《赢在服务力——银行服务人员标准化服务礼仪培训》

  培训讲师:张斐雅

讲师背景:
张斐雅老师高端商务礼仪提升专家中国国家认证高级礼仪讲师2017中国好讲师全国讲师大赛百强讲师2017中国好讲师大赛青岛赛区十强讲师2018全国金手指讲师大赛山东十强讲师曾任:《城事》杂志社杂志编辑设计师曾任:正晋公交广告有限公司生活365杂详细>>

张斐雅
    课程咨询电话:010-82593357

《赢在服务力——银行服务人员标准化服务礼仪培训》详细内容

《赢在服务力——银行服务人员标准化服务礼仪培训》

赢在服务力——银行服务人员标准化服务礼仪培训

课程背景:
职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能,其重要性甚至超过了业务技能,
也是各个银行之间隐形竞争力的体现,对于职场礼仪培训的忽略,会直接导致银行之间
业务层次的高低之分。
而今,部分银行已经十分重视“服务第一门槛”的建设,但是很多礼仪培训往往注重表
象,强调形式,对银行内训的涵养素质提升不足,培训之后落地跟进不够导致培训后成
效不显著。
介于此本课程旨在解决礼仪培训浮于表面的问题,针对银行不同岗位的服务,把礼仪
与服务相结合,服务于营销相结合,通过礼仪培训落地服务提升银行的服务力跟核心竞
争力。授课注重实战,注重实效,注重长效,全程贯穿“我讲你听,我做你看,你做我评
,反复演练,情景模拟,即时处理”使礼仪落到实处,体现礼仪服务竞争力。

课程收益:

了解礼仪的重要性,了解礼仪的含义、发展,感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性
,有意识地提高自身礼仪素养,有效提高服务意识,改善服务心态

详细了解窗口服务服务流程,从细节着手,细致化服务流程,实操演练通过实践熟练掌
握窗口服务的流程与规范动作,注重窗口服务特殊性,掌握从服务到特定服务的流程,
塑造专业针对性服务礼仪。

全面提升银行一线工作人员、大堂经理的个人形象,了解职业形象行业的划分规则,了
解色彩、风格的配搭,服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象,
窗口形象影响力。

了解客户心理,掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对,通过有效沟通、接纳、情绪
理解的沟通技巧,化解客户的不满情绪,将投诉减少到最低,客户的不满意值降低到最
低。

统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力,通过通关考核流程,全面提
升服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:柜员、大堂经理、客户经理
课程方式:讲授30%+分小组训练50%+特殊情境模拟训练+问题解决20%
课程大纲
第一讲:服务礼仪与服务意识
案例讲解:你期待的服务是几星级?
头脑风暴:客户对服务的期待有什么?我们对提供服务有哪些期待跟做法?工作中,我
们是谁?客户的情绪发泄,情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接
纳比平复更重要?
结论:服务意识在这其中的重要性。
一、服务意识与客户满意度
1. 关于礼仪——礼仪的含义
2. 4P理论与服务影响
3. 服务的几个层次
4. 服务——最有力的营销
二、顾客期望值与满意度
1. 客户期望值的来源
2. 客户期望值与客户满意度的关系
3. 提升客户满意度的三个法则
4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律
5. 适时适度,影响银行服务的四个要素
三、我是谁?他们需要什么样的我?
1. 面对客户我是谁?客户需要什么样的我?
2. 面对同事我是谁?同事需要什么样的我?
3. 面对领导我是谁?领导需要什么样的我?
4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我?
分组讨论头脑风暴:我们要做什么样的我?
实操演练:情景扮演(对服务不满的客户)
解决问题:运用技巧(分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则,灵活处理
、降低客户的不满意度)

第二讲:银行窗口服务人员形象塑造
一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪
1. 首因效应——你的形象还好吗?
2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述
3. 银行职员职业着装要求
4. 银行网点服务人员着装禁忌
形象自检:分组对立站立,自检着装是否标准。
5. 银行网点服务职员发型基本要求
实操演练:老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习,
每两位女士一组实际演练。
6. 妆点人生——银行网点服务人员妆容要求,妆却又无的化妆法
实操演练:老师现场演示指导讲解
7. 颈上添花——丝巾的系法
实操演练:老师现场演示指导讲解,基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。
8. 服务行业人员香水使用禁忌
二、银行网点服务人员服务礼仪基本要求
1. 规范化服务手势礼仪
2. 手势的禁忌
实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练
3. 银行网点服务人员的表情训练
1) 目光礼仪——客户”凝视“区域
实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练
2) “重视“你的客户——视线角度礼仪
实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练
3) 面部表情礼仪——传“情”达”意“三法
实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练
4) 微笑礼仪——最美的语言“微笑“
实操演练:筷子微笑练习法,自测耳骨练习法,学员分小组实操演练
5)“贵人笑“——微笑新说
实操演练:老师现场演示指导讲解,学员分小组实操演练

第三讲:银行窗口服务人员服务行为准则
一、专业的仪态要求
1. 标准站姿训练
1) 夹纸站立法
2) 顶书站立法
3) 十一点靠墙站立法
实操演练:学员分小组实操演练
2. 标准坐姿训练
1) 女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式
2) 男士坐姿正坐式、交叠式
实操演练:学员分小组实操演练
3. 标准蹲姿、行姿训练
1) 女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿
2) 男士蹲姿基础蹲姿
3) 女士行姿一字步行姿
4) 男士行姿二字步行姿
实操演练:学员分小组实操演练
4. 手上语言——标准手势训练
1) 邀请手势礼仪
2) 招手迎宾礼
3) 指示手势礼仪
4) 指示落座手势礼仪
5) 女士迎宾手位
6) 男士迎宾手位
7) 女士交流手位
8) 男士交流手位
9) 女士站立手位
10)男士站立手位
实操演练:学员分小组实操演练老师实际落地指导
5. 最美的姿态——鞠躬礼仪
1) 鞠躬礼仪的含义起源
2) 鞠躬礼仪的场合
3) 30°鞠躬礼仪的注意事项
4) 60°鞠躬礼仪的注意事项
5) 90°鞠躬礼仪的注意事项
实操演练:学员分小组实操演练老师实际落地指导
二、银行网点会面接待礼仪
1. 基本接待礼仪
1) 称呼礼仪
2) 介绍礼仪
3) 微笑礼仪
4) 沟通礼仪
实操演练:学员分小组角色扮演实操演练
2. 语言礼仪——“五声服务“
实操演练:学员分小组角色扮演实操演练
3. 握手礼仪——最美的一米距离
实操演练:学员分小组角色扮演实操演练
4. 名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪
实操演练:学员分小组角色扮演实操演练

第四讲:银行窗口服务人员标准化服务流程
一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相问
5. 双手接
6. 及时办
7. 巧推荐
8. 双手递
9. 站相送
实操演练:学员分小组角色扮演实操演练
二、大堂经理服务营销技巧
1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送
2. 职业化服务语言表达的要素
1) 语音、语调的服务沟通要领
2) 标准服务话术的基本应用
3) 超越基本话术的深层沟通技巧
4) 化解自己与客户的不良情绪
5) 有效沟通——对话之中的理解与接纳
实操演练:学员分小组角色对比扮演实操演练
三、银行标准化服务语言礼仪
1. 问候语——如何跟不熟悉的客户说第一句话?语言寒暄训,自我介绍技巧。
2. 赞扬他人的技巧
3. 引导、分流客户的技巧
4. 产品介绍的语言技巧
5. 面对客户投诉的沟通技巧
6. 接打电话的基本沟通服务技巧
实操演练:学员分小组角色扮演实操演练
四、银行柜员积极服务技巧
1. 积极的身体语言
2. 消极的身体语言
3. 听说看问的技巧,4W1H
实操演练:学员分组体验式互动扮演实操演练

第五讲:银行窗口服务人员标准化服务流程情景模拟
一、案例分析模拟
1. 客户插队问题
2. 假币的没收与沟通解决
3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决
实操演练:学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法
二、标准化服务流程通关考核
1. 柜员标准化服务流程
2. 大堂经理标准化服务流程
3. 应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术

 

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