职场润滑剂之有效沟通技巧
职场润滑剂之有效沟通技巧详细内容
职场润滑剂之有效沟通技巧
课程大纲
**部分:沟通的基本认知
一、沟通认知与类型
1、沟通的概念
2、沟通目的与作用
3、影响沟通效果的六大要素
发送者/接收者/反馈/信息/渠道/噪音/环境
4、沟通的类别
向上沟通/向下沟通/横向沟通/斜向沟通
5、沟通的形式
正式沟通/非正式沟通
单向沟通/双向沟通
会议沟通/个别交谈
4、沟通的几种类别
二、沟通的障碍表现
1、沟通意识的缺乏
2、沟通的个体障碍
地位差异
专业差异
情绪影响
来源信度
认知偏差
过去经验
3、沟通的风格影响
四种沟通的特点
4、沟通的组织障碍
信息泛滥
时间压力
组织气氛
信息过滤
缺乏反馈
第二部分:工作中沟通的技巧
一、工作沟通的心态塑造
积极心态
同理心
双赢心态
坚定心态
平常心
二、正确对待误解和冲突
1、误解的处理
• 意识到误解是自然的
• 寻找引起误解的因素
• 倾听,不断倾听
• 引导式谈话请对方充分表达自己
• 测试自己的理解程度
• 分享**信息传达的观点,情感
2、正确处理冲突的建议
• 达成一致的目标:解决问题
• 确保自己不拘泥于固定的观点
• 阐明双方的优势与劣势
• 认识到对方(和你自己)保全面子的需要
• 正直坦白;不要隐瞒任何关键信息
• 让对方感受到你的诚意
• 避免争执,控制自己的情绪
• 力求理解对方的观点、需要和**低要求
• 提出问题以便引出必要的信息
• 检查更深的含义与支持
• 确保双方的利益,希望取得成功
• 当冲突结束时,给予对方足够的信任
3、冲突处理的沟通五部曲
• 以倾听态度进行背景询问
• 告知来龙去脉,让对方知道自己的处置、立场、难处
• 针对对方的需要考虑,提出双方都可以接受的要求
• 提供两种务实方案,通常是合作或不合作
• 当机立断,进退合宜地采取行动
三、工作中的高效沟通
1、倾听的技巧
倾听的层次
倾听的要求
倾听的技巧
—心态转变的技巧:换位思考、尊重对方
—行为调整的技巧:口中有声、肢体呼应、点头微笑、眼神接触、手下留情
—内容把握的技巧:抓重点、听情感、玄外音
2、表达的技巧
·表达的形式
·表达的要求
—明了准确
—简洁完整
—逻辑清晰
—感染力强
·表达的技巧
—以终为始
—归纳概括
—巧用公式
—触发感官
·课堂演练:如何高效表达
3、反馈的技巧
·反馈的形式
·反馈的技巧
—反复确认
—适当问答
—积极有效
—消除偏差
—避免自卫
—合理采纳
第三部分:不同层级的沟通的技巧
一、如何向上沟通:
1、向上沟通的四个层面
A.倾听上级的命令
课堂训练:如何倾听上级的指示与命令
B.做好请示、汇报
课堂训练:如何向上汇报工作
C.正确处理与上级的矛盾冲突
懂得尊重上司
学会说服上司
学会拒绝上司
D.正确面对上司的批评
批评是领导在履行职责
进行换位思考
不要过于计较上司的批评方式
不可推卸责任
知错即改
力戒消沉
2、向上沟通的六个要点
了解上司的观点
用事实数据说话
重点突出,简明扼要
注意方式,不可顶撞
充分准备,解决质疑
角色转变,换位思考
二、如何横向沟通:
1、横向沟通的障碍
Ø 部门“本位主义”和短视倾向;
Ø “一叶障目”,对公司组织结构的偏见;
Ø 人性的弱点;
Ø 部门利益冲突;
Ø 性格冲突;
Ø 猜疑、威胁和恐惧。
2、横向沟通的原则
以大局为重,多补台不拆台
对待分歧,要求大同存小异
对待升迁、功利,要持平常心,不要嫉妒他人
跟同事交往时,要保持适当距离
产生矛盾时,要宽容忍让,勇于道歉
发生矛盾时,要理智妥善地解决
3、横向沟通的要点
尊重与欣赏
换位思考
知己解彼
三、如何向下沟通
1、融洽关系
2、激励调动积极性
3、化解矛盾
4、让其作出反馈
5、因人而异的沟通方法
6、注意保持理性,避免情绪化行为
课程回顾与总结
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