一、服务“仪表”礼仪 建立良好印象 1、外在形象及服饰的重要性2、女性服务人员的细节要求3、化妆注意事项4、男性服务人员的细节要求二、服务“行为举止”礼仪——细节是魔鬼 1、男性的标准站姿2、女性的标准站姿3、标准的走姿4、优雅的取物姿态5、男女标准的手位指示6、引领客户7、你的眼睛会说话8、微笑的魅力9、表情及动作的禁忌10、举止训练 三、中餐礼仪（90分钟120分钟） 1、中餐摆台A、餐巾—分清主人主宾位B、餐具摆盘2、点单流程A、点菜站位B、点菜手势C、点菜技巧D、酒水搭配2、上菜流程A、上菜站位B、上菜手势C、上茶D、开酒3、加菜/加酒A、选择时机4、不同食物的饮用方式5、外宾食中餐的

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一、互联网 时代1、网络时代的媒体新环境与新特征2、网民是“杀手”还是“推销员”二、有了“网感”，才做得了“网管”1、消费形为的变化（传统媒体环境与网络媒体环境的区别与不同）2、网络文化3、网络语言4、网络圈子三：客户投诉处理 1、蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机2、投诉原因的换位思考1)客户投诉究竟是什么？2)客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议3)客户对产品的不满意4)客户对服务的不满意5)客户产生投诉的其他原因a)企业自身的管理因素b)消费者自身的使用因素c)夸大宣传、过分推销导致客户投诉3、面对投诉应持有的态度：1)投诉的客户是朋友，不是敌人2)重视客户投诉就是重视市场3

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一、导言——你的时间够用吗？ 二、开篇——你的时间是怎样被浪费的？ 1、时间浪费的主要因素2、时间浪费的主要内部因素3、时间浪费的主要外部因素4、个人时间资本分析三、正文——高效时间运用的技巧 1、拥有正确目标制定科学计划A、正确目标的三大种类B、做出科学的计划2、优先管理策略A、时间的四个象限B、四象限文化C、如何投资二象限D、改变传统的思维观念3、时间管理的80/20法则A、“西瓜”与“芝麻”B、善待高回报的工作C、效率与效益的区别4、做突发干扰时间的主人A、电话干扰B、不速之客C、突发会议5、办公桌前的24个时间管理通则A、桌面整洁B、触手可及C、即时贴D、访客跟随E、四个文件夹F、白色

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一、建立服务意识 1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识 3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素 二、员工的职业道德 1、树立“宾客至上，服务”的主人翁责任感2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉3、遵守一定的礼节礼貌4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律5、正确处理“义”、“利”关系 三、服务“仪表”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性2、服务人员形象四原则3、服务人员着装六不准4、服务着装的场合及要素5、女服务人员的形象要求6、男服务人员的形象要求四、仪态及行为规范——动的技巧 1、保持良好姿态的技巧2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪n双脚呈小丁字步n不同状态下手的正确位置n肩部的

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一、员工职业化角色定位（40分钟） 1、职业化员工的角色认知A、什么是职业化（全员研讨）B、职业素养六维修炼模型树简介C、职业化员工应具备素养案例解析2、职业化综合特质要求A、美国行政协会章程：行政必备9个条件B、比尔盖茨和李嘉诚欣赏的优秀秘书3、行政文员对部门领导的工作认知及配合（全员研讨）二、职业化形象礼仪（60分钟） 1、商务人员形象四原则2、女商务人员的形象要求课间休息——15分钟 3、男商务人员的形象要求三、职业化接待礼仪（65分钟） 1、商务迎接原则2、商务轿车礼仪3、商务举止礼仪4、商务介绍礼仪5、递送名片的原则6、商务引路礼仪7、商务会议座次要求8、商务送别的原则和禁忌中午休息

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一、建立职业化心态 1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作？B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素 二、物业人员“形象”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性2、物业人员形象四原则3、物业人员着装六不准4、着装的场合及要素5、女性物业人员的形象要求6、男性物业人员的形象要求三、物业人员“行为举止”礼仪 1、男性的标准站姿和坐姿2、女性的标准站姿和坐姿3、标准的走姿4、优雅的取物姿态5、男女标准的手位指示6、握手5秒意味着经济效益7、你的眼睛会说话8、微笑的魅力9、

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