃,蜕变需要发现自我sup2;黄:活泼开朗,生活需要积极乐观sup2;蓝:神秘安宁,工作需要和谐互助sup2;紫:高贵典雅,梦想需要孜孜以求红色激情:我在哪里?——适应比改变更重要sup2;8090后

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授课纲要:一、把握生命——厚度比长度更重要sup2;我想过怎样的生活?sup2;如何实现我的理想生活?二、认识自我——优点比缺点更重要sup2;性格四色小精灵sup2;破译你的性格密码sup2;不同性格的优点和改善点三、规划职涯——思路比出路更重要sup2;选择你的职业:房子模型ü地基:支点,眼界决定地界ü梁柱:能力,过程决定结果ü屋顶:性格,情商决定财商s

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授课纲要:单元认识口才一、口才与人生二、沟通的定义三、人际沟通的模型与要素四、人际沟通常见的障碍分析五、高效沟通的六个关键1、及时准确2、顺应人性3、建立关系4、乐于聆听5、善于表达6、积极跟踪第二单元高效顺畅的人际沟通技巧一、有效聆听1、关于聆听的事实2、你真的会听吗3、倾听的四个步骤与技巧4、克服不良的聆听习惯二、科学询问1、询问的目的及作用2、开放型提

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授课纲要:一、观念篇——人际关系就是生产力1、人际关系的价值2、人际关系的特点3、人际关系的本质4、影响人际关系的三个障碍5、人际关系的六大陷阱二、开启篇——如何建立人际关系1、主动出击2、促进了解3、赢得认同4、获得信任5、博得喜欢三、发展篇——如何协调人际关系1、人际交往,和谐六律ü因果律ü责任律ü换位律ü积极律ü糊涂律ü自制律2、职场内的人际关系协调技

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授课纲要:前言——魅力来自礼仪一、礼仪的魅力二、商务礼仪的内涵三、商务礼仪的要旨第一单元仪表礼仪一、化妆ü头型、.脸形、五官、肤质ü色彩的基本知识ü化妆工具和化妆用品ü彩妆步骤ü基础化妆ü矫正化妆ü日妆ü晚妆ü不同季节的化妆二、发型ü发型与身材ü发型与头型、脸型ü发型与身份、场合三、服饰1、着装的基本原则üTPO原则ü职场着装六不准ü商务人员形象四原则ü职业

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培训大纲部分培训师综合素质与能力一、培训师的角色与素质l培训师的角色定位l培训师的5大“商数”ü仪商(仪表形象)演练:培训师职业形象设计ü德商(职业道德与胸怀等)ü情商(性格,心态)ü逆商(抗挫折,适应力)ü智商(学习能力)l培训师的3大能力ü表演ü导演ü编剧二、成人学习与企业培训l成人学习的四个过程l成人学习的四种风格l成人学习的规律l成人学习的教学特点l

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部分:认识与观念一、现状梳理1、讨论:培训,让人欢喜让人忧二、拨乱反正1、培训的作用究竟有哪些?2、谁该对培训负责?3、培训的成本究竟有哪些?4、低成本实效培训,可能吗?三、低成本实效培训体系框架1、低成本实效培训资源体系2、低成本实效培训操作体系第二部分:低成本实效培训资源体系建设一、培训组织1、组织的结构模式2、岗位设置与人员3、组织的核心任务二、培训预

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培训大纲一、培训需求调研与提炼ü什么是培训需求?ü培训需求调研的经典方法ü需求提炼与转化sup2;学员需求分析表sup2;培训需求提炼与转化二、课程目的与纲要设定ü目标体系设定sup2;设定技巧sup2;范例模板ü课程结构设计sup2;总与分sup2;递进与并列sup2;范例模板ü课程纲要设计sup2;标题、大纲的策划与修饰技巧sup2;大纲设计技巧——经典

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培训大纲单元一培训师风格选型l教师风格l学院风格l演义风格l教练风格l风格选型的原则单元二学习特性解析与四种经典教学模式l四种学员类型解析ü感受型学员特点ü反思型学员特点ü理论型学员特点ü实用型学员特点l体验式教学法ü听觉感受:语言的生动性ü视觉感受:课程的观赏性ü感觉感受:内容的参与性ü演练:体验式教学法应用《工作漏洞出在哪?》l启发式教学法ü注重启发性ü

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