《VIP客户维系与挽留技巧培训 辅导》

【课程大纲】

**天  上午

**部分  取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

n “赞美”是沟通中的润滑剂

n “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

n 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

n 了解客户性格以适应客户沟通风格

n 寻找共同点以快速拉近距离

n 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l

n 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？

案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

n 以客户为导向

Ø **时间解决客户的问题

Ø 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

Ø 重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

Ø 体现专业能力

Ø 熟悉自己的产品

Ø  熟悉竞争对手

Ø 为客户解决问题

Ø 信守诺言

Ø 不做过多承诺，管理客户期望值

Ø 诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

Ø  客观评价竞争对手

n 建立关系的策略和流程

n **通电话的重点及切入点

n 第二通电话的重点及切入点

n 第三通电话的重点及切入点

n 各种可能适合切入点的话题分析

**天  下午

第二部分  客户维系挽留四步法（核心内容）

案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？

**步   建立关系

n 开场白的技巧

n 让客户开心的开场白

n 让客户惊喜的开场白

n 让客户信任的开场白

n 开场白管理客户情绪

第二步   倾听需求

n 倾听技巧

n 提问技巧

Ø 请示层提问

Ø 信息层提问

Ø 问题层提问

Ø 解决问题层提问

第三步   提供建议

n 解决抱怨的关键要素

n ＦＡＢＣ技巧的应用

n 避免激怒客户的措辞

第四步   获得承诺结束电话的技巧

第五步   跟进执行

n 跟进频率

n 确保满意度提升

第二天  上午

第三部分  客户挽留的技巧

n 客户转网时的挽留说服技巧

n 同理心的应用技巧

n 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

n 运用四种竞争策略针对性解决的技巧

Ø 强化优势

Ø 克服不足

Ø 中和对手优势

Ø 显现对手弱点

Ø 要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个客户经理为什么可以挽留住客户？

n 客户转网时的心理需求分析

Ø 被重视

Ø 被理解

Ø 被尊重

Ø 被倾听

Ø 满足客户的心理需求

n 案例场景分析

Ø 案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

Ø 案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø 案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø 案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主动营销，增加客户黏性

n 发现和挖掘需求的技巧

n 分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？

n 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

n 挖掘机会使之转变成需求的技巧

n 把握合适的产品介绍时机

n 保留一个产品的卖点以备用

n 利用询问确认客户的意见

n 产品介绍的常见误区

n 主动营销中要求承诺的技巧

n 时机的把握

n 要求承诺的方法和技巧应用

n 处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？

案例分析：套餐迁移的主动营销技巧

案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧

案例分析：GPRS流量包等增值业务的主动营销技巧

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

Ø  客户维系落地技巧

Ø   客户挽留落地技巧

Ø   电话服务关键点落地把握

Ø   话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

Ø 将采用真实客户数据外呼

Ø 真实反馈学员学以致用掌握程度

Ø 让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

Ø 必须要有丰富的呼叫中心一线经验

Ø 必须要有多年的呼叫中心培训经验

Ø 必须要具备把方法与贵公司产品衔接的能力

Ø 必须要解决本公司员工工作中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：

Ø 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

Ø 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

Ø 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

Ø 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

5、辅导工具：

Ø 客户真实数据

Ø 外呼系统

Ø 外呼脚本

Ø 录音笔

Ø 无线麦、音频线

Ø 评委考核标准

6、辅导人数：30人左右

7、辅导时长：1-2天（每天6小时）

8、辅导形式：

Ø 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）

Ø 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

Ø 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

Ø 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

Ø 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

舒冰冰老师的其它课程