银行现场全面管理(营销篇)

  培训讲师:李兵

讲师背景:
李兵老师★国家注册礼仪培训师★第十二届全运会(沈阳)颁奖礼宾礼仪培训教练★首届丝绸之路(敦煌)国际文化博览会志愿者礼仪培训导师★前程无忧培训网特聘礼仪主讲老师★吕艳芝版权课程《三阶成师--礼仪培训新概念》师资培训主讲之一★曾享受韶关市政府特 详细>>

李兵
    课程咨询电话:

银行现场全面管理(营销篇)详细内容

银行现场全面管理(营销篇)

银行现场全面管理(营销篇)
李兵

课程背景:
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可
忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是
在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生
矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业
厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服
务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提
升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务
规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务
礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银
行网点管理人员的综合管理能力.
课程对象:分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理
课程时间:2天
课程收获:
1.现场管理中角色定位是什么?
2.如何有效授权?
3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?
4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?
5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?
7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?
8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?
9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧
课程内容:
第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知
1.管理者角色、职责与素质要求
2.网点主任现场管理必备的能力
3.360度评估
4.优秀管理者的标准
第二部分:现场员工管理艺术
一、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)
二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
三、员工情绪管理技巧
1.了解与分析员工情绪来源
2.如何有效处理员工情绪问题
四、激励员工的7种有效技巧
五、快乐团队建设的9种方法
六、现场员工的工作教导
3.网点现场常出现的问题
4.何时需要培训与指导
5.培训职责研讨
6.多技能管理表
7.OJT方法
8.如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)
9.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)
第三部分:现场客户管理艺术
一、客户的引导与分流
1.客户分流引导流程
2.客户分流引导原则
3.客户分流引导技巧
4.客户贵宾识别引导流程
5.潜在贵宾客户识别线索
6.识别核心素质要求
7.客户服务流程管理
8.客户休息管理
二、客户情绪管理技巧
1.营业网点氛围营造
2.客户情绪激励策略
三、如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)
四、如何实施针对性的客户服务?
1.客户类型不同
2.客户服务的关键也不同
3.针对性客户服务技巧
五、客户服务的基本原则与要求
1.共性服务原则
2.个性服务原则
3.一般原则
六、如何提高客户服务的满意度?
1.客户满意否由何决定?
2.提高客户满意度的关键
3.提高客户满意度的技巧
七、优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户;
2.理解客户;
3.帮助客户;
4.留住客户;
八、关注接待客户
1.客户进门时关注
2.客户等候时关注
3.客户离开时关注
九、顾客抱怨投诉处理技巧
1.顾客抱怨投诉心理分析
2.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
3.8种错误处理顾客抱怨的方式
4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5.顾客抱怨投诉处理的六步骤:
6.顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧
7.顾客抱怨投诉处理细节
8.快速处理顾客抱怨投诉策略
9.顾客抱怨及投诉处理的八对策
10.当我们无法满足客户的时候
第四部分:网点现场管理艺术
1.5S管理的概念
2.银行5S管理中存在的主要问题
3.整理推行技法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.如何实施清洁活动
7.如何实施素养活动
8.网点5S实施关键
9.网点5S实施案例分享
第五部分、主动服务营销管理
一、客户的主动服务营销
1.中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理
2.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3.网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?
4.识别潜在客户
5.客户的引导与分流
6.深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
7.四种客户类型判断方法与技巧
8.四种不同类型的理财客户心理分析
9.用客户喜欢的沟通方式进行沟通
10.不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1.投资理财产品的营销卖点分析
2.银行卡的营销卖点分析
三、金融产品销售技巧
1.有效介绍产品体验展示法则
2.利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
3.与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
四、营销过程控制及技巧运用
1.营造良好的沟通氛围
2.有效提问-发掘客户需求
3.准确有效的产品推介
4.客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
5.行动建议
6.给予客户合适的承诺
7.完美的促成技巧
短片观看及案例分析:网银营销技巧
理财产品营销技巧

 

李兵老师的其它课程

魅力雅致女性修炼培训背景礼仪社会中最基础的礼仪就是家庭礼仪。家庭是我们休憩的港湾,也是人生中最重要的灵魂家园。每个女人都渴望家庭幸福,要想经营好家庭,女人必须懂得生活礼仪,以礼相待、用心去爱,才能拥有真正的幸福;一个举止优雅、衣着得体、妆容精致、言谈高雅脱俗的女人,是人人都愿意结交和亲近的。这样有高度礼仪修养的女人,不管到哪里都魅力四射,是人群中的焦点。培训

 讲师:李兵详情


《职场魅力新女性》课程大纲[课程背景]现代新女性:如何让形象匹配身份、气质、场合,让你全方位成为极品女人?如何得体穿着、塑造得体妆容,芳艳一隅?如何在职场一呼百应,左右逢缘?如何游刃有余玩转职场,既赢得上司认同又能赢得下属追随?如何成为备受瞩目的社交动物,穿梭往来于社交场合,收获赞许频频?如何得体交际以挣得人脉、赢得未来?如何了解、体贴、沟通你的丈夫、孩子,

 讲师:李兵详情


做个会说话的好医生--医患沟通技巧李兵课程背景:为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?问题何在?怎么解决这些问题?如何提高患者满意度,减少医疗事故的发生风险?可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课,同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间,可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通?这是很多医务工作者所抱怨的

 讲师:李兵详情


银行现场管理与主动服务营销技巧李兵背景综述:银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管

 讲师:李兵详情


银行现场全面管理(管理篇)李兵课程背景:银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成

 讲师:李兵详情


银行营业网点服务及营销提升李兵背景综述:银行营业网点工作的员工,作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销

 讲师:李兵详情


银行员工职业素质提升李兵课程背景:在全球服务竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是最专业的服务,最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的,都是职业人,都能展现专业服务形象。但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段,提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中,还常常看见如下场景:员工缺乏基本

 讲师:李兵详情


营业网点现场6s管理李兵培训背景内员工的理想,莫过于有良好的工作环境,和谐融洽的管理气氛。6S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境,提升员工真、善、美的品质,从而塑造企业良好的形象,实现共同的梦想。培训目的1、通过培训使学员掌握网点6S管理的含义和意义;2、通过培训使学员掌握网点现场服务环境改善方法;3、通过培训使学员掌握网点环境及服务营销氛围的创造;培训对

 讲师:李兵详情


政务接待礼仪   06.03

政务接待礼仪李兵课程背景:随着当今社会的日益发展进步,时代对我们接待工作提出了更高的要求。为在公务接待中体现“以人为本”的思想,更好地规范接待礼仪,就单位而言,接待工作做的好坏,往往是本地区、本单位、本部门留给来访者对宾主日后的交往与合作产生相当重要的影响.公务接待中涉及到的迎送客人、安排席位、见面礼仪、馈赠礼品、等方面。培训目的:1、通过培训使培训者懂得塑

 讲师:李兵详情


银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训李兵课程背景:柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者,是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏,直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人,仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。课程收益:1、塑造良好的职业形象、建立银行柜员规范的服务模式,培养优质服务行为意识。2、提升职业素养,维护企业形象,赢

 讲师:李兵详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有