《电访和面访技能提升实践课》

课程名称：《电访和面访技能提升实践课》

讲师：尹婕 12课时

课程背景：
金融机构的销售人员在进行电话约访和面对面营销的过程中，失败的大部分原因为：
理财经理没有清晰和完整的销售逻辑、不能熟练运用提问的技巧、不懂顾问式营销的步
骤、不具备随机应变制作异议话术能力、不能引导客户跟随自己的思维等，本课程内容
则侧重于全面梳理电话约访和面对面营销的整体流程，课程中将通过10余个案例进行实
战解析，帮助理财经理解决一线营销过程中常见的难点和问题，并通过现场互动和磨练
理解并熟练掌握问题应对的要点，用化繁为简的方法加深理财经理对课程的吸收，同时
在实战中学会根据不同情况举一反三。

课程收益：
1、更新服务新理念，修炼服务好内功；
2、掌握沟通技巧，减少服务冲突的方法；
3、掌握投诉处理技巧，提高投诉客户满意度；
4、掌握减压小技巧，提升服务正能量；

培训对象：金融机构的客户经理/理财经理/财富顾问/销售主管
授课方式：互动式培训(案例分析/分组讨论/角色扮演)

课程大纲：
1. 导入（讨论）
电访目标客户是谁？
日常打电话目的是什么？
电话营销中遇到的主要问题？
电话营销不成功的原因？
从自我介绍中看你带给客户的价值
2. 电话邀约课程
电话邀约前的准备工作
电话营销三大法则
1) 大数法则：你应该打多少电话
2) 机会成本：电话里要不要讲产品
3) 速度效应：多一点和少一点的差距
外呼、约访、成功销售比例
电话营销七步曲
1) 如何自我介绍
➢ 话术示范和演练
2) 如何建立信任
➢ 案例分析：成功和失败各有优点
3) 如何明确目的
4) 如何介入产品和服务
➢ 话术示范和演练
5) 如何激发兴趣
6) 如何确定邀约
➢ 案例分析：邀约中可能遇到哪些问题？
➢ 话术示范和演练
7) 电话如何收尾
3. 赋能面对面销售
面对面沟通三步曲
1) 明确目标
2) 传递信息和情感
3) 达成协议
如何从KYC上升到UYC
1) 面对面沟通的要点
2) 面对面营销中为什么要多问少说
面对面营销中5种提问方式
1) 开放式提问的3种模型
2) 封闭式提问的5种方法
➢ 分组练习：陌生客户如何提问
金融销售问题设置的四个层次
➢ 案例分析：销售中如何设置夺命连环问
➢ 分组练习：制作4个银行销售情景的连环提问
➢ 话术示范和演练
论销售中要听的重要性
论销售中要看的要点
论销售中要赞美的重要性
1) 人性的奥秘
2) 赞美的顺序
3) 四句好用的金融赞美话术
➢ 分组练习：赞美的常见情况
4. 如何用需求激发销售
购买行为背后的动机
➢ 案例分析：如何激发购买需求
银行客户的痛苦和难点
1) 如何做到投客户所好
2) 理财经理如何做好服务
了解客户的性格和行为
1) 客户中的DISC特点
➢ 案例分析：如何看出客户的行为风格
2) 销售中的价值
➢ 分组讨论：银行的服务如何能超客户预期
5. 如何做好金融产品呈现
金融产品呈现的技巧
1) 服务和功能类产品解析
2) 基金、基金定投、保险、资产配置、组合计划解析
FABE法介绍金融产品
1) FABE方法解析和介绍
2) FABE方法避免的5个问题
➢ 话术示范和演练
➢
分组练习：股票基金、债券基金、基金定投、保险产品、结构化理财、贵宾卡等（可
以调整）
金融产品销售的互动流程
理财经理螺旋能力提升法
6. 常见异议问题的巧妙处理
反对问题常见的3种情况
处理反对问题的4种方法
➢ 案例分析：看区分法运用的精髓
➢ 话术示范和演练
➢ 案例分析：看太极沟通法运用的精髓
➢ 话术示范和演练
7. 促成延续的技巧
成交前要关注哪些信号
6种促进成交的方法
➢ 分组讨论：同样一个问题你可以运用几种方法？

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