金牌服务技巧

  培训讲师:孙甜

讲师背景:
孙甜老师-中国营销学院特聘高级研究员-国际美容师执证培训师-美国国际训练协会PTT培训师-曾金莎国际集团、金雅福集团营销总监-曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理-一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者实战经验:10年培训规划及服务行业从 详细>>

孙甜
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金牌服务技巧详细内容

金牌服务技巧

《金牌服务技巧》

为什么要学习本课程 
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天
平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出
。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有
效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。 
☆本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅
速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表! 

本课程学习目标 
1. 明晰为客户提供金牌服务的理念 
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领 
3. 掌握接待和理解客户的重要技巧 
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧 
5. 把握有效管理客户期望值的方法 
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧 

谁需要学习本课程 
★ 服务行业专职服务人员 
★ 企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管 

内容提要 
第一讲 金牌服务的理念 
➢ 服务工作面临的挑战 
➢ 什么是金牌客户服务 
第二讲 金牌服务的员工 
➢ 服务代表的职业化塑造 
➢ 服务代表的品格素质 
第三讲 理解客户的观点 
➢ 讨论:体验作为客户的经历 
➢ 优质服务是穿客户的鞋子 
➢ 客户对于服务的观点 
第四讲 了解客户的期望 
➢ 客户的期望值 
➢ 客户的满意度 
➢ 客户服务循环图 
第五讲 接待客户的技巧 
➢ 讨论:服务人员如何接待客户 
➢ 接待客户的准备 
➢ 欢迎客户 
第六讲 理解客户的技巧(上) 
➢ 倾听客户的技巧 
➢ 讨论:服务人员如何倾听 
➢ 倾听的技巧 


第七讲 理解客户的技巧(下) 
➢ 提问的技巧 
➢ 复述的技巧 
➢ 理解客户的情景剧 
第八讲 管理客户的期望值 
➢ 讨论:如何达到客户的期望值 
➢ 帮助客户的技巧 
➢ 向客户提供信息和选择 
➢ 帮助客户的情景剧 
第九讲 满足客户期望的技巧 
➢ 设定客户期望值 
➢ 达成协议 
➢ 帮助客户的情景剧 
第十讲 客户关系的建立 
➢ 讨论:结束服务时需要做的工作
➢ 留住客户的步骤 
➢ 留住客户的情景剧
第十一讲 投诉带来的挑战 
➢ 讨论:对投诉的认识 
➢ 有效处理客户投诉的意义 
➢ 处理客户投诉的原则 
➢ 客户投诉的情景剧 
第十二讲 应对挑战的技巧 
➢ 有效处理投诉的技巧 
➢ 投诉处理结束后需要做的工作 
➢ 客户投诉的情景剧

 

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