《客户服务技巧(话术)及阳光心态》

  培训讲师:李春媚

讲师背景:
李春媚老师销售/客服/职业素养/执行力等软技能讲师国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师IPTS国际职业培训师行业协会培训师亚太管理训练网特聘营销及客户服务组专家工作经验和君商学院讲师北京博睿思诺管理咨询公司培训师/销售总经理现代卓越管理集 详细>>

李春媚
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《客户服务技巧(话术)及阳光心态》详细内容

《客户服务技巧(话术)及阳光心态》

《客户服务技巧(话术)及阳光心态》课程大纲

课程目标
• 认识和理解客户服务的意义,提升优质客服的理念与意识;
• 掌握基本的客户服务流程与技巧,提高实用的解决问题技能;
• 掌握客户服务沟通技巧,学习话术,提升客户满意度;
• 调节客户服务心态,缓解工作压力。

参加对象:一线客户服务人员,技术服务工程师
课时:1天(6小时)
课程人数:20~35人为佳

课程内容

一、建立客户服务意识
• 为什么要有服务意识
• 顾客要什么
■ 优质服务之六度
■ 客服的四个层次
■ 客户需求的四个层面

二、客户服务技巧 【现场演练】
• 服务人员仪表要求
• 观察客户的技巧——投其所好
■ 观察客户的要求
■ 观察顾客的角度
■ 顾客的五种性格分析及应对技巧
• 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
■ 尊重顾客的技巧
■ 有效沟通的倾听技巧
➢ 倾听的好处
➢ 倾听的障碍
➢ 倾听的五个层次
■ 有效沟通的提问技巧
➢ 七不问
➢ 开放式、封闭式及其他形式的问题
➢ 四级提问法
■ 准确的表达
➢ 坚持正面的表达
➢ 运用对方的语言
➢ 基于顾客利益的表达
➢ 坦陈自己的感受
➢ 怎样对顾客说“不”
➢ 用“你可以……”代替“不”
• 正面沟通——话术学习和练习 【现场演练】
• 平息客户不满六部曲

三、阳光心态及压力缓解
• 为谁工作?
• 如何培养阳光心态
• 认识压力
• 压力自测
• 减压技巧 【现场演练】

 

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