《服务前置-重复升级投诉的治本管控策略》

  培训讲师:陈巍

讲师背景:
一、陈巍老师介绍:1、全国商业服务业服务质量标准化评估工作委员会委员、首席评审专家2、中国商业联合会特聘客户服务管理专家3、才博客户管理研究院院长、首席培训顾问4、中国客户服务质量管理师资格认证首席培训师5、美国培训认证协会高级客户经理资格 详细>>

陈巍
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《服务前置-重复升级投诉的治本管控策略》 详细内容

《服务前置-重复升级投诉的治本管控策略》

《服务前置-重复升级投诉的治本管控策略》
课程培训对象: 企业客户服务部门管理者 课程时间:2天
课程推荐理由:
1、彻底摈弃过去‘头痛医头脚痛医脚’的传统投诉处理理念,将客户投诉上升至企业运营管控的高度,深挖投诉根源,追溯投诉责任,前置消除隐患,实现投诉应对从治标向治本的跨越。
2、提升企业上至决策高层,下至一线员工对于客户投诉的认知高度;寻求改变责任部门推诿扯皮的有效工具,减轻客户服务部门的‘夹板气’压力;有效控制压降企业升级投诉持续增长的无奈现状。
3、本课程被中国联通、中国人寿、平安保险、新华人寿、首都机场、顺丰速运、宝马中国等多家标杆企业从集团到分子公司多次重复采购,课程满意度始终保持在95%以上。
培训课程大纲:
单元一、升级投诉的渠道、环境、影响的深度解读
一、消费者升级维权环境的变化
二、维权环境对企业的不利因素
三、重复升级投诉管控的关键点
四、如何令升级投诉处理的价值最大化
单元二、治本是关键:逆向追溯解决升级投诉产生的根源
一、客户期望值管理不足是导致投诉的诱因
二、产品制度的设计缺陷是导致投诉的关键
三、责任归属和考核机制是投诉升级的根源
单元三、从客户体验的视角分析投诉的心理动机
一、客户体验维度是投诉产生的心理动机
二、客户体验在服务周期中的阶段差异性
三、易发投诉的客户体验心理维度分析
单元四、一线授权服务前置是投诉治本的关键策略
一、如何令投诉处理的价值最大化
二、通过客户期望值的管控降低投诉量
三、通过制度产品的完善消除投诉源
四、加大授权提升一线服务前置处理能力
单元五、如何提升责任部门的资源调动意识和支撑能力
一、投诉管理体系普遍面临的挑战
二、衡量投诉管理体系的四大标准
三、优化投诉处理资源的合理配置
四、服务流程的扁平化改善客户体验
五、创建客户体验导向的内部服务文化
单元六、降压重复升级投诉量的有效管控策略
对与错有时不是投诉处理的判断标准
解铃还须系铃人-强化责任部门的重复升级投诉管控意识
二、客户投诉转化危机升级的预判方法
三、对于不同类别投诉危机的管控策略

 

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