《优质服务》
《优质服务》详细内容
《优质服务》
《优质服务》
【课程大纲】
第一部分：提高服务意识
第一章：认识服务工作。
1、什么是服务工作？服务业工作是时代赋予的光荣工作。
2、提高服务水平对于企业、社会、国家的重要意义。
3、服务没有高低贵贱之分：当今社会，人与人互为服务，人人皆服务别人，人人皆接受
服务。
第二章：个人“凭什么”要提高服务意识。
1、正面来讲：提高服务意识对于个人有何好处。
2、反面来讲：如果不提高服务意识，将承担什么后果。
第三章：应该提高哪些服务意识。
互动环节：学员分享优质服务和差评服务的体验和故事。
1. 要知道顾客对于你的意义。
2. 做服务要干一行像一行，做正规军。
3、优质服务是一种个人修养和人生境界：真心实意、全心全意、充满善意。
4、服务要善解人意，知己知彼，换位思考。
5、服务要态度热情、礼貌客气、不厌其烦、善于要容忍与示弱。
6、服务要体现细节，要不断差异化。
第二部分：客服标准话术
第一章 “服务三声”之深度讲解。
1、来有迎声。
2、问有答声。
3、去有送声。
第二章 “四个不讲”之深度讲解。
1、不客气的语言不讲。冷漠客户。傲慢的语言。
2、干扰客户的语言不讲。过度热情。
3、不耐烦的语言不讲。
4、不友好的语言不讲。不尊重对方的语言不讲。怀疑客户。
第三章 售后服务处理客诉
第一节 正确面对客诉
1、 天下没有任何公司没有过客诉
2、 对待客诉应主动做好准备和安排
3、 客诉是现代商业竞争的需要，是必不可少的环节
4、 把客诉变成差异化经营的契机
5、 处理好客诉是网络时代的公关的需求
6、 把客诉点石成金、变废为宝、完善公司
第二节 正确处理客诉
1、 对客户的抱怨要换位思考
2、 不要进一步激怒客户
3、 劝导客诉者避开公众
4、 接纳您的意见
5、 敬惠客户、化解愤怒
6、 缓兵之计、灵活拖延
7、 解决问题比承认错误更重要
结尾语
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