《银行大堂经理服务礼仪与服务规范》

  培训讲师:唐黛琳

讲师背景:
唐黛琳——实战职业化训练导师★荣获“中国500强讲师”称号★环球夫人大赛指定礼仪培训老师★“凤凰之星”才艺大赛赛事指★魅力形象提升专家★资深模特训练导师★国家认证企业培训师、人力资源管理师唐老师做过主持人、模特,曾在专业培训机构、大型报业集 详细>>

唐黛琳
    课程咨询电话:

《银行大堂经理服务礼仪与服务规范》详细内容

《银行大堂经理服务礼仪与服务规范》


大堂经理服务礼仪与服务规范

【课程前言】

大堂经理是银行先锋部队,是客户首先接触的银行职员,大堂经理一举一动代表了银行
的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养,客户对
银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始,大堂经理处在备受瞩目的环境中,客户可
以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。
【培训时间】2天(共12学时)
【培训人员】银行大堂经理、前台服务人员等
【培训方式】
课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示
【课程大纲】
第一板块: 大堂经理服务意识与服务理念篇
• 大堂经理角色定位的重要性。
• 大堂经理如何培养强烈的服务意识?
• 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。
• 留住顾客的秘籍---钓鱼理论分享?
• 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果?
• 解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确,服务态度才能正确。
案例1:大堂经理带来的千万存款
案例2:面对脾气暴躁客户怎么办?
第二板块: 大堂经理成功职业形象塑造篇
• 银行大堂经理“仪容、仪态”礼仪
← 银行大堂经理表情训练
← 银行大堂经理发型要求
← 银行大堂经理面容要求
← 银行大堂经理体味要求
← 银行大堂经理手部要求
← 银行大堂经理站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练
← 银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练
← 银行大堂经理厅堂引领综合礼仪训练
← 现场仪容、仪态通关检索
• 银行大堂经理“仪表”礼仪
1、银行男性大堂经理着装规范
← 大堂经理职业装纽扣系法
← 大堂经理职业装口袋慎放物品
← 大堂经理职业装保持不卷不挽
← 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
← 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
← 男士穿行服的“三个三”原则
2. 银行女性大堂经理着装规范
← 发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
← 女性着职业装六大禁忌

第三板块:大堂经理营业网点优质服务礼仪篇
1. 银行大堂经理社交视线关注礼仪
• 迎接客户、3米内注视客户
• 与客户交谈,目光停留在社交凝视区
• 与女士交谈时,目光禁忌
• 与新客户交谈时,带浅笑及不时目光接触
• 倾听时,目光专注、适时回应、交流
2. 银行大堂经理称呼礼仪
六种不同客户的称呼选择:
• 职务性称呼
• 职称性称呼
• 行业性称呼
• 性别性称呼
• 姓名性称呼
• 年龄性称呼
3. 银行大堂经理全程工作礼仪守则
营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪
1. 站 立
2. 观 察
3. 检 索
4. 回 答
5. 保 持
六、 不 准
四、银行大堂经理岗位职责
1、迎接客户礼仪
站立迎接客户,并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、
聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准,欢迎客户光临。
2、分流、引导客户礼仪
对于小额存款、信用卡还款等客户的引导礼仪?
对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户的引导礼仪?
对于办理现金类业务客户的引导礼仪?
3、识别客户礼仪
4、营业大厅现场管理礼仪
5、妥善处理客户投诉礼仪
6、恭送客户离开礼仪
对于重要客户恭送礼仪?
对于一般客户如何恭送?
五、大堂经理具体工作时礼仪规范要求
• 请客户就坐,解答疑问
• 先仔细聆听,再回答疑问
• 多发问、获取客户资料、收取意见
• 解答业务疑难问题
• 跟进客户服务、满足需求
• 客户询问不熟悉业务时礼仪
6. 大堂经理介绍业务产品时礼仪规范要求
• 学习、了解产品特点,向客户清楚解释。
• 了解客户需求,提供可行的服务建议。
• 对于VIP和潜在VIP及时引荐给理财经理。
• 不要采取强迫性方式向客户销售。
• 重要客户提现要求,向上级及时请求。
7. 银行大堂经理日常工作禁忌
• 只知微笑,不懂业务。
• 回答个别客户问题时间过长,忽略其他客户。
• 大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。
• 大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。
• 几个大堂经理窃窃私语。
• 大堂经理擅自离岗。
• 偏离主题,与客户过度拉家常。
• 大堂经理热情不够,目光呆滞、表情木讷。


八、银行大堂经理常用基础社交礼仪
• 银行大堂经理会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
• 银行大堂经理陪客行进礼仪、引领礼仪
• 银行大堂经理迎客礼仪、 送客礼仪
• 银行大堂经理拨打电话礼仪
• 银行大堂经理电梯及楼梯礼仪
第四板块:银行大堂经理高效沟通礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行大堂经理实用厅堂沟通技巧
(1)学习了解客户心理沟通层次图
(2)解读不同性格客户采用不同沟通模式
(3)压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、营造沟通氛围
四、沟通秘笈:微笑、赞美、提问、关心、聆听
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界
3、如何站在客户立场进行沟通
4、尽快进入客户心理舒适区


第五板块:银行大堂经理客户投诉处理技巧篇
一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
(1)、当客户投诉,及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释
(2)、永远不要与客户争执
(3)、巧妙向客户解释交易问题和银行政策
(4)、向客户提出可行建议
(5)、大堂经理自己不能处理,及时上报
(6)、必须确保客户满意离开
二、客户抱怨投诉心理分析
(1)、客户抱怨投诉三大需求
(2)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(3)、客户抱怨产生的过程
(4)、客户抱怨投诉类型分析
(5)、客户抱怨投诉的心理分析
(6)、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 银行损失最小
四、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六部曲
七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧
[pic]

 

唐黛琳老师的其它课程

职业形象与商务礼仪主讲老师:唐黛琳培训对象采购人员、销售人员、商务接待人员、文秘人员、客户经理、企业员工。课程时间2天(6小时/天)授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言:头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务、沟通、商务礼仪等方面的难题?每人提出自己工作中难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学

 讲师:唐黛琳详情


《中层干部综合管理技能提升》培训--唐黛琳老师主讲【课程对象】:企业班组长、中层管理干部、储备干部等【课程时间】:2-3天【授课方式】:理论讲授、案例分享、现场演练、互动讨论、视频感受、培训游戏等【课程大纲】:1.中层管理者的角色认知1.管理者的角色转变分析2.骨干员工与管理者的区别3.管理者角色转变困难的原因分析4.中层管理者常见的角色错位5.中层管理者的

 讲师:唐黛琳详情


中西方餐桌礼仪实战培训培训老师:唐黛琳培训对象企业中高层人员、营销人员、商务接待人员等。课程时间半天(6小时/天)授课方式理论讲授+实战演练+案例讨论+经验分享+现场答疑物资、道具准备:中餐圆桌(8-10人一桌)中餐餐具:筷、碗、勺、盘、茶杯、红酒杯、餐巾、菜谱西餐长桌西餐餐具:餐巾、汤勺1把,刀叉两副(沙叉、主菜各一副)、水杯、红酒杯、咖啡杯,咖啡勺、面包

 讲师:唐黛琳详情


终端店面销售礼仪及营销沟通技巧主讲老师:唐黛琳培训时间:2天(共12学时)学习对象:终端店面销售人员及其他工作人员课程目标1.通过优质规范的行为礼仪培训,塑造学员的新形象,让学员了解礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。2.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率;为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。3.通过培

 讲师:唐黛琳详情


职业化素养与职业礼仪主讲老师:唐黛琳培训对象企业基层员工、班组长等。课程时间1天(6小时)课程收益•塑造员工职业化心态,积极工作,提升工作效率;•帮助员工化解压力,减少员工抱怨,提高员工工作效率和积极性•掌握与上级、下级、同级以及客户相处沟通之道;•学习职场商务礼仪,打造专业化职业形象;•帮助员工全面提升职业竞争力。授课方式理论讲授、实战演练、案例讨论、培训

 讲师:唐黛琳详情


职业化素养与业务技能提升培训主讲老师:唐黛琳培训对象电力企业员工、班组长等。课程时间2-3天(6小时/天),内训可根据客户实际情况进行模块组合,调整课程时间长短。课程收益•塑造员工职业化心态,积极工作,提升工作效率;•提升员工目标管理技能,承诺没有任何借口,增强企业凝聚力和竞争力;•帮助员工认知合作才能聚集力量、抱团才能赢得天下;•帮助员工化解压力,减少员工

 讲师:唐黛琳详情


职业形象塑造与高品质社交艺术主讲老师:唐黛琳课程收益•掌握国际商务交往中,职业形象的构成要素和塑造方法,改善和提升员工的精神面貌,着装品味,礼仪礼节,使其在与客户沟通交往中,树立专业值得信赖的成功职场形象;•学习高品质的社交礼仪,提升学员的美学认知和社交品味,塑造高品质的专业形象。•从不同角度、不同层面、不同模块进行综合阐述和训练,帮助学员加深理解商务礼仪知

 讲师:唐黛琳详情


职业形象塑造与商务礼仪主讲老师:唐黛琳课程背景商务礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。在商务交往中,商务人员作为企业形象的一张名片,别人通过对这张名片的认识,会主观联想到该企业的综合实力、发展理念和企业文化,从而会对企业形象进行评价。作为企业形象代表的商务人士,如何塑造专业的职业形象,提升职场魅力指数,给他人留下最佳的印象呢?不同场合中,如何使自己

 讲师:唐黛琳详情


职场360度高效沟通技巧主讲老师:唐黛琳课程背景当今商业社会,沟通是我们必备的专业技能,管理的核心是沟通,营销的核心是沟通!可是,据调查表明,企业管理中60以上的问题是由于沟通不畅所造成的!我们经常在工作中遇到沟而不通的情况,究其原因,主要包括:没有掌握沟通的目的和原则;没有运用好沟通的基本技能;没有有效解决沟通的冲突;没有了解不同层级、不同性格特点人员的沟

 讲师:唐黛琳详情


职场沟通与团队协作培训老师:唐黛琳课程收益:•树立正确的沟通行为准则,使学员能够认知沟通的重要性及核心定义;•掌握有效的聆听、发问、表达、反馈、非语言沟通等技巧;•通过风格测评,清楚自己的人际沟通风格;•掌握与不同行为风格的人相处技巧,获得健康人际关系;•掌握与上级、下级、同级以及客户的有效沟通的要点和方法;•了解形成高效团队协作的原则•引导学员了解沟通、懂

 讲师:唐黛琳详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有