打造说服引导高手

解决抗拒特性客户-打造说服引导高手
打造匠师 姚岚老师

【课程背景】
从来没有一个销售会说他从来未遇到客户的抗拒,能吹嘘的可能也只是抗拒的程度有
轻重.尽管众多培训教材都刻意强调客户的抗拒本身是很好的锻炼以及反省的机会,但不
可否认,抗拒,意味着成交风险,抗拒也代表你的销售过程中出现失误和错漏,抗拒甚至是
丢单的最明显前奏。
那有没有可能避开客户抗拒呢？经过二十五年的总结经验，姚老师通过大量案例研究
，亲身经历的无数次“被抗拒”体验，在失败和成功之间的钢丝绳上起舞了上百次，终于
在心理学专家支持下，总结出最有成效的反抗拒战略，使客户在这种技能下无从抗拒，
顺利地被引导向我们需要的成交之路，一线销售的成单率能够被提高50%。
当销售在客户处屡受蹂躏，被客户连贯的抗拒反应打击得爬出办公室，作为受害者的
销售不禁要问：
为什么受怼的总是我？
客户为什么一开口就是满腔的不喜欢？
辛辛苦苦费尽口舌，客户一秒钟就打发了我？
其实充满此类疑问的销售，全身写满了“推销”二个字，见客户时脑海中充斥着“我你思维
”，甚至是“独我主义”者。如果不在自身进行彻底的蜕变，从根本上发现自己的误行，并
采用针对性科学的方法进行纠错，那么无论是努力了多少案例，还是经历了多少教训，
“被抗拒”将一直成为他的标签，伴随着整个销售生涯。
为了彻底解决一线销售在此类状况下的问题，我们开发了本课程《知彼爱彼
创造无抗拒沟通》，本课程着重解决销售在沟通过程中主要面临的四个问题:
1,如何避开客户对我和产品的抗拒?
2,如何理解客户的真实需求对症下药?
3,如何才能让我成为无抗拒沟通高手?
4,万一遇到客户抗拒我怎么因祸得福?
【培训目标】
本课程能给学员带来什么？，
← 了解客户产生抗拒的深层原因
← 了解规避抗拒的战术源自于体系化设计
← 了解处理抗拒的三大首要原则
← 掌握规避客户抗拒的“营”销思维
← 掌握独有的洞察术和三部曲战术为“无抗沟通”铺平道路
← 掌握缓解抗拒，因祸得福的技能
【授课对象】营销经理，一线销售。
【授课形式】讲授、案例分享、小组讨论等
【课程时长】6小时/天 1-2天/6-12小时
【培训大纲】
请您提前准备：一份作为销售面临的沟通困难top3

1. 了解抗拒产生的真正原因

1. 我们自身的产品和服务能力踅摸不精-未知！

2. 我们的行业知识储备不够-未知！

3. 客户的内部资料获取不够-未知！

4. 你人不行-未知！

5. 你站错队列,入错圈-未知！

6. 客户性情如此或当天如此-运气！

互动游戏:列出其他可能的抗拒原因,确认是否无关”未知”?

2. 有没有可能创造无抗拒沟通? 沟通客户三部曲

1. 客户的抗拒产生的最大起因：你的未知!

2. 怎样的销售思维彻底解决用户抗拒？-你我思维

3. 围绕客户的“营”销能力-洞察术

4. 消除抗拒的最终沟通法:痛之三部曲

案例1:国电集团采购项目的曲折赢单

案例2:皖南某电机制造商上门拜访促单故事

3. 使尽浑身解数仍然出现抗拒性反应?

1. 解析三部曲后用户仍然产生抗拒的3大因素

2. 处理抗拒3大首要原则

3. 对客户抗拒的理解和共情

4. 使用缓解抗拒的技巧时必须遵守的规则

互动游戏:根据三部曲的理解假设出客户仍然有抗拒的情节




4. 客户采用抗拒的七种武器

1. 沉默型抗拒-此时无声怼有声

2. 借口型抗拒-不管借口无理粗陋拿来就用

3. 批评型抗拒-显示我比你懂的时候到了

4. 问题型抗拒-该显示你比我懂得多了

5. 表现型抗拒-各种自嗨你捧不捧

6. 主观型抗拒- 一看你就...

7. 怀疑型抗拒-你说的一定是对的?

案例:共情术缓解黄陵矿用户的抗拒心态

5. 如果抗拒出现,治愈它的六大膏方

1. 反问法引导抗拒-避开正面的直接对抗

2. 连续假设法-针对无法知晓真实抗拒原因的客户

3. 反客为主引导法-善因祸而福

4. 重新框式法-改变定义范围有这么神奇吗?

5. 提示引导法-转移用户注意力的方法出炉了

6. 心锚建立法-在用户心理扎根理念是可能的吗？

互动游戏:针对5个场景,设计出解决抗拒反应的方法




6. 老板要干什么?- 老板的指标和业绩

1. 如何解决一线员工的未知?

2. 助推剂- 如何设置一线员工的量化考核

3. 同甘共苦- 老板的考核指标

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